相约北京 国航相伴

冬奥盛会在即，中华大地人人翘首。对于国航人来说，这是欢庆的盛会，也是担当的时刻。国航不断探索、积极筹备，积累了丰富的保障经验。下面，就让我们走近国航商委网络收益部、国航欧洲相关营业部、国航北京地面服务部，了解他们保障涉奥航班的故事吧。

商委网络收益部：我们是开启整个保障链条的按钮

“如果将国航对冬奥临时航班的保障流程视为一条业务生产链，我们就是按下开启键的人。”商委网络收益部的工作人员这样描述自己的冬奥保障工作。2020年，商委网络收益部开始参与北京2022年冬奥会和冬残奥会相关航班运输任务，在保障过程中不断探索、积累经验，形成冬奥临时航班模式。随着北京2022年冬奥会和冬残奥会进入倒计时，网络收益部“万事俱备，只待冬奥”。

我们是第一印象和最终回忆

“北京2022年冬奥会和冬残奥会赛事参与者抵离北京时都会接触航空公司，因此，航空公司的服务直接关系到他们对本届冬奥会的第一印象和最终回忆。”能够参与冬奥保障工作，商委网络收益部的工作人员深感自豪，更觉责任重大。国航对冬奥临时航班的保障链条从与奥组委各个赛事的项目组沟通、收集需求开始，网络收益部根据实际情况制定可执行的航班计划，再与包括中国民航局在内的各国航空管理机构落实航班计划的申请批复工作，获得许可后，后续紧盯、协调各方做好临时航班计划的落实工作，确保涉奥人员顺利抵离。

“我们不打无准备之仗。”网络收益部航班计划员刘雯琦介绍，一般来说，航班计划的制定需要经过方案设计、评估、审批、落实和复核五个步骤，用时较长，而冬奥临时航班的计划需要在极短时间内完成制定、申请、调整等一系列工作，时间紧任务重。网络收益部在前期做了大量沟通和准备工作，联系各海外营业部，对当地保障情况、疫情防控政策、中转航班衔接时间、航班批复的可能性做到心中有数，当需要匹配运力时，就能迅速制定可执行的航班计划。网络收益部航班计划员程宏翔说：“对接需求要主动出击，我们积极联系冬奥组委的各项目组，为他们量身定制冬奥临时航班计划，助力北京2022年冬奥会和冬残奥会相关活动顺利进行。”

每天上三个班

“时差是我们每天都要面对的问题，大家开玩笑说自己一天要上三个班，早上8点上北京时间的班，下午5点开始上欧洲时间的班，晚上10:30就要上北美时间的班了。”程宏翔说，国航航线覆盖全球六大洲，客户来自世界各地，网络收益部航班计划项目组白天处理国内的需求，晚上就与国外沟通。有一次，航班计划项目组晚上加班到八九点，决定去吃个晚饭。“我们刚坐下，放在桌上的手机就响了起来。铃声就像交响乐，此起彼伏的。”

冬奥临时航班的航班计划批复相对严格，要协调的方面很多，网络收益部如果收到反馈消息，就必须及时反应，通过有关部门主动联系境内外相关审批单位，按要求调整航班计划并重新申请。这个过程需要反复进行多次，最终落实成一个个符合相关部门要求的可执行航班，因此必须24小时在线，随时沟通多方反馈意见，确保航班计划能够顺利执行。刘雯琦说：“最忙时我们连轴转，无所谓上下班时间，只要有需求就去做。手机24小时响个不停，耗电量极快。”

此外，如何满足冬奥临时航班的多样化需求，也是网络收益部面对的业务难点。工作人员介绍，因冬奥保障航班是临时航班，旅客在订票过程中无法自助个性化订餐，为解决此问题，网络收益部及时沟通中翼公司、客舱等单位，梳理定制航班上的配餐流程，以满足旅客的餐食需求，“在航班上吃到适口的餐食，旅客的行程会更加温暖。”面对一些轮椅旅客，网络收益部提前与赛事方联系，收集、整理前序航班信息，发送到航站等相关保障部门，为现场保障助力。

努力成为“奇迹”的一部分

“理论上讲，我们部门的主要工作内容是编排航班计划。但是在实际工作中，对每个冬奥临时航班，我们都要从最开始的需求对接一直到航班顺利落地，全程持续关注。”网络收益部工作人员介绍，“在协调、推进过程中，我们从无到有，摸索出一条成功的路径。”如同2020年，网络收益部开启“客机货班”新模式。今年，在保障冬奥的过程中，网络收益部再创冬奥临时航班模式。

“以国航北京—法兰克福航线的冬奥相关航班任务为蓝本，经过不断测试与调整，最终形成成熟的航班运行模式。”网络收益部工作人员介绍，通过国航与民航局有关部门的不断沟通协商，这些冬奥临时航班得以顺利获得时刻航权等批复。

目前，网络收益部已经将目光转向冬奥赛时阶段，开始进行前期的需求调研工作，制作航班计划预案并积极推动航班计划落地，期待着即将到来的北京2022年冬奥会和冬残奥会。

全球疫情防控大背景下，国际奥委会主席巴赫在不同场合屡次为北京冬奥会的筹备工作点赞，并称之为“近乎奇迹”。网络收益部工作人员表示：“能够用专业的航班保障计划，让国航成为这个‘奇迹’的一部分，非常骄傲！”（文：李秋芬）

国航欧洲各营业部：全心全意  全力以赴

欧洲有不少冰雪运动强国，国航欧洲地区各营业部的涉奥保障任务繁重。他们立足运动员需求，精心准备，全力以赴，确保运动员们一路畅通。

精心准备是关键

如果说疫情防控形势下做好涉奥运动员的服务保障是对国航的一场大考，那么，国航各单位为此所做的准备就是备考，正如国航法兰克福营业部副总经理肖林所言：“要做好保障，最重要的，还是前期准备要充分。”

2021年9月28日，客机停航近一年的伦敦营业部迎来两位涉奥出港乘客，营业部“非常兴奋，精心准备”：重新培训地面代理人员，快速熟悉业务流程；与机场方面沟通近机位，确认航班信息和行李系统的装载，并进行全流程测试；与兄弟单位确认国内入境需要的所有材料、通知旅客，对营业部需要留存的记录、信息等做好清单式准备。“虽然只有两位旅客，但准备工作跟20名甚至200名旅客没有区别。”伦敦营业部总经理李京杰说。

2021年10月29日，中国钢架雪车代表队从米兰转机前往挪威参加一场冬奥积分赛。疫情之下，地面代理减员减时；而代表队人多，近30人；行李多，都是大件超规行李；中转时间短，只有两个小时，同时近机位已满，需要乘坐摆渡车。为此，米兰营业部提前收集好行李信息，并告知代表队转乘航班的地服人员，助他们提前做好准备。米兰营业部拆分代表队转机的全过程，对每个人对接什么人、负责什么事都做好明确分工：有人负责引导，有人监督行李，有人协调转乘航班的地服人员。最终，代表队只用了一个半小时办完全部手续进入安检，米兰营业部全程陪同，“直到他们登机才踏实下来”，米兰营业部总经理吴桐说。

而在工作中，法兰克福营业部更是因为保障涉奥航班最早、数量最多，历经无数次调整形成了一套完整的涉奥航班保障方案，“法兰克福—北京”航线也被中国民航局确定为涉奥保障示范航线。这些成功经验被推广到国航各个境外营业部。在航班准备阶段，各境外营业部会通过邮件或者电话联系旅客：提供航班信息，并了解旅客的护照、疫苗注射、行李等情况，沟通旅客对座位的要求、回程情况、支付方式、特殊需求等等，从第一次联系到出发前的短信提醒，每个团队至少沟通数次甚至十数次；按照属地民航局的要求为每个航班准备多种申报材料，如果民航局批复较迟，还需做好多种备选方案；面对一些新情况，各营业部更要提前桌演，反复梳理流程。

换位思考是根本

前期准备非常重要，但是保障运动员一路畅通才是目的，各营业部换位思考，将运动员在机场的主要服务需求分解为三大块：防疫安全、带好行李和快速顺畅。

2021年7月3日，法兰克福营业部保障今年的第一个涉奥航班，也是在那一天，北京冬奥组委视频连线营业部，实时察看了航班保障现场。连线中，营业部首先介绍了防疫措施：工作人员必须注射两针疫苗才能上岗，工作时要佩戴口罩，确保运动员的安全防疫距离；随后将镜头先后对准为运动员开设的专属柜台、消毒设备和候机座位，并直播了运动员通行、登机和行李装卸的过程。冬奥组委会对近20分钟的展示和“现场答辩”非常满意，表示了信任和感谢。

运动员的行李就像战士的枪，决不能出现意外。各营业部均设有专人全流程监控行李，确认行李的收运、装机，随时查看行李的状态，一旦出现异常立即积极协调。

轮椅团队是保障过程中的一大挑战。2021年10月18日，法兰克福营业部接待了一个35位残疾人运动员组成的团队。在残疾人运动员的保障流程中，地服人员需要在登机口协助旅客从自己的轮椅坐上航班专用轮椅，再在机舱里协助旅客从机舱专用轮椅坐到座位上；同时，残疾人运动员自理能力很强，飞机落地后，他们要在机舱门口坐回自己的轮椅。为此，营业部需要把轮椅所在的集装箱的位置统计清楚，在飞机到达后，第一时间取到轮椅并送至机舱门口。

在保障涉奥旅客过程中，有时也会遇到一些小插曲。2021年11月29日，一名从美国始发经伦敦转机来中国的涉奥乘客没有办理值机。旅客是否发生意外情况、是否需要额外帮助？值机柜台是否需要延长开放时间？登机口是否需要推迟关闭？这些问题都需要进一步确认。伦敦营业部随即与旅客和团队负责人通过电话、邮件等方式联系，但是电话无人接听，邮件无人回复。为确保万无一失，营业部翻找他的订座记录信息，查询到订座系统中洛杉矶营业部的工作号曾经为他做过更改。伦敦营业部紧急联系洛杉矶营业部，经洛杉矶营业部同事确认，该旅客已自行取消了前往中国的行程，这才关闭值机柜台，并保障航班准点飞行。

运动员时间宝贵，各营业部竭尽所能地缩短值机、登机和等候行李时间。2021年11月21日，法兰克福营业部保障了一个近300人、900件行李的涉奥团队，其中三分之二行李是大件超规行李，而此类行李不能通过传送带运输，需全程人力保障。为避免值机拥堵，营业部提前6小时办理值机。赛后，营业部又接回这个团队。考虑到航班落地时已是下午三点多，不少成员等待行李后会从机场开车返回家乡，营业部提前与机场沟通，协调人力重点保障航班到达后的行李卸载，所有旅客在两个半小时内取回行李。

想旅客之所想，急旅客之所急，言简而行难，因为换位思考是态度更需要能力，国航各海外营业部在保障涉奥航班中亮出了态度，展现了能力，这才是保障一场精彩、非凡、卓越冬奥会的深层自信。

保驾护航是初衷

在保障涉奥航班中，国航人不忘初心，始终站在运动员的角度上，不管是不是自己的“份内事”，都在积极主动地寻找解决办法。

2021年10月，法兰克福营业部收到北京地面服务部的反馈，对于团队多、行李多的航班，是否可以在不同团队的行李上系上不同的标识，如果可行，地服部可以节省更多的行李保障时间。法兰克福营业部立即想办法解决。

伦敦希思罗机场国航所在的T2航站楼和英航所在的T5航站楼距离较远，需要搭乘地铁方能到达。部分旅客因分段购买机票导致行李无法直挂，请求伦敦营业部前来T5协助其转至T2，伦敦营业部接到旅客要求后，安排专人做好名牌，并在航班抵达前到T5登机口等候，陪同旅客提取行李并运送至国航T2航站楼办理国航值机手续。

2021年11月6日，一位搭乘其他航空公司航班经法兰克福转机到北京参赛的运动员的行李，在始发站漏装。法兰克福营业部积极沟通，确认行李抵达法兰克福机场的时间后，第一时间取来并送至第一个抵京的航班。

“国航是冬奥会和冬残奥会官方合作伙伴，保障运动员一路顺畅是我们义不容辞的责任。一方面，国航商委欧洲地区总部明确要求各营业部要靠前指挥，总经理每班必到；另一方面，能够助力各国运动员满意地赴京参赛，我们也很开心，而且，运动员的拼搏精神也在鼓舞着我们。”国航法兰克福营业部客运营销经理田苗苗说。

2021年10月底，隋文静、韩聪前往都灵参加集训，并在世界杯分站赛中获得双人滑冠军。“我们近距离感受了世界冠军的风采，赛场外，他们是两个活泼的年轻人，但我们也看到了他们手上、膝盖上的伤，很不容易！”吴桐说。

轮椅型号千差万别，为了让北京地面服务部的同事对残疾人运动员的一款特别的轮椅有更直观认识，以便于下一步保障，国航法兰克福营业部航站经理盛明燕征得运动员同意后拍摄一张轮椅照片。“为了礼貌，我只把镜头对准了轮椅，但那位运动员非常阳光，主动做出手势来配合拍照……他们的乐观和内心深处的自信溢于言表，让人感动也激人奋进。”

卓越、友谊、尊重是奥运会的核心价值观。在保障涉奥航班的过程中，国航人用尽全力倾情付出，为冬奥会贡献着国航力量；同时，国航人也在服务中看到了坚强，见识了极致，感受了奥运荣光，这大概就是奥运会的魅力：她滋养每一个用心投入的人，不管是赛场上的运动员还是赛场外的保驾护航员。（文：赵学美）

国航地面服务部：我们成功应对第一次挑战

随着北京2022年冬奥会和冬残奥会的临近，2021年10月至2022年1月期间，北京、延庆、张家口三个赛区8个竞赛场馆举办了10项国际赛事、3个国际训练周。数千余名运动员、随队官员和国际技术官员陆续来华，国航地面服务部全力以赴，确保在赛事期间为旅客提供周到细致的地面服务。

截至2021年12月26日，地服5批次177人次参与到冬奥“两集中”服务保障工作，共保障国航及代理外航共计96架次，旅客3698人次，行李7666件。

“编制《方案》，我们只用了72小时”

为确保安全、高效和闭环管理，地服部建立了“地服总经理级领导统筹，地服奥运办总体协调，各相关单位落实推进”的工作模式，并编制了抵离保障方案（第一版）（以下简称《方案》），地服各相关单位按照《方案》要求，选派业务骨干参与冬奥“两集中”闭环服务保障，并分别结合各自工作领域，开展相关培训。

地服奥运办公室工作人员，运行服务室运行规范专员董芳参与编制了《方案》，“从2021年10月14日正式接到工作任务，到17日首都机场‘冬奥出港专区’启用，编制《方案》只有72小时，由于我们对航站楼内的物理流程和航班进出港服务保障工作要求等都比较了解，节省了很多时间。但是由于国际疫情形势依旧严峻，为了确保赛事服务保障安全顺畅，我们必须对疫情防控相关工作和‘专区’内工作流程方面的‘新增’内容进行重点关注，紧盯每一项工作内容，确保每一个环节准确无误。通过编制《方案》，大家的业务能力都有了新的‘突破’。”

“这是我们的‘模拟考试’”

为保障涉奥航班运行顺畅，北京冬奥会和冬残奥会抵离组在首都机场设立了“北京2022年冬奥会和冬残奥会机场抵离组现场运行指挥部”。2021年10月5日起，地服部派出人员参与指挥部现场指挥协调工作，提升涉奥旅客的服务感受。

生产值班经理李娟说：“我们的工作一般会分为三个阶段。第一个阶段是在工作前，对航班保障情况进行系统分析，对相关数据进行梳理，并对工作进展情况和可能遇到的问题进行预判。第二个阶段是在工作期间，除了保障协调外，还要对航班人数多、托运行李件数多、超规行李多及有临时变更信息的航班进行重点关注，确保航班抵离进场顺畅。最后一个阶段是在工作结束后，要及时对航班保障情况进行总结，特别是要收集遇到的特殊情况，为后续调整冬奥赛时工作保障方案，制定各种应急预案等工作做好储备，所以这次对我们来说，也是一场‘模拟考试’，让我们可以在‘实战’中，对各个环节工作进行测试，为赛时航班服务保障积累经验。”

“感谢你们的服务”

2021年10月19日，中转服务中心侯宽和同事们迎来了一批特殊的旅客——35名残障轮椅旅客。

事前，侯宽和同事们结合东京残奥会等大型赛事服务保障经验，预先进行了多次培训，并在旅客到达前，提前准备好了3个机上轮椅和1个普通轮椅。侯宽说：“保障过程中，我们在辅助旅客从航班座椅移动到机上轮椅之前，会再次与旅客沟通服务细节，确保辅助过程中旅客满意。我记得航班乘务长对我说，这么多轮椅，估计你们要两个小时才可以完成保障工作，但是实际上，我们仅用一个多小时就完成了。”

2021年11月29日，员工王俊楠在做值机外围引导时，一位外籍旅客神色匆忙地向他跑来寻求帮助：“我的手机丢了，你们能否帮我找一下？”王俊楠仔细询问了旅客都去过哪些地方，随后陪他前往途径的地点寻找，并协助他与现场的警察进行沟通。最终，旅客在搭乘的大巴车座椅下找到了手机。随后，王俊楠在协助轮椅旅客的过程中，在T3航站楼出发层6号门外又发现了2件无人认领的雪板和1个背包，他立刻拍下照片，发给领队薛云。薛云拿着照片一一和旅客核实确认，终于在办理值机的100余名旅客中，找到了失主。旅客拿到遗失物品后，激动地对王俊楠、薛云表达了感谢，并对整个值机团队的工作态度和敬业精神表示了高度的认可。

“行李多且重，我们轻拿轻放”

针对参加测试赛的旅客超规行李多的运输特点，地服部按照“出港前，及时沟通、创新举措确保安全”“进港后，高效配合提升效率”两个阶段入手，为行李运输提供便捷安全的服务保障。

2021年11月22日,地服部迎来了旅客人数、行李件数最多的进港涉奥航班CA562。接到任务后，载重平衡中心立刻与法兰克福航站就该航班每名运动员预估携带行李件数和行李尺寸进行了电话沟通。航班保障当天，中心通过法兰克福航站发来的实际数据，精准计算预计无油重量报送签派。配载员与航班保持沟通，确定行李箱装箱数量，结合机型重心特点，对行李箱的装载位置进行合理安排，及时向航站传递装机单，同时不断刷新数据，对航班重量、重心变化进行实时监控，及时传输舱单。最终，CA562航班搭载旅客人数314人，装载托运行李929件，总重量21701公斤的34个AKE行李箱，安全起飞。

航班到达后，全球行李服务中心行李服务主管程博岩带领团队对行李分三步进行装卸运输，一是把行李从飞机货舱装到行李推车上，二是将行李从推车上取下通过海关机器查验后再次装车，三是将行李运输到行李厅指定地点后将行李卸下，码放到指定位置。程博岩说：“运动员的行李绝大多数是和比赛相关的体育器材器械，所以搬运过程中，我们小心翼翼，全程轻拿轻放，特别是在海关查验过安检机时，类似雪板这种比较长的异形行李，我们两个人分别在安检机进、出口两侧抬着，以防行李被磕碰。”

程博岩说，涉奥航班的行李中，最让他和同事花力气的是8个铝箱子。“那些铝箱子每个都有120公斤，像我们这样的男同事，都要四五个人一起才能合力抬起来。虽然吃力，但却一点都不敢马虎，就希望能将器材完好地交到运动员手上。”

为了进一步提升旅客提取行李的效率，地服部奥运办公室与法兰克福航站进行沟通，开发了很多“小妙招”。地服部奥运办公室工作人员、计划财务室市场开发经理徐颖说：“针对航班、旅客和行李特点，我们以‘国家’为单位，在始发站给行李栓挂不同颜色标识。待航班到达北京后，我们便可以快速按照标识对行李进行区域码放，方便旅客快速提取行李。”

“旅客为我们的创意手绘喝彩”

在做好各项服务保障工作的同时，地服员工们也不断创新思路为即将到来的北京冬奥、冬残奥会助力喝彩。在值机岗位两集中保障团队领队薛云、王恽的策划下，索建宇、谢辉红和刘晓帆3名员工变身“设计师”，为团队同事的防护服手绘带有冬奥、冬残奥和国航元素的图案。

当身穿绘有冬奥元素“定制”防护服的工作团队在值机岗位“亮相”时，现场的海外运动员忍不住连连赞叹，并纷纷掏出手机拍照合影。王恽说：“虽然运动员们来自世界各地，说着不同的语言，但他们传递出的感情与我们是共通的，都是热切期盼冬奥盛会的到来。我们不仅仅开展了手绘防护服的活动，还一起拍摄了‘一起向未来’手势舞，希望在宣传冬奥文化、冰雪文化和北京冬奥、冬残奥会的同时，也展现出国航的航司形象以及我们中国新一代青年的朝气！”（文：李庚 董芳 徐颖 王恽 李娟 吕晶 马峥 程博岩  图：耿晋 谢辉红）