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便捷的旅程从值机开始

发布时间:2020-01-03  / 来源: 《中国航空》

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2018年1月22日,首都机场T3航站楼的出发大厅里,旅客惊喜地发现在值机区有8台智能设备,通过它可以自助完成值机和托运行李,所托运的行李直接导入行李传送带进行自动传递,方便快捷,不用排队,这就是国航新添置的8台智能值机“重器”——全自助托运行李设备(SBD)。国航是国内首个推出一站式全自助行李托运服务区的航空公司。2019年12月,国航完成了T3另外32台SBD的集中布局,形成规模化的自助服务区。2019年12月31日和2020年1月1日,国航将在T3四层举行以“选乘国航,乐享自助”为主题的现场推广活动,这也意味着国航乘机登机环节以规模化的便捷功能面向旅客,迎接即将到来的春运大考。


从“砸”登机牌到移动值机

1993年进入国航工作,现任国航地服旅客服务中心高级经理的董新平向记者介绍了上世纪90年代办理乘机登机手续的方式:“比较原始,全手工。”值机员需要制作手工登机牌,再用橡皮章沾上印泥,一张张用力地敲打在空白登机牌上,俗称“砸”登机牌。“我们每年都有值机技术标兵比赛,看谁‘砸’章快。”另外还需要填写乘机记录表,它有着非常严格的时间要求,航班截关时一两百名旅客名单必须同时打印完毕,否则将严重影响航班申报和关舱。而值机最关键的步骤是撕机票的票联,“票联是有价证券,非常重要。”董新平说。

随着转场T2航站楼,1996年12月1日,国航开始启用机场旅客离港操作系统,工作人员可以在后台查询到完整、准确、及时的航班、航线和乘客数据。“这是一个里程碑。”董新平说,离港系统的使用奠定了乘机登机从手工到电子化方式变化的基础,这对值机发展来说是一个非常重要的跨越。

2003年,电子客票启用。电子客票利用计算机网络平台将传统客票电子化、虚拟化,使空港对旅客的认证从传统的客票演变成网络传递的电子认证。国航地服旅服中心高级经理狄浩对电子客票的重要性深有体会,“10月1日那天,我漏撕了一张去广州的票根。等发现时飞机已经起飞了,当时心里咯噔一下,赶紧想办法去找当地的代办,请他务必帮我看看票联还在不在旅客手上。3个多小时的航程,直到飞机落地,我这心老悬着。因为电子客票的出现,现在办理值机的工作人员再也没有这种烦恼了。”

“电子客票的便利和安全性是毋庸置疑的,客人行程如果已经在系统生成一个电子号就永远不会丢失。”董新平说,电子客票的发明对于乘机登机环节是具有划时代意义的,正是有了它的出现,才有了后来CUSS机、远程值机实现的可能。

2006年4月18日,国航自助乘机登记系统(CUSS机)投产使用。2007年2月,国航开通网上值机。2010年7月,国航APP开始提供手机值机功能。科技的进步带来的更多是安全、准确和效率,到2009年3月底,国航北京自助乘机登记旅客总量已逾400万人次。现在国航还在尝试在乘机登记环节加入人脸识别设备,以大大提高过检效率。

狄浩认为,这些年办理乘机登记环节有三个最重要的变化,首先是位移的变化,旅客原来是要到机场进行登机牌的打印,现在可以在任何有网络的地方实现这一功能,而最新开展的城市值机是位移变化的进一步发展,旅客可以在候机楼以外指定的地方办理登机牌和托运行李手续;其次,获得的方式发生变化,旅客由定向获得变成多点获取,比如网上值机、APP和CUSS机;第三,服务方式发生了变化,传统的服务方式是被动式的,值机员坐在柜台里向前来的旅客提供服务,现在是要走出来,为旅客主动服务,“未来人工柜台可能消失,更多是外围工作人员能够及时发现旅客需求,做主动式的服务。”狄浩说。

国际航空运输协会(IATA)发布的旅客调查显示,旅客希望在旅行中拥有更大的自主支配权。为了满足旅客对便捷性、自主性的需求,国航地服在值机流程和人员业务能力上也在不断改进。2018年10月份,地服启动国内和国际值机员的业务互动。这就意味着无论是几点的航班、哪条航线,旅客只要到达柜台,随时可以办理乘机登记手续。“以前因为国际和国内的业务差别很大,值机员无法互通,我们从2018年9月就开始启动业务培训和考核,现在全部业务执行日趋顺畅,人员利用率明显提高。”狄浩说。


行李托运:从手工拴条到一站式乘机登记

上世纪90年代,值机员通过地磅称取旅客行李重量,手工填写行李条,手工拴行李。“那时,旅客拿大麻袋托运行李我们也接收。”董新平笑着说。2007年8月8日,按照星空联盟在通程登机与高效行李中转等方面的标准,国航各航站开始逐步更换使用符合IATA标准的机打行李牌,行李牌的乘机登记信息开始完整全面。

经过几年的应用和市场培养,通过自助渠道办理值机手续已经成为很多旅客出行的首选,但一直以来,需要托运行李的旅客还需到机场人工柜台排队交运。2015年10月23日,国航SBD正式上线运行,旅客可以通过机器完成登机牌的打印和行李交运,所托运的行李直接导入行李传送带自动传递,节省排队时间。SBD不仅能办理全自助行李托运,更可综合提供旅客乘机登记、补打登机牌、行李托运业务、航班延误自助改签等多项服务。

随着国航在T3航站楼4层打造拥有8台SBD的全自助行李托运区域,这种模式逐渐为旅客所接受。2018年春运期间,每台SBD每天交运行李达到327件。2019年9月,国航开始布置另外32台SBD,以形成规模化的自助服务区。董新平介绍,从2015年到2019年,国航地服不断升级设备,在服务功能设计时充分考虑满足旅客个性化的服务需求。未来SBD还会应用自助收费,行李超重的旅客可以自己缴费。

目前最新的城市值机可能在行李值机发展中有突破性应用,比如现在打造的北京东直门站值机、大兴机场的草桥站值机,旅客都可以在市区完成行李的托运。还有一些特殊保障值机,比如已在2008年奥运会实行和将在2022年冬奥会实行的团体行李运输,行李运输会提前在指定的地点完成,狄浩认为这是城市值机的一种变体,这些都意味着未来行李值机的位移会进一步扩大。


高端客户值机:从试水到精耕细作

2009年1月1日,国航地服推出白金卡服务产品,包括为高端旅客代办值机手续;专门设立白金卡值机柜台、白金卡行李查询柜台,高端旅客中转全程引导服务。2009年7月6日,地服将高端值机区02和03号柜台设立为白金卡专用柜台。从那时起,国航开始着手打造一支专门为白金卡服务的专业团队。

高端客户团队经理刘洋对当时的情景记忆犹新:“当时是全公司范围内选拔,自己报名后,再经过笔试面试。”2009年11月1日,包括刘洋等29人的北京航站高端客户经理团队集中封闭培训了一个月,“培训的内容非常多元化,公司专门请了咨询公司来教授我们的表达,锻炼我们的沟通能力。”刘洋说。2010年2月1日,国航地面服务部客户经理服务项目正式启动上线。

客户经理主要为高端旅客提供全流程“管家式”服务。这个团队开始组成的时候,还没有完善的流程和服务标准,团队都是摸着石头过河。首先,他们把工作地点设在旅客容易出现的几个地方,比如信息控制、值机区域、高端休息室、登机口、行李服务区域,以便随时响应高端旅客的需求。同时,客户经理团队还在试水一些个性化的服务,“比如说张先生腿不好,他就要坐走廊;或者个子特别高的旅客就要坐紧急出口。”客户经理团队开始考虑怎么能记住这些信息,“我们做了一个Excel表,记录高端旅客的服务信息,刚开始是征集 ,工作人员去主动询问旅客的需求,然后记录下来。2011年,我们觉得没法共享,就做了一个电脑脱机版数据库。”经过几年摸索和资料的积累,客户经理团队处理和解决高端客户的需求和范围越来越大。

2012年2月,国航T3新贵宾休息室及专属乘机登记区(A区)正式投入使用。“打造A区是高端旅客乘机服务中非常重要的事件,当时是作为基地航空公司展现高端旅客服务品质的窗口。”在A区,客户经理团队为白金卡还有国际航班的两舱旅客办理乘机登记手续,同时把两舱旅客在值机中发生的各种需求进行处理。

为了尽一步提升服务品质,2019年6月份,国航地服把值机柜台和负责白金卡全流程服务的客户经理团队整合到一起。刘洋说:“未来面对一市两场,一场两区,国航高端客户的个性化服务会继续精耕细作,高端旅客需求将得到更合理的满足。”

我国民航业一直在飞速发展,旅客数量激增,满足旅客日益增长的需求成为航空公司主动求变最重要的原因。几十年来,国航为了这个目标始终在脚踏实地努力前行。加大旅客登机程序的自助程度,提升旅客获取信息的畅通程度,减少旅客对行程不确定性产生的焦虑,这些都成为国航研究的重点。注重个性化服务,科技化、规模化的便捷登机环节也必将给旅客带来更为通畅和便利的旅程。(杨璐/文  国航地服/图)

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