昭君班组：在云端传承“蒙古马”精神

来自美丽大草原的昭君班组没有挥鞭驰骋，而是投身国航内蒙古公司客舱服务部，在蓝天白云间“翱翔”，服务万千旅客。昭君班组自2015年建组以来，始终以组建一支综合实力过硬的团队为目标，保证飞行安全，以创新带动服务，为旅客提供打动人心的服务。他们先后获得了内蒙古自治区级“青年文明号”、自治区级“工人先锋号”，“全国民航示范班组”等荣誉称号。

不断创新服务，提升旅客满意度

为了进一步提升旅客机上感受，昭君班组集思广益，充分发挥组内人员创新创造能力，提出了机上服务可视化的转变。一方面推出机上电子化饮品单预订功能，为公务舱、VIP/CIP旅客提供机上饮品的介绍和呈现，给旅客带来更直观的感受、更丰富的选择。另一方面增加了针对机上聋哑旅客的延伸服务，即“沟通无障、与爱同行”沟通卡片。卡片包含航线时间、机上餐食饮品、下机事宜、呼唤铃、安全带、卫生间以及安全注意事项等内容，解决与特殊旅客的沟通难题，还服务于机上无人陪伴老人以及沟通存在一定困难的旅客，实现一卡多用。为特殊旅客提供更人性化的服务，提升了旅客满意度。

曾有人说：服务最好做，也最难做，因为你永远不知道下一秒钟会遇到什么问题。正是基于这样的思考，昭君班组认为，在机上资源有限的条件下，希望旅客发自内心地认可乘务组的工作，需要通过角色互换的方式理解旅客的感受，进而发现旅客的需求。“人们会忘记你说过什么、做过什么，但永远不会忘记你带给他们的感受。”正如旅客在满意度评价中不只一次提到的：服务热情、周到、细致、体贴等等，可见优质卓越的服务来源于发自内心的付出。因此昭君班组将航班中那些真实发生的、旅客与乘务员相互感动的瞬间收集记录下来，整理成《年度服务优秀案例》册，在各个班组中讨论学习，借鉴每一次高品质服务的同时，探索更多与旅客需求相匹配的服务创新举措，在保障安全的前提下，寻找更为个性化的、适度的服务。

发扬榜样力量，传承蒙古马精神

榜样是好的思想锻造出来的，是好的作风铸就出来的，是过硬的技能和本领打造出来的。不论哪个行业，没有好的思想来武装行动，都不能形成强大的凝聚力、战斗力，而好的思想也需要一代又一代人的坚守。昭君班组自建组以来始终秉承着“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，在保障安全的前提下，致力于打造一支热情专业、真情付出、肩负责任、敬业奉献的乘务队伍。作为金凤姊妹组的昭君班组时刻对标国航金凤班组，在学习、发扬和传承金凤精神的同时提出了金凤精神与蒙古马精神相结合的昭君班组精神，把爱国主义、爱岗敬业、诚信为本、善作善成的精神融入服务理念之中，用行动谱写着社会主义核心价值观的华章。2023年5月1日，昭君班组在CA8145呼和浩特—海口航班上举办了“‘蒙古马精神’上蓝天、牢记使命绘新篇”机上主题活动，诠释了蒙古马精神的内核，弘扬和宣传了内蒙古国航人“忠诚担当、善作善成、和合笃行”的蒙古马精神。

优秀的精神品质能够成为追梦蓝天的动力和支柱，昭君班组组员持续不断地学习蒙古马精神和金凤精神，同时借鉴金凤班组“带思想、带作风、带技能”的三带活动。昭君班组组织人员不断提炼和总结，发挥团队力量，传承和发扬这两种精神；组织党员每两周进行一次自我工作总结的汇报和改进措施的分享，通过相互鼓励、互相纠错、相互学习的方式树立良好的工作作风。过硬的本领和技能，是一个团队做好工作、成就事业的关键。接下来，昭君班组将着重培养组员的顽强意志和过硬本领，在业务能力和服务技巧方面下功夫，拟定标准化的提升方案，以“一带二”的方式进行辅导和监督。通过三带活动的开展，昭君班组旨在细微处、在平常中、在传承和创新中，推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变。

未来的路还很长，如何改革创新、与时俱进、把握机遇、迎接挑战是昭君班组永远的课题和进步攀登的方向，他们表示，将持续不懈地保持清晰的发展规划，乘风而上、并肩成长，向更团结奋进、永葆热爱与赤诚、勇担责任与担当的卓越班组进发。

（文：范蓉）