95583智能外呼系统启用 首日服务人数破万

2021年12月13日，国航销售部电话销售服务中心智能外呼系统正式上线运行，当日外呼人数破万。该系统的应用是电话中心提升服务能力、探索智能客服发展路径的深入实践，成功拓展了客户通知服务的新渠道，成为电话中心的重要客服辅助工具。

长期以来，国航销售部电话中心一直是通过短信通知旅客航班变动和登机要求，但随着短信渠道触达率的减弱，旅客往往无法及时关注到航班变更信息，尤其是本年度疫情反复，航班变更情况频繁，导致问题更加凸显。为了解决这个状况，电话中心与信息管理部电子商务呼叫中心系统人员紧密联动，制定开发方案，快速完成系统建设和部署的工作，于本年6月14日实现自动轮巡播叫旅客电话号码、模拟人声播报内容的外呼基本功能。随后根据实际运行情况系统不断迭代优化，增加了批量电话号码去重、属地识别统计等预处理功能，数据汇总及报表导出功能，有效提升了外呼效率。该系统的优势还在于能够将每一通外呼电话播出及接通的时间、旅客的按键选择进行记录，具备可追踪性，为后续检查及追溯工作提供方便。

智能外呼系统试运行以来，在冬奥保障、T2转场等四项重要保障任务中，累计外呼航班一百多班次。从“智能第一呼”到现在“外呼人数破万”，智能外呼系统的应用为电话中心的服务质量提升做出积极贡献，进一步拉近了国航与旅客之间的距离，并以其"桥梁"作用缓解国航上下游服务链的压力。（文：毛薇 王子雨 张溪）