筑牢疫情防线 打造春运温暖回家路

针对今年春运期间疫情防控任务艰巨、保障压力较大等特点，围绕“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”目标，国航各单位提前谋划，明确重点，精准有效做好疫情防控常态化下的春运保障工作。

国航商委：多点发力，守护旅客安全顺畅出行

精安排，为客货运需求统筹运力组织。2021年春运期间，国航计划执行客运航班5.35万班次，投入座位数1040万个，主要在西部至华东、西部至华南、华东至华南、西部至西部等方向进行增投。增投航线主要涉及广州、深圳至成都、重庆、武汉、温州、宁波、杭州、达州、万州、泸州等探亲航线，海南旅游航线整体投入同比略有增长。

根据目前的航班计划，春运期间国航宽体机执行国内航线预计达到57条，同比增加21条。针对春节前货运市场需求较旺的特点，商委全力统筹客货需求，春运期间计划执行客机货班1633班次、14681小时，涉及15个国家及地区共30条航线，力争为维护全球供应链稳定作出贡献。

严防控，为旅客安全出行保驾护航。商委职能部门、生产营销单位密切关注各地疫情防控形势的变化，为春运旅客安全出行筑牢屏障。商委市场部模拟受疫情影响旅客客票服务场景，率先制定发布相关航线客票退改方案，提高客票退改工作效率。商委各国际分流航班第一入境点保障单位严格落实属地防疫政策要求，畅通与境外营销机构的信息联动，做好旅客信息采集、健康信息填报指导等航班防疫工作及机组住宿、休息、防疫工作的保障，全力守好国门“第一道防线”。商委各生产营销单位还针对春运期间雨雪冰冻、大雾等恶劣天气可能导致的航班延误提前制定航班延误应急预案。

优服务，为春运顺畅有序打通关键节点。商委各生产营销单位牢牢把握信息告知、客票服务、应急处置、特殊旅客服务等春运服务链条的关键环节，打通节点、优化流程、暖心服务，为旅客的顺畅出行保驾护航。销售部电话销售服务中心积极做好各层级旅客的客票改签和服务保障工作，优化完善“一场两区运行”航站楼信息提示功能，同时提前做好春运应急的生产运行保障准备。西南营销中心机场售票处协同相关单位为当日/次日中转及航延中转旅客提供航班信息查询、快速引导值机、中转酒店入住等服务，打造“优质、快捷、温馨”的春运中转驿站。华南基地优化旅客乘机候补操作流程，增设服务专岗为候补旅客服务，并在广州白云国际机场T1航站楼开放自助行李托运服务区，提升旅客值机、托运服务效率与体验。此外，各生产营销单位重点关注春运期间的特殊旅客服务保障，华北营销中心机场售票处在首都机场T2、T3航站楼设立青年爱心服务岗，为特殊旅客提供票务、引导、问询等服务。华东营销中心机场售票处推出了“全流程特服预约服务”。

推产品，为个性化服务提供丰富选择。针对春运期间的市场动态以及旅客的出行需求，商委按航班起飞时刻精准制定产品，华东营销中心推出“杭京”精品快线，协调相关单位针对杭州至北京航线设置快线专用值机柜台、安检通道、登机口设施等，匹配设立机场引导标识、专属停车位以及优先近机位、优先行李转盘等，为快线旅客提供个性化便捷服务，增加商务旅客出行吸引力。华南基地针对区域市场推出春运学生特价机票产品，上线“暖心飞”春运促销活动，宣传国航广州始发春运产品。西南营销中心升级校园优惠产品，成立社群营销小组24小时在线为西南区域师生解答疑问，并线下举办校园产品互动直播活动。西昌营业部推出西昌始发经成都中转的T舱联程产品，匹配西昌本地春节后的返岗复工农民工乘机需求，同步助力航站中转销售。（陶云峰 梅玫 童姗 董波 龙华玲 羌岚 贾菲 赵梦舒怡/文）

国航湖北分公司：严守安全底线 提升服务体验

加强航线网络布局，满足旅客出行需求。春运期间，分公司根据市场特点将适时加密武汉至深圳、湛江、珠海、包头等航线，春运航班目前累计加班214班次。此外，分公司将于2月份引进一架飞机，及时增投春运航班运输，届时分公司执管飞机将达到15架。

落实疫情防控措施，保障全员健康安全。分公司始终将确保员工生命安全和身体健康放在首位，积极做好旅客出行引导，坚决守住疫情防线，保障旅客乘机安全。持续跟踪国际疫情发展态势和国内疫情中、高风险地区情况，实行分级分类防控。重点抓好旅客登机前手部消毒、体温监测、核酸检测证明查验、航空器消杀等关键环节管控，细致做好进港境外旅居史旅客的筛查引导。同时，细化完善延误航班保障预案，合理安排值班力量，保障旅客健康、便捷有序出行。恢复贵宾休息室正餐、面食、 面包甜点等供应；加大自助设备登机人工指导，提升旅客智慧出行体验，持续开展“温馨之旅”机上特色主题活动。扎实做好“外防输入、内防反弹”工作，积极配合局方、属地做好关键岗位人员疫苗接种，督促员工积极配合武汉市各社区疫情防控管理，严格落实外出报告等工作要求。

统筹抓好保障支持，确保航班运行顺畅。分公司从航班计划、机组准备、飞机维修、疫情防控等方面，细化落实各项保障措施。成立飞机维护技术保障支援小组，进一步提高飞机维护质量，强化信息传递和机组车辆衔接，开展应急预案桌面推演，努力将各项保障工作做细做实。坚持强化航班运行正常，坚持“一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓”，强化区域内部联动，优化整合外部资源，明确管理职责，修订完善航班正常性手册，在保证安全的前提下，力求提升航班正常顺畅。加强风险隐患排查治理，制定后疫情时代客舱秩序管理措施，密切关注不正常航班处置、特殊旅客服务等重点环节，加强教育提醒，增强协同联动，严控负面舆情事件发生。（徐志祥/文）

国航客舱服务部：全力保障春运安全平稳

客舱服务部积极落实集团在疫情防控、安全管理、运行保障等方面的工作部署，从以下四个方面确保春运期间疫情防控和安全运行各项工作落实到位。

一是加强组织领导。客舱部开展春运安全专项治理，结合安全、运行和防疫现状，积极动员部署，明确和落实安全工作责任，以“隐患零容忍”的态度，确保组织到位。二是实施精准管控。持续按照局方最新版疫情防控技术指南要求，针对春运期间，境外回国人员增多，境内人员流动性大，室内活动多，要求员工严格落实机上疫情防控措施，坚决守住疫情防控的客舱阵地，强化员工个人防护和教育，关注疫情对一线员工的影响。三是确保规章落实。巩固岁末年初专项治理工作的成果，结合目前疫情形势和冬季运行特点，开展进出港检查、机坪检查、高风险视频准备会检查和航班检查，确保局方、公司文件要求和手册规章落实到位。四是加强应急管理。以问题为导向，针对冬季气象复杂等不利条件导致安全风险上升，客舱部持续落实隐患排查治理长效机制，做好各类风险管控预案，严格执行24小时值班制度，保证突发事件和不正常情况能够快速响应，合理处置。（袁静/文）