她们，在冬奥村里提供票务前移服务

早7点45分，张娟用手指擦擦车窗上氤氲的水汽，透过缝隙看到在冬日阳光下逐渐亮起的鸟巢和水立方，她知道北京冬奥村马上要到了。

忙碌的12小时

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，国航在3个冬奥村和主媒体中心设立票务中心提供票务前移服务。张娟、周宁和蒋雨睿、赖晓菲4位姑娘分成两班自1月20日进驻北京冬奥村，在闭环管理中提供冬奥保障服务。

每天6点10分，她们就起床了，6点50分排队做核酸、过安检，乘坐班车前往北京冬奥村。国航的票务中心在冬奥村的下沉广场，“冬奥村里所有门店的门牌都是统一格式颜色，但是看到门窗上我们自己贴的对联和窗花，我就知道自家门店到了。”蒋雨睿说，她很喜欢这些对联和窗花，“配得很好看，充满新春气氛，还有人特意来拍照。”

进入门店，姑娘们开始一丝不苟地穿戴防疫装备，换工作服，整理妆发，冬奥村闭环期管理严格，手套、口罩、一次性面罩必须戴好，随后，她们再步行去员工食堂吃早饭。08:40做店面卫生消杀，9：00，她们准时坐在柜台前迎接客人。张娟说，脑海中时刻有个叫责任感的小人儿提醒着，须臾不敢放松，一天的工作安排，核酸检测、垃圾分类、两小时一次的消杀、防护用具定时的更换、门店经营，跟园区的配合，还有集中居住要处理的生活琐事，让她们每天都过得相当充实。

晚9点，完成最后一次店面消杀，一天的工作就结束了，姑娘们坐上班车回驻地，车轮飞驰，看着街上流光溢彩，鸟巢，水立方装饰的五彩缤纷，“那是一天心情当中最放松的时候。”张娟说。

专业贴心的服务

票务中心在冬奥场景下提供专业性和综合性的服务，服务范围包括客票销售服务、特殊旅客服务、会员服务、航空业务咨询以及国航品牌传播，这些都要求工作人员有过硬的专业水平和丰富的工作经验才能胜任。

1月28日晚8点左右，一名女运动员来到北京冬奥村国航票务中心。张娟与客人交流中得知她是来补登会员里程的。张娟登录系统，发现这位女士的会员账户里没有添加新的护照号，所以无法自动累积里程。“我告诉客人，只要在会员账户中更新护照号，以后都可以自动累积里程。”按照要求，添加护照号需要出示会员证件原件，但是客人的公务护照已经上交统一管理了，她随身也没有带身份证，只有冬奥会注册的身份注册卡原件和手机里的护照照片，并且由于防疫规定，客人表示不确定什么时候才能再到票务中心来。

“当时已经很晚了，不能及时为客人解决问题，我心里也挺着急的。”张娟说，她和搭档周宁决定先协助旅客填好凤凰知音会员信息修改申请单，并将护照照片及注册卡原件拍照留存，“我告诉客人，后续会跟进处理。”张娟和周宁俩人分工上报，同时联系会员中心的同事，询问在冬奥场景下能不能凭借北京冬奥会身份注册卡原件作为验证本人办理会员业务的证件。张娟也将这个情况反馈给后方保障组，后方保障组向常旅客部门说明了身份注册卡的用途、信息，并把旅客实际情况做了说明，多次沟通并得到准确的身份识别后，张娟成功更新了会员信息并进行了里程补登。她打电话告知客人，并为其比赛加油，电话那头，这名冬奥运动员非常惊喜，夸赞国航的服务真是高效贴心。“听到对咱们国航的称赞，我们内心很骄傲，也挺自豪的。感到自己的工作不仅是服务旅客，也在为北京成功举办冬奥会做贡献。”张娟和周宁都这样说。

在尽心为客人提供贴心服务的同时，国航前移的票务中心还在冬奥闭环管理下联动策划了“助力冬奥，瑞虎迎春”会员推广活动，为进店的旅客介绍会员服务和产品，帮助旅客通过国航APP注册国航会员，票务中心还邀请旅客写下新年祝福和大家分享春节遇上冬奥的喜庆，同时向旅客赠送精心准备的礼品。

坚强的后盾

在冬奥会开幕前，大家都在琢磨该怎么服务才能圆满完成冬奥票务保障工作。在前移柜台的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后国航这个强有力的后盾也让她们底气更足。“之前我们培训的时候，通过对冬奥实际场景预判，对前移服务进行了系统全面的学习，制定了详尽的应急方案，目前遇见的业务基本上都是我们之前预估到的。”蒋雨睿说，每晚8点半，是票务中心开班会的时间，汇总一天的服务情况到后台保障组，国航华北营销中心业务精良的远程支持团队，在7×24小时支撑着她们。

为支持一线的工作，保证员工全身心投入到闭环管理的冬奥保障工作中去，国航华北营销中心还高度重视后勤保障工作，按最大使用量备齐防疫物资、办公用品。为了尽可能缓解服务人员封闭期的焦虑情绪，中心还拟定了多种生活保障方案，从健身、阅读、娱乐、节庆等多方面让服务人员工作得好，也生活得好。蒋雨睿感激地说，“领导、同事都对我们格外关心，进村的时候安保人员说公司对我们太好了。”她还表示，既然这么幸运，能被选来参加北京冬奥会的保障，就尽力用最好的精神面貌、专业的业务知识和服务态度完成任务，不辜负大家的期待。

国航票务前移人员是在封闭中度过的春节，除夕晚上，商委冬奥运输保障办公室特别为16名身处保障一线的票务柜台工作人员精心策划了一台线上“壬寅虎年春节晚会”。新春来临之际，蒋雨睿在朋友圈里发了张自拍照向大家拜年，这次过年和往年不太一样，有特别的意义，她说永不会忘记火热青春中的这个春节。（文/杨璐  图/张娟 蒋雨睿 周宁 赖晓菲）