为了中美航线运输不停

1月31日，美国宣布旅行禁令，从美国东部时间2月2日5点起，过去14天内曾到过中国的非美国公民不能进入美国境内， 多家美国航空公司也暂停了中美之间的航班。

在这种情况下，国航承担起经营压力，继续服务来往中美之间的两国人民，维持美国主要城市与中国之间通航，采用串飞航点，尽可能覆盖更多的城市来满足各地旅客的需求，并成功做到了每日一班的中美空中桥梁不断航。

国航在努力

国航北美地区总部：紧急申请调整美国航线结构

池志航（左三）和媒体采访人员合影

池志航，国航北美地区总经理，他回忆1月31日得知公告时的情形：“实际上我对美国政府发布禁令并不感到非常意外，但当时最关心的是国航还飞不飞？怎么飞？很急切得到总部的意见。”

有意思的是，在池志航和总部通话之前，美国政府官员先来找他通话了。1月31日下午4点多钟，池志航接到美国冠状病毒工作小组一位成员的电话，“他告诉我，‘如果你们需要支持的话，我们一起来商量解决。’”

随后池志航接到第二个电话，是现任的美国交通运输部（DOT）副部长打来的。“他希望通过我们向中国政府转达，这个禁令只是为了保护美国的公民健康，请一定理解。并表达了支持国航的态度。”

池志航坦诚回复：“中美之间不断航是我们的目标。” 这正是国航总部的决定。于是两人开始深度沟通航线结构调整的可能性问题，最终达成共识，国航串飞北京—洛杉矶—旧金山和北京—纽约—华盛顿两条航线。

国航北美总部紧急向DOT提出串飞申请，国航相关单位通力配合，结合航权、运力、机组资源等实际情况总体协调。但是，北京、纽约、华盛顿这条线不在以往国航允许的经营范围之内，需要特批。

正常的程序需要DOT发布公示15天，才能拿到批文。但滞留的同胞等不及，国航等不及，于是DOT同意，国航自己收集相关利益方的意见。

国航北美总部争分夺秒，紧急协调，用3天就完成了征求意见的过程。2月6日，国航获得DOT对于紧急串飞申请的批复，2月7日获得了美国所有相关政府机构对国航调整航班结构申请的正式批复。纽约、洛杉矶、旧金山、华盛顿营业部同时积极与当地机场、海关、安检协调串飞航班业务流程。

国航最终设置出每周4班飞美国西岸、3班飞美国东岸的定期航线。纽约、洛杉矶、旧金山是华人人口最集中的三个城市，华盛顿是美国的首都，国航航线把最重要的城市都覆盖，确保每天在中美之间有一班航班。国航还与美联航合作，通过代号共享航班全方位的覆盖美国国内旅客。“中航集团和国航的果断决策，受到各方的赞誉。我们能干成这件事，是因为国航在美国深耕40年的影响力，是实力的表现。”池志航自豪地说。

池志航坦承，在调整航线的那几天，他每天彻夜难眠。北美地区总部办公楼100多条电话线，全部用于应对旅客的海量电话，为旅客提供票务退改签和其他咨询服务。北美呼叫中心全员在岗，加班加点。“对于国航来说，这次疫情确实是危机，但我们应该讲好国航故事，化危为机。”因此，池志航利用多种方式向外界传递国航官方的信息。“维持空中桥梁畅通是很光荣的事，我收到很多旅客和媒体对国航的称赞，但还有很多人不知道现在有没有航班去中国，我们需要回复大家的关切。”北美总部利用一切机会告诉外界，国航尽心保护自己的员工，同时也采取了多种措施确保旅客安全。

电话采访最后，池志航说，国航自1981年1月第一次接通中美空中桥梁至今，40年来经历了风风雨雨，不论多么艰难，作为载旗航空国航始终向前，未来，国航也终将会走出困境，继续自己的使命担当。（杨璐/文）

纽约营业部：埋头做好自己的事

得到总部决定串飞航线的通告后，纽约营业部总经理那伟带领团队立即开始落实串飞航段的保障问题。当时业务层面最大的难点是肯尼迪T1航站楼作为国际航班航站楼，不同意接收国内航段的航班。“机场管理局一口就回绝了。”那伟说。国航总部、北美大区、营业部不断努力沟通，肯尼迪机场管理局逐渐从拒绝到理解到协助。随后，经过多方面的交涉，美国海关、美国运输安全局、美国运输部先后同意申请。随后营业部与肯尼迪机场管理局又就运行具体的细节进行艰苦磋商，明确流程、责任。

为了缩短华盛顿和纽约的过站时间，总部选取了一个新的时刻，但是一号航站楼非常繁忙，无法满足，要求营业部按照原来国航航班到达和离开的时刻来安排流程。营业部经过详细研讨，提出串飞航班仍按原来的时刻到达，但是离港比原来的时刻推迟一个小时十分钟。这样既能满足航班在纽约过站的需要，也可以满足候机楼的需求，这个方案被各方接受。

新流程下，纽约营业部工作人员努力服务好旅客。

2月8日，北京—纽约—华盛顿串飞航班排进系统，但一号航站楼没有运行国内航班的程序，没有专门的通道用于串飞旅客。营业部需要和相关方再造国际航站楼国内旅客的服务流程。经过与各方不断协商，2月10号的串飞业务流程敲定。为确保旅客中转流程的平稳过渡，纽约营业部增加服务人员，那伟团队每次都到现场督导。因为前期准备充分，整体运行比较顺畅。

因为航班缩减，机组酒店退订工作也迫在眉睫，合同要修改，轻则支付违约金，重则全额支付，营业部与酒店进行了多次磋商，争取酒店理解，也依据合同里的一些条款，无条件免除后续费用。机组车减少，驻地进货量减少等也面临同样的违约风险，都被国航航站的同事一一化解，节约了大量的支出。

纽约营业部在削减部分运力的同时，想尽办法在“增收、节支、担责任”方面下功夫。针对货运市场好的情况，按照公司客货联动的要求，客运与货运紧密配合，保证载量最大化，提高航班效益。

那伟介绍，自2月12日串飞第一个航班以来，营业部也在加强渠道走访，宣传国航不停航、不断航的政策，随着串飞航班知名度的提高，收益也在提高。2月12日至29日，共执行北京纽约华盛顿航班18班次（往返），共承运旅客近4000人次；营业部利用好每一寸可利用的货舱，装载货物，6个腹舱航班为货运让出18个AKE位置，多运货物18吨。为了支持国内的防疫战，截至3月3日，纽约营业部共运送物资5594件，168吨，其中免费运输防疫物资2900件，49吨，承担了重要的社会责任。

那伟感慨，营业部全体人员以一种战时的精神对待工作，串飞航班也进入正轨，但随着美国确诊病例越来越多，市场形势依然严峻，纽约营业部会在总部、北美大区的领导下，继续承担起应有责任，做细做实做深工作，寻找市场机会。（杨璐/文 郭晟昊/图  ）

旧金山营业部：自豪 感恩 同心

1月31日13：50，国航旧金山营业部总经理杜伦伯正在办公桌前忙碌着。突然，他收到了突发新闻的邮件，点开链接，是一则“总统公告”。

他把视频发到工作群里，群中有国航北美总部负责人、各营业部总经理、副总经理等17人。瞬间，这个公告在群里炸开了锅，大家开始了热烈的讨论：外国人不能入境美国，机组人员是否可以？滞留旅客怎么办？经美国中转的航班怎么办？货物检疫检验有什么新要求？预售机票怎么办？……

一堆的问号抛出来，有的需要向美国相关部门追问细节，更多的需要集思广益想对策，讨论一直持续到晚上十点多。2月1日，旧金山营业部得到了国航总部关于西岸的洛杉矶、旧金山，东岸的纽约、华盛顿不停航的决定。2月11日，开始执行北京—洛杉矶—旧金山串飞航班CA983/4。

2月6日，美国的航空公司停飞旧金山到中国的所有航班。国内的其他航空公司也先后在2月6日-15日停飞旧金山到国内各城市的航班。这意味着北京—洛杉矶—旧金山串飞航班，自2月15日起成为旧金山—中国的唯一通道。而在当时，各种传言遍地飞，旧金山一家有影响力的英文电视台公开报道旧金山—中国将停航，这引起了一些有出行和物资运输计划的旅客的焦虑，所以，当旧金山营业部通过自己的社交媒体发布国航不断航的消息后，收到一片赞誉。

“这让我们深感载国旗航空的责任感和荣誉感，深感公司决策的英明。”营业部的同事自豪地说。

2月8日，杜伦伯在朋友圈发出了旧金山-洛杉矶-北京串飞航线开飞的消息，收到了200多条点赞和好评

彼此感恩

2月7日，旧金山营业部收到了湖南老乡会的感谢短信，短信中还链接了湖南省新闻联播的报道。

事情是这样的：疫情发生以后，美国华盛顿州湖南老乡会非常惦记家乡父老，他们联合其他爱心人士，一起募集资金并想办法购买到2800个N95医疗口罩和475套防护服。但在此时，美国已停飞所有的中国航线，部分国内航空公司的美国航班也已取消，货运舱位非常紧张。旧金山营业部竭力帮助大家解决问题，最终，捐赠物品顺利运达长沙县第一人民医院。为此，当地新闻联播进行了爱心播放。

这样的故事还有很多。在过去的一个多月里，从旧金山搭乘国航飞机运往中国各地尤其是湖北的捐赠物资共40余批，计49吨。托运物资全是护目镜、体温计、口罩、面罩、防护服、手套和鞋套，托运人是湖北商会、湖南同乡会、浙大校友会等等民间组织以及诸慈善机构，每批物资的背后都是数十人甚至数百华人，都凝聚着浓浓的同胞情。

所以，旧金山营业部同事的微信里有很多感谢短信，客户们感谢国航的逆风展翼，感谢旧金山营业部在危难时刻肩挑重担，然而，他们说：“感谢公司的英明决定，我们团队只是按照公司规定做了该做的，而这些客户，身处海外还心系神州，我们非常感谢他们对祖国的挂念！”

旧金山营业部同事收到的感谢短信

兄弟同心

国航旧金山营业部共有17人，都是华人。困难让大家更紧密地团结在一起，也激发出很多员工的新能量。

航站经理张新彪，入职国航8年，他主动联系地面代理减免代理费，联系机场当局减免起降费，与机组驻组酒店协调，免去不按合同要求提前通知而不驻组的违约金。这种在关键时刻主动作为、积极行动的工作态度令大家感动。

现在，美国疫情日趋严重，截至3月9日，旧金山湾区有93例确诊。而对于国航旧金山小分队来说，员工自身的防护就是重中之重，因为“一个萝卜一个坑”，少了哪个都不行。但旧金山营业部坚信，背后有国航总部、华人同胞，身边有17位志同道合、并肩作战的同仁，再大的困难都可以直面。（赵学美/文）

国货航：切实弥补中美货运缺口

美国旅行禁令的发出导致我国各大航空公司客机运力大幅降低，同时，美国至国内防疫物资及医疗物资的运输需求量却直线增长。这一矛盾也直接导致了中美之间货物运力供给出现较大缺口。

在中航集团和国航的大力支持下，国货航合理调配运力，有效维护了中美之间防疫物资运输渠道的稳定。

国货航迅速调集运力增加芝加哥、洛杉矶的货机频次；同时，考虑到美国航线回程航路较长业载不足的短板，国货航多部门联动、优化航路，在与民航局充分沟通的基础上，将原有的芝加哥—上海航线调整为芝加哥—安克雷奇—上海，调整后每个航班可用业载增加45吨。据统计，通过一系列货机运力的增投和航路调整，2020年2月每周总运力同比提升30%，3月每周总运力同比可提升45%，切实弥补了货运需求缺口。

疫情发生后，大量海外华人团体和侨胞积极采购的防疫物资需要运送回国内，一时间，客户问询电话激增。北美地区销售及订舱人员耐心做好每位客户的说明解释工作，并积极帮助客户联系地面代理，协助客户完成文件准备、货物包装等货运前置流程，为客户提供便利的同时，有效提升物资交运效率。

因为华人众多，洛杉矶航站运输医疗物资的频次和数量在北美众多城市中名列前茅，先后接收到了来自四川海特高新技术股份有限公司、加州湖北同乡会、美国佛光山西来寺等众多机构提出协助运送口罩、防护服等医疗物资的请求。

国货航积极运送防疫物资。

此类货物重量轻、体积大，在货运行业里属于轻泡货物。为了有效提升航班在载运率，北美地区总部双措并举全力做好防疫物资保障工作。一是加强货物组装监控。根据轻泡货物的特性，航班保障人员在货物抵达货库之前提前了解各类货物外包装尺寸，通过对货物的合理拼装，充分利用集装器每一寸的空间，达到空间使用最大化；二是在腹舱保障任务中，客货联动畅通沟通渠道，提前了解客运航班销售情况，在充分利用客机腹舱空间的基础上，还在个别旅客较少的航班上利用行李箱空余舱位进行防疫物资的装载，进一步提升航班载运率。三是对防疫物资的运输保障，开设绿色通道。在货物运输各环节给予优先保障，大幅缩短操作时间；同时对一些慈善机构防疫物资实施低于市场运价或免费承运。据统计，截至3月4日，北美地区共运输防疫物资8067件，总计398吨。（周闻昊/文  王征/图）

那些不停航的故事

1.不眠夜，多地互动保航班串飞

美国时间2月27日，由华盛顿飞往纽约和北京的串飞航班CA982因天气原因，备降波士顿。原本平静的夜晚，突然紧张起来……

2月27日14：00，CA982郝冠东、代长春、孙安宇、杨继梁机组从纽约驻地离开，前往机场执行当天纽约—华盛顿—纽约的飞行任务。在华盛顿过站准备起飞时，跑道右侧突然一阵急雨，起飞被迫中断。1小时50分钟过去了，飞机在地面保持断断续续的滑行状态。23：56终于放行。

飞机行驶在大西洋上空时，雷达图显示一大片积雨云正往纽约走，机组判断这样的雨很难绕过去，届时无论是强行落下或再选择复飞都不能保证绝对安全。机长决定备降，最近的机场是波士顿。机组四人迅速分工，各司其职，明确合适航路，联系塔台、管制，广播通知乘客……经过27分钟紧张忙碌地操作，28日1：05飞机成功备降。

波士顿一直没有国航航班，国航与波士顿机场也没有地面保障协议。怎么保障备降航班起飞？紧急情况下，纽约肯尼迪航站请肯尼迪机场塔台帮忙联系波士顿塔台寻求帮助。

此时，国航肯尼迪航站作为汇总中转，收集AOC和北美分控以及机务部门的材料和信息，传递至波士顿塔台，力求塔台帮助完成航班加油和放行，让飞机回到肯尼迪机场。航站内电话在备降后的两个小时从未间断，在岗在位的职员全力安排机组，安抚旅客，通话北京总部，传真机不停地传送各个保障文件。

疫情期间，波士顿不属于美国对中国公司开放国际机场之列，飞机不能停靠候机楼，漆黑的夜色中，机组在跑道上检查飞机，与波士顿机场工作人员对接、沟通，完成加油、休整。

同时，在客舱内，乘务员也在紧锣密鼓地进行着服务和安抚工作。因为无法靠廊桥对接，也无法进行餐饮补给，乘务长迅速把飞机上配备的矿泉水向旅客发放。乘务员们利用飞机上一切可用资源，个性化地解决旅客不同的问题。虽然在飞机上停留了很长时间，很疲惫，但旅客对国航在这个特殊时刻坚持不停航，不遗余力要把旅客安全送到目的地的行为还是竖起了大拇指。

多方联动下，3：17航班从波士顿机场起飞，4：10落地肯尼迪机场。新的问题随之出现，时间已经是后半夜，机组车公司无法提供服务，航站一进一出两套机组的运送工作只能自行想办法。纽约营业部总经理那伟下令机组驻地和航站联动，由肯尼迪航站站长杨乐带队运送两套机组、乘务组分别到机场和驻地。杨乐、纽瓦克站长邹晔，驻地管理郭益、北美总部签派王红军都被发动了起来，用自己的车和公车一起完成了机组、乘务组的运输工作。

完成极地航线的测冰点、加油工作后，6点59分，CA982航班在肯尼迪机场起飞，前往中国首都北京，这时航站工作人员已经紧张奋战了21个小时。（杨璐 郭晟昊 张栖榕 黄雨田 郝飞书/文  ）

心声

机长郝冠东

“虽然以前训练时模拟过很多次的备降，但真正操作实施还是更复杂一些，尤其是需要在这么短的时间内完成，对我是一次难得的挑战！”

机长代长春

“从决定备降到落地，只用了短短27分钟，如果不是我们四个人精诚合作、团结配合，每个人都尽到了自己的职责，这样的任务很难这么好地完成。”

乘务员杨璇

在波士顿等待期间，飞机上5岁的小朋友抓了一把糖递给我:“姐姐糖很甜，你也吃一块吧！”那一刻我的心又甜又暖。

工作都结束后我们走出航站楼，迎接我们的是纽约驻地办的所有领导和前辈们，他们来接我们回纽约的家，家里准备了热腾腾的饺子。

2.看到满屏的国航航班，我踏实了

美国华侨Tina   现居圣地亚哥

我在美国已经生活了十几年，因为工作关系，偶尔回国，匆匆探望父母后便返回。

今年1月份，我原本计划带着刚刚大学毕业的儿子休个长假，回国陪70多岁的父母过个年，这也是我到美国以后第一次回家过年。全家人都很期待，我还做了个丰富的旅行计划，在美国就提前订好了带父母去日本的行程，2月1号出发。

大年初一，我们从美国出发，计划2月11日回美国。

出发前，我通过新闻看到了武汉疫情的爆发，但并没有感受到全国疫情的严重性，我们按计划启程了。回到家，发现大家都戴着口罩，小区管控很严格，亲戚之间都取消了聚会，我才知道问题比预想要严重得多。

1月底，不少国家开始限制中国人入境，订好的日本行程不得不取消。也好，那就好好在家陪父母吧，我当时心里想。

可是，很快，各个国家停飞中国航班的消息开始见诸媒体，紧接着，AA宣布停飞中国航班，可以想象，随着旅客的减少，美国其他航空公司也会陆续取消航班。“我还能如期回到美国吗？”“我是不是需要提前离开？”这两个问题不断萦绕在心头。于是，我赶紧上网查机票，发现满屏都是国航航班，不论是哪一天，都可以买到机票，那一刻，我一下子就踏实了。想到回去还要隔离14天，我还是决定提前回美国。

2月5日，我踏上了飞往旧金山的国航航班，登机时，远远看到机身上的五星红旗，心里暖暖的。

飞行过程中，乘务员戴着口罩在机舱里提供服务，送餐、提供饮料、随时关注和问候，我原本绷紧的精神很快就松弛下来。我知道，航空公司在消毒杀菌方面有严格的流程，乘坐飞机是安全的，但是看到乘务员在全国人民都宅在家里，躲避病毒的时候，他们要在密闭环境，飞行十几个小时，为旅客提供服务，我心里对他们充满敬意。其实，他们又何尝不是逆行者呢？

其实，美国限制中国人入境以后，飞机上的旅客非常少，但是国航为了连接中美的空中通道，坚持不停航。当我看到这些，我再一次感受到，每当重大事件发生时，我们的祖国总是以人民利益为重，而像国航这样的企业也首当其冲，承担着社会责任，为有需要的旅客提供方便。

这些都让我这个海外游子倍感温暖，也因为自己身后站着祖国而骄傲。（陈晓颜/整理）

3.一本护照的旅行

旅客为乘务组送来锦旗

2月2日，北京飞往旧金山的航班，飞机像以往一样正常起飞。

一餐结束后，一名女士急匆匆在客舱里呼喊寻找乘务长。只见这位女士眼里泛着泪光，紧紧皱着眉头，隔着口罩不需要言语都能感受到女士的焦急与无助。乘务长古妍发现后立刻走上前询问。女士用带着哭音说：“护照，护照，怎么办，我们的护照找不到了。”为了更好地了解情况，乘务长边安慰边把乘客扶到了厨房。

“您先别着急，喝口水慢慢和我说，我们一定尽量帮您解决。”在古妍和乘务员谢雨尘的安慰下，女士逐渐平复下来。原来这位女士姓法，独自带着孩子从北京去美国，当她准备拿银行卡买机上免税品的时候发现手包不见了，里面有她和孩子的2本护照和绿卡以及银行卡等，她已经翻找了箱包但未找到，法女士慌了神。

古妍边安抚法女士边帮她回忆手包到底落在了哪里。法女士想起，上飞机前去过一家餐馆，之后钱包没再出现过。听到这儿，乘务长立刻把丢失地点锁定在安检和那家餐馆处，并为她提供T3失物招领电话和T3派出所电话，让旅客落地后第一时间打电话寻问。古妍接着说：“落地后，我们也会继续帮您寻找，别着急。”听到这儿，法女士情绪稍微放松下来。

飞机平稳降落到旧金山。一方面，乘务员谢雨尘协助法女士拨通了北京T3航站楼的相关电话并查询餐馆的电话信息；另一方面，古妍向当地地面工作者说明法女士的情况。

功夫不负有心人，T3航站楼的餐馆在电话里确认找到了法女士的护照和证件。但法女士忧虑地说：“美国航空公司马上要停飞到中国的航班，我什么时候才能拿到护照呢？”“您可以在地面人员帮助下先入境美国。国航美国航线不停航，我们一定会尽快帮您联系，请您放心！”口罩下的法女士这时终于舒展了眉头，她泛着泪光向乘务组们竖起了拇指。

最终，在大家的努力下，护照几经辗转，回到了法女士的手中。（王怡/文）