今天我出镜丨白雅莉：来自金达莱之乡的宝藏女孩

白雅莉，这个来自吉林延边的朝鲜族女孩儿，已经在大连这座美丽的滨海城市生活了7年。2016年7月，刚刚大学毕业的白雅莉加入大连航空大家庭。工作初期，她作为部门文书，负责文件传递、信息传达、日常行政等工作，领导和同事逐渐发现了她良好的沟通协调能力以及严谨负责的工作态度，便让她尝试着处理了一次客户投诉。正是这次偶然的尝试，白雅莉走上了服务检查专员岗位，一朵美丽的“金达莱花”悄然绽放。

深刻的“身体记忆”

作为服务检查专员，白雅莉工作中最重要的一项内容便是客户关系处理，每年百余起。每一次，白雅莉都妥善处理，在公司和旅客之间架起信赖之桥。“您好，让您本次航行服务体验不佳，我非常真诚地向您致歉。”这是白雅莉在工作中说得最多的一句话。白雅莉处理投诉有自己的态度和方法，长时间的岗位锻炼已经让她形成深刻的“身体记忆”，她将各类投诉系统分类，“基本上收到一个投诉，通过投诉内容、旅客年龄、会员等级，我就可以大概判断出他的基本诉求了。”掌握了旅客诉求，白雅莉就能更有针对性地解决，她共情旅客身心感受，每次接通电话，第一时间真诚致歉，客观承认不足和问题，让旅客的“火气”迅速下降，这也是白雅莉凭借多年工作经验总结出来的沟通技巧。

是警察，是律师，也是心理医生

在处理旅客投诉的过程中，白雅莉需要尽可能全面地了解、掌握、还原投诉案件发生现场的真实情况，反复与旅客沟通，必要时立刻赶到现场。她形容自己就像警察一样到处搜罗证据，也像律师一样和旅客进行深入沟通，以求最大化客观还原真相。普通的投诉事件通常需要两三天来处理，最长的一次白雅莉用了近两年的时间才最终解决。同时，投诉电话通道需要24小时保持通畅，全年无休。有可能一个投诉电话会持续三四个小时，但她始终保持认真积极的工作态度，耐心倾听、换位思考，尽最大努力疏导旅客情绪，赢得旅客信任，满足旅客合理诉求，并最终切实解决问题。她说，要做好这项工作，需要有心理医生的情绪调节能力。

积极向上的实干家

投诉管理岗位是航空公司服务流程的最后一环，“如果能在末端环节有效化解旅客不满，不仅能改善旅客印象，甚至能增强旅客的品牌忠诚度。”白雅莉对自己的岗位有着清晰认识，所以她在认真处理各类棘手投诉案件和紧急事件的过程中不断归纳总结服务短板，通过复盘分析、改进程序、改善呈现等方式为一线服务部门提供了强而有力的信息支持。在处理空中服务投诉时，白雅莉发现关于服务态度的投诉存在较大争议，她及时向一线部门提出建议：空勤人员要在服务中加强预判。这个建议被空勤部门采纳后，空勤人员提前服务的意识不断增强，旅客也热心提供帮助，显著降低了有效投诉量。2022年大连航空有效投诉量达到了历史最低。

白雅莉性格乐观开朗，积极面对工作中的各项挑战，在7年的时间里稳步成长，凭着过硬的业务技能、扎实的工作作风以及甘于奉献的精神充分展现了党员吃苦在前、敢于担当的先进性。由于所在部门人员调整，白雅莉同时承担起其他两个岗位的工作，牵头推进公司服务领域重点工作及相关服务工作会议准备，编写各类材料并配合局方检查。她还是所在党支部的宣传委员和党小组组长，积极组织支部党员开展主题党日活动及党小组学习。2023年，白雅莉被评为中航集团“优秀共产党员”。

工作中，白雅莉是一个“较真儿”的实干家，是党员队伍中的优秀代表；生活中，她是个很懂得享受慢节奏的“乐活族”，也是大家身边的宝藏女孩。她喜欢做家务，习惯把家中收拾得干净整洁、一尘不染，在阳台摆放自己喜欢的小盆栽，这也是她排解压力的方式之一。她还是地地道道的一枚“吃货”，作为朝鲜族女孩，白雅莉凭借着一手好厨艺以及众多朝鲜族特色传统美食征服了许多亲朋好友的胃，是同事口中的“顶级大厨”。无论是工作还是生活，白雅莉在这7年的历练中切身感受到，实践出真知，尽力把想做的事情完成好就是交出的最好人生答卷。

　　（文：滕箫扬  图：白雅莉）