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疫情仍在全球肆虐,多家航司先后停航,而此时,国航各海外营业部员工却没有因此而停下脚步。为确保医疗物资运输,同时也为保障海外同胞归国,他们坚守岗位,争分夺秒地与疫情赛跑。
王民权:逆行在空城巴黎
“巴黎若不动人,人间再无浪漫。”在国航巴黎站站长王民权的印象中,这是对巴黎最极致的赞美。然而,当病毒弥漫全球,巴黎也不能幸免,自3月17日执行戒严令后,浪漫之都也陷入了陌生的空寂中。
2019年12月16日,国航法国航线执飞45周年时,王民权(前排左二)与巴黎航站同事合影。
感动和无奈
时间退回到两个月前,国内疫情暴发,各个航站都在火速运输防疫物资。当时,外航纷纷停飞前往中国的航班,国航巴黎至中国的航班成为连接欧洲和中国不多的空中桥梁,大量华人华侨从意大利、卢森堡、阿尔及利亚、卢旺达等国家运送捐赠物资到巴黎,再转运国内。王民权的同事、货运经理杜国红的电话和微信几乎没有断过——不分昼夜。
2019年12月,戴高乐机场排队候机的旅客。
身为航站经理,王民权在柜台也感受到了华侨的拳拳爱国之心。一次,一位华侨来送朋友,托朋友带两大箱口罩回国。这位华侨还随身携带一个大塑料袋,里面装满了一次性口罩。他一一询问正在候机的同胞是否需要,他可以提供。此时,国内疫情严重,口罩断货,落地时没有口罩很危险。这位旅客的细心和善良让旁观的王民权非常感动。
让王民权倍感温暖的还有巴黎航站的同事们。疫情严峻,每周往返巴黎的航班由18个、15个、10个最终减至5个。但没有人因为航班减少而懈怠,依然如往常一样坚守在自己的工作岗位。“大家都表示跟公司共度难关。”
不过,王民权也遭遇了欧美经理们的共同难题:戴口罩。一张当地区政府发放的疫情防控指南中对口罩的描述是:“生病后戴口罩”。王民权除了苦口婆心劝说,更以身示范,他是戴高乐机场第一个佩戴口罩的工作人员。
2月,法国卫生检疫工作人员给抵达戴高乐机场的中国旅客提供免费口罩。
2月28日,法国确诊新冠肺炎85例,其中,戴高乐机场一名高管确诊。山雨欲来风满楼。王民权说:“陆陆续续的,到2月底,国航员工基本都戴上了口罩。”
3月,王民权开始每天熬中药,预防病毒。
中草药和防护服
进入三月,防境外疫情输入成为国内战疫的重中之重,国门成为前线,海外航站便成为“前线中的前线”。对于王民权来说,虽然每周仅有5个航班,却比18个航班时更忙更累:每天要吃透各种新规定,航班上每位旅客的信息,包括体温检查、健康申报表、是否来自疫情重灾区等等,都必须一丝不苟地做好数据统计并及时提交到目的站。原来航班出港后15分钟完成的工作,现在至少需要1.5小时。“一个人在国外,怕闲不怕忙,但对病毒是真怕啊。”王民权有点自嘲地说。
三月上旬的一天,一位正在隔离的乘务长给王民权发来短信,让他帮忙查询某位旅客在航班上的座位,这位旅客已经确诊。“听到消息的那一刻,时间仿佛凝滞了。”不过,他很快冷静下来,仔细回忆了与这位旅客接触的所有细节:他接过她的护照,简单交流过;他们保持了一米距离,都戴了口罩,他还戴了手套;他当天也换洗了所有衣物。虽然断定自己没有被感染的可能,他还是尽量与所有人保持安全距离,同时也坚持每天监测体温,“以防万一总不会错”。
爱人是护士,王民权比一般人更懂病毒也就格外谨慎,但法籍同事们一开始都是满不在乎。疫情以来,航站主管、法籍华人Viviane一直冲在一线,与王民权并肩作战,接送每一个航班。一开始,她也是法国人的潇洒态度,认为只是普通流感,对戴口罩的建议一笑了之。后来,看到意大利疫情蔓延速度之快令人瞠目,她害怕了,迅速行动起来,请中国亲友寄来中草药,并送给王民权一包,大家一起开始“每天良药苦口”的日子。王民权开玩笑说:“喝了中药,仿佛穿上了防弹衣,底气十足。”
戒严令之后的协和广场
3月16日,是法国战疫的分水岭,总统马克龙发表电视讲话,宣布法国“正处于疫情战争中”,将从第二天开始至少持续15天限制出门,只有四种情况下可以携带证明出行:工作需要、购买生活必需品、医疗需要、锻炼身体或遛狗。当天,军队开进巴黎。前一天,地铁里人头攒动,咖啡馆、餐厅中的人们谈笑风生,戴口罩的人并不多的巴黎魔幻般“变脸”,所有非必须公众场所关门,大街小巷几乎空无一人。警察走上街头,检查出门条,并驱散少有的聚集人。
法国民众陷入短暂恐慌,超市出现抢购,有的货架甚至看不出原来摆放的是什么,当地航站代理出现了不愿上班的情况,个别内派员工也开始焦虑。“在这个时候,营业部党支部起到了很好的带头作用,大家不忘职责,坚守岗位。”巴黎营业部总经理王凡说。“王民权也是其中一位模范。”
也是在3月16日,航班起飞前3个半小时,王民权团队开始穿上防护服前往柜台,航班起飞后才能脱下来。这期间不能上厕所、不能喝水。而自3月23日起,国内机场分流,为保证机舱环境安全、守好国门,对旅客的健康检查和信息填报更加严格、详细,航班延误在所难免,王民权团队的防护服一穿至少4个小时,特殊情况要6个小时以上,每次都唇干舌燥、嗓子难受。
3月16日,航站员工开始穿防护服接送旅客,机场代理员工也已全部佩戴口罩。
空荡的机场和不凡的春天
紧急事件总是接踵而至,又一个通知紧随而来。受疫情影响,自4月1日始,戴高乐机场暂停使用T1航站楼,国航巴黎航站需转场到T2航站楼。同时,法国第二大机场、巴黎奥利机场关闭。忙乱了几天之后,王民权团队终于在临时办公室里安顿下来,特殊时期一切因陋就简。他们经常需要在相距半小时车程的新旧办公室间往返,取需用的物品。而机坪上,一排排的飞机停靠着,这是从未有过的景象。“新加坡、全日空、韩亚、阿联酋、土耳其、泰航……太多航空公司都停航了 。” 王民权说。
4月1日,是王民权忙碌的一天。清晨,他检查好工作证明和出门路条,戴好口罩,从租住的小区出发驶往机场。小区里每天能看到巡逻的警察,检查行人是否携带出门条,但并不检查口罩——口罩被官方宣布为国家战略物资,优先保障医生使用,药店早就断货。车程十几分钟,他只看见不到十辆车在行驶。
机场里停靠着一排排的飞机
又是忙碌的一天,本周内的唯一一架国航客机着陆,抵达旅客仅有5位,回程却有172位,他和同事们穿上防护服,忙着进行旅客健康检查,办理登机手续,做好数据信息统计,尽最大努力,为祖国守好这道门。
客机减少了,货机在陆续增加。各航空公司均使用客机载货补贴亏损。这天,他和货运同事接来一架货机,货舱里面装满了防疫物资。
王民权说,中国现在是世界上最安全的地方,所以,华人华侨尤其是大量留学生着急回家。他原定正月初四探亲,至今也没实现。现在,他必须坚守岗位。“职责所系,没什么可说的。”一人身在重疫区,家人很担心,电话里,爱人不停叮嘱的是防疫知识,妈妈反复说的是好好吃饭多喝水多锻炼,“全家唯一嘴上不说担心的是我爸,他是老党员,教育我一定要冲在前面”。
4月1日,CA833带来大量的抗疫物资。
王民权说,自己绝不是一个人在战斗。“如果没有营业部未雨绸缪,与领事馆、教育处做好沟通,通过官方平台将旅客分流等信息发布出来;如果没有销售部提前与总部沟通,做好旅客的解释工作;航站一个部门肯定做不到现在这么好。”在生活上,大家同样互相扶持,为了减少去超市的频率,每个人去超市的时候,总会问一下别人,是不是需要带东西。
4月1日,准备搭乘CA934回国的旅客。
“‘疫情没有国界,守望相助才是应有姿态。’这句话说得特别好。不管在哪里,能工作的就认真坚守,不能工作的就好好隔离,病毒最怕人们团结,我们一定能赢!”王民权坚定地说。(赵学美/文 王凡 王民权/图)
我在欧洲疫情“风暴之眼”
“米兰很快显出皇城的气势,据说这里的房舍数量很多,而且建筑优美;人民的言行举止不仅谦恭有礼,而且风度翩翩”。这段话出自爱德华·吉本写的《罗马帝国衰亡史》。这位欧洲启蒙运动时期的著名史学家在书中不吝对米兰的赞美。
最近,吴桐开始阅读这部近400万字的“大部头”。能抽出时间、静下心来阅读这样一部鸿篇巨著,他说这倒有点儿拜疫情“所赐”了。
此时的吴桐,正待在意大利米兰德尔加诺区的出租房内。春天已经降临在这个欧洲古老的文化、时尚、艺术、经济中心,玉兰花在街头悄然盛开,白天鹅在公园的水池中游弋。
国航米兰营业部办公室楼下,疫情期间街上看不到人。
阿尔卑斯山区的科莫湖,是米兰附近的旅游景点,疫情期间往日如梭的游人消失不见,只剩下在湖中游弋的天鹅。
但吴桐出不了门。米兰是意大利伦巴第大区首府,这里是目前全欧洲疫情最严重的地区。截至3月19日,伦巴第大区新冠肺炎确诊病例数突破19000例。当地政府实施交通管制,民众只有限定的特殊原因才能上街,且必须向警察出示“路条”。
作为国航米兰营业部总经理,吴桐从去年9月开始在意大利工作,他很喜欢米兰这座城市。如果没有这场疫情,他本来准备利用年休假,安排妻子和女儿来米兰游玩,看一看古老的城堡、狭窄的小巷、安静的广场,听一听久负盛名的艺术之音。
急剧增长的确诊人数改变了这一切。从3月16日开始,米兰马尔彭萨国际机场所有航班停航,斯卡拉歌剧院取消了一切演出,曾经人潮涌动的米兰大教堂变得空空荡荡。
疫情期间,吴桐(右二)与同事坚守在马尔彭萨机场。
安全的幻象一夜破灭
一切都来得太突然。
1月30日,罗马确诊两名中国游客感染新冠肺炎,这是意大利境内前两例确诊病例。意大利政府立刻与中国中断航班往来,并宣布进入为期6个月的紧急状态。
“太突然了,完全没想到。”吴桐说。此前,国航执飞由中国内地往返米兰的唯一直飞航线。每天,北京和上海各有一架航班执飞米兰航线。今年1月,中国与意大利举行双边航空会谈,并签署了扩大航权安排的谅解备忘录。按照原来的计划,国航将进一步拓展米兰航线。
患病游客出现的前一周是中国农历新年,那是吴桐一年中最忙碌的时候,很多中国游客到米兰过年。农历除夕,吴桐忙了一天,为机组准备年夜饭,直到深夜才吃上饺子。
农历大年初一凌晨,吴桐接到了国航商务委员会发来的通知,临时召开线上紧急会议,介绍国内疫情,传达防控工作要求。那时,武汉刚刚“封城”两天。
“当时主要考虑疫情对华人华侨往返中意有什么影响,如何为旅客办理改签或退票手续,销售模式需要作什么调整。没想过意大利疫情暴发,而且意大利对中国旅客也没有严格限制”。
按照商委的统一要求,吴桐和同事们立即着手在当地采购护目镜、消毒液、一次性手套、FFP2口罩(欧洲标准,相当于N95)等防护物资,准备寄回国内。但中意停航搁置了这项工作,后来他们把物资配发给了当地员工。
国航米兰营业部共有29名员工,其中当地员工21名。意大利出现疫情后,吴桐主动了解大家的健康状况,确认所有员工身体状况良好。
迅速停航,“硬核”的防疫措施,再加上较高的医疗水平,没有人料到意大利的疫情形势会在几周后迅速恶化。
“那天是2月21日,我‘永生难忘’”。吴桐在日历上专门标红了那个日子。他从新闻上得知,伦巴第大区一名38岁的意大利男子被确诊感染新冠肺炎,成为意大利“1号病人”。在被确诊前的半个月,该男子曾频繁外出活动。
从2月22日开始,以伦巴第大区为中心,意大利北部地区的确诊病例数开始呈指数增长,疫情逐渐向全国扩散。
马尔彭萨机场停航前,吴桐(右一)与同事们保障完最后一架航班。
几近“停摆”的米兰民航
过去,在米兰马尔彭萨机场的购物中心内,每天人头攒动。机场甚至专门安排了会说汉语的导购员,为中国旅客提供更好的服务。
米兰有两座民用机场,利纳特机场主要起降国内航班,马尔彭萨机场主要起降国际航班。3月12日,意大利交通运输部宣布关闭利纳特机场,各商用及民用航线转到马尔彭萨机场运营。
那时候,米兰90%的航班已经停运。马尔彭萨机场仅设置了两处体温监测点,对进港旅客在航班到达点测一次体温,对出港旅客在值机之后、安检之前测一次体温。“只有部分工作人员戴了口罩,没看到其他防控措施。”吴桐说。
4天后,马尔彭萨机场的所有航班也停运了。这座机场原本有两座航站楼,国航等主要航空公司都在T1航站楼运营。现在,T1航站楼已完全关闭,楼内的餐厅、商店等全部歇业。新增临时航班改在T2航站楼运营。
过去,吴桐的工作包括航空业务推广、航班保障、销售市场推广、客户维系等。如今,他的工作变成了疏解滞留旅客、处理航班退票,以及安排员工在家办公,让他们增强防控意识。
由于不会说意大利语,吴桐与员工们主要通过英语交流。他将关于疫情防控的资料以邮件的形式发给员工,有时也通过社交软件与员工交流防疫经验。
“你为什么不戴口罩?”
“这就是普通流感,不用戴口罩。”
“这不是普通流感,可能有生命危险,必须引起重视。”
“没事,我身体好。”
更多时候,吴桐都在与当地员工重复这样的对话,劝他们做好自身防护。他在办公室为大家准备了洗手液,要求大家在交谈时保持一米以上距离,提醒大家不要在高峰期乘坐公共交通工具。
“最近他们的态度改变了。”吴桐说,“我前几天去马尔彭萨机场看了一下,我们办理乘机手续的员工都戴上了口罩、手套和护目镜。听说他们现在去超市也开始戴口罩了。”
目前,国航米兰营业部的内派员工大部分已经回国,当地员工全部在家办公。吴桐和财务经理、销售经理3个人依然坚守在海外岗位上。
“我想念北京烤鸭了”
吴桐今年48岁,地地道道的北京人,国安球迷。
去年11月24日,他在圣西罗足球场观看了AC米兰队对战那不勒斯队。当天下着淅淅沥沥的小雨,但现场球迷情绪高涨。“大家很默契,知道什么时候该欢呼,什么时候该鼓掌”。
那天,双方最终以1︰1握手言和。在目前意甲联赛积分榜上,AC米兰仅落后那不勒斯3分,就差一场比赛便可以追回来。遗憾的是,从3月10日起,意大利已经暂停了所有体育赛事。
“意大利人很热情,善于沟通交流。他们会认真完成布置的工作,而且想法很多”。在意大利的大半年时间里,吴桐一直努力学习意大利人的浪漫和创意。他觉得意大利人很“精致”,“从着装就能看出来”。
在意大利民众的观念中,只有病人才需要戴口罩。吴桐最近一次乘坐公交车是2月中旬,那时候车上只有1%的人戴了口罩。此时,吴桐倒希望他们不要那么“精致”。
吴桐(右一)一家三口合影
在休息日,吴桐将大部分时间用来做家务,洗衣服、扫地、拖地、把冰箱填满……平时,他每周去3次超市采购生活物资,现在改为每周1次。2月24日,他发现埃塞隆加(意大利最大的连锁超市)的很多货架空了,这让他有点儿担心。“后来货架又满了,没再出现过断货的情况”。
“但口罩就没那么好买了。”吴桐说,“在国内疫情刚暴发的时候,意大利华人华侨捐助医疗物资的热情很高,基本把意大利药店里的口罩采购一空,所以现在很难买到。”
吴桐的家人现在都在北京。每天与家人通话,妻子说的最多的一句话是“保护好自己”。他有点儿羡慕北京各个小区的“严防死守”。“在米兰,社区的力量基本为零,大家都各过各的,邻里平时也没什么来往”。
吴桐住在米兰北部的一个商业区。在那里,除了药店、食品店和超市外,所有的商业设施都已关闭。公交系统仍在运转,但班次减少了很多,前往米兰周边小镇的火车每天提前3个小时结束运营。
意大利有很多美食,吴桐喜欢吃意大利面和帕尔玛火腿。随着疫情不断升级,这些美食都跟他“告别”了。现在,他的一日三餐只能在家自己动手做,蔬菜沙拉成为出现频率最高的食物。
北京烤鸭、卤煮、涮羊肉……吴桐开始想念北京了。“等疫情结束后,我第一件事就是回家,然后好好吃一顿”。
“此时此刻,身体健康是最重要的。健康就是对自己负责,对公司负责,对家人负责。”对于坚守异国战“疫”一线的民航人,吴桐对大家“最大的祝福是健康”。(徐仲超/文 吴桐/图)
北美客运营销团队:别样的战疫之路
4月,美国新冠肺炎确诊病例已从2月初的不足10例猛增至超36万例。国航北美地区总部所在的加州是美国疫情传播重灾区之一,目前已有近2万例确诊。面对疫情给营销服务工作带来的巨大挑战,国航北美客运营销团队迎难而上,在积极做好疫情防控的前提下,全力投入信息搜集、服务保卫、效益攻坚、品牌宣传各项工作,在大洋彼岸走出一条别样的“战疫之路”。
居家办公的国航北美客运营销团队。
搭建“信息高速通道”
自1月23日起,营销团队就开始安排专人每日采集疫情发展变化、美国出入境政策以及行业经营和运力变化等信息,至4月7日,已坚持收集上报76天。安排专人监控航班订座和上客情况,负责提供NOSHOW旅客分析、国际中转旅客订座、外航保护客票等信息。同时,北美大客户团队重点监控北美差旅市场变化、客户差旅政策调整和美系航空公司运营情况。
所有一线信息汇总后,结合营销团队的判断和建议,北美地区总部、洛杉矶营业部通过微信群、视频会、营销周报、海外疫情信息收集表等形式,实时向公司总部传递信息。虽然洛杉矶与北京相隔万里,但一条无形且不受时空限制的信息传递“高速通道”成功搭建。这些及时、准确的信息,成为了公司决策中美之间航线结构、运力调配和舱位布局设置的重要依据。
大年二十九,北美客运营销团全体响应加班号召,投入到航班取消后的旅客外呼安置工作中。
7×24小时的服务
营销团队主动放弃同家人团聚的春节假期,立刻投入到航班取消后的旅客外呼安置工作。这是疫情期间他们的第一轮外呼,也是他们“战疫之路”的起点。
疫情发生后,民航局政策要求、公司运力编排和退改政策随时动态变化。如何能快速解答旅客和渠道代理人集中爆发的共性问题?如何减少由于联络不畅造成的恐慌?营销团队首先想到的是信息公告。第一时间,国航北美网站首页撤下了原有产品页面,中英文《航班取消退票问与答》《最新退票指南》《美国航线结构调整》主视觉页面和着陆页随即上线,便于旅客清晰查阅,有效减少了重复问询。
在疫情发展变化最快、航班调整最为集中、旅客和代理人问询最多的2月,他们通过“洛杉矶销售支持”微信群、“洛杉矶差旅管家”微信号、“AIR CHINA TWITTER”三种方式,7×24小时在线回复旅客和渠道代理人的问题。营销团队通过微信回复旅客信息近千条,处理客票变更、问询,通过TWITTER回复旅客信息数百条。
“我们既无法前往航站身穿防护服直接面对机组和旅客,也不能在货库和站坪处理转运抗疫物资。那么,发挥好营销工作的专长,为分销渠道代理人和旅客提供清晰准确的信息、做好快速优质的客票变更服务,就是目前团队对抗疫情最好的方式。”朴实的话语,传递着每一个北美地区营销团队成员的心声。
中国疫情发生后,国航北美网站首页立即撤下了原有产品页面,中英文《航班取消退票问与答》《最新退票指南》《美国航线结构调整》主视觉页面和着陆页随即上线。
挤掉水分
疫情发生后,中美间航班大面积取消,洛杉矶到北京航班一票难求,但航班起飞时却有一些旅客临时放弃旅行。“想买票的买不到,实际航班却不满”的局面如何破解?营销团队采取了最为原始但非常可靠的做法——外呼联系旅客。通过外呼提前同旅客确认行程,释放订座水分。至3月底,团队共组织外呼16轮,呼出电话1711通,成功提前释放座位306个。
进入4月,洛杉矶-北京线成为国航在中美之间运行的唯一航线,每周只有一个航班且只允许销售到75%客座率,而滞留在美国急需回国的旅客不计其数,因此每一个座位都显得极其珍贵。面对这样的情况,北美客运营销团队将工作重心迅速转移到对现有航班订座的清理上。“每个清理下来的虚占座位,就能让一名旅客提前回到祖国,也许会是个小留学生,也许会是个滞留在美国的老人。而在中国,会有很多人正在为他们担心。我们必须看得仔细、再仔细些,不能有丝毫的马虎”,营销团队员工Susanna在结束一天的订座水分清理工作后这样说道。经过一番努力,在运力再次调整后的前三个航班上,团队发现了95个护照、衔接等问题的订座,清理并释放出135个座位,并立即再次投入市场。
同时,营销团队还和洛杉矶航站团队配合,提前编写操作预案,在航班起飞当天按照先到先得的原则现场接收候补旅客,在停止值机前30分钟,同时开放多个柜台为无票候补旅客提供现场出票服务。运力调减后执行的两个航班,通过现场接收候补旅客避免了座位虚耗,保证了满载(75%客座率)起飞。
北美客运营销团队在“洛杉矶销售支持群”内为渠道代理人的服务获得好评。
外籍大客户经理负责收集差旅市场和行业信息。
化危为机讲好国航故事
面对这场史无前例的全球疫情,国航北美地区总部提出,疫情期间要在美国主动发声,讲好国航战疫故事,传递国航品牌形象。接到任务后,北美客运营销团队快速行动,迅速对接媒体,先后接受了洛杉矶主要华人媒体凤凰卫视、世界日报、星岛日报、中国日报等,美国主流媒体FOX BUSINESS、LA Times、Travel Weekly,以及LAWAC洛杉矶世界事务委员会的采访。展现了国航为应对疫情付出的艰苦卓绝努力,提升了国航品牌的海外影响力。
当前,北美客运营销团队正身处海外疫情爆发的最前沿,根据州政府要求,所有团队成员已经改为在家办公。但他们表示,只要航线不断、航班不停,他们肩负的责任和使命就一刻也不会卸下。(王旭/文并图)
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