保障冬奥 圆满转场 平凡岗位的感人瞬间（一）

打赢一场硬仗，需要科学部署、精准调度，更需要上下同欲、万众一心。在保障北京冬奥会的过程中，各个岗位的中航人用实际行动讲述了一个个动人的故事。

商务保障

“你们的工作态度让我感动”

坐标：国航商委95583

时间：2月20日

“我的航班连续两次变动，每一次变动，国航95583的白金卡客服武世红都帮我做好了一系列操作，包括我的机票、酒店、接送车等，她的专业和高效展现出国航人的敬业精神，其极具同理心的工作态度令我十分感动”——在保障冬奥离港高峰期间，国航商委销售部电话销售服务中心（95583）接到了一封旅客感谢信。

随着冬奥会闭幕，首都机场迎来冬奥人员离港高峰，95583用“奔跑”的速度和忘我的精神，全力保障数万名旅客顺利出行，一次次收获称赞。

“我申请留下工作，手术时间可以推迟”

2月20日，T3航站楼迎来冬奥离港高峰。2月19日，T3航站楼所有国内航班临时转场T2航站楼，数万旅客的出行受到影响，航变通知工作异常重要。

“领导，这项工作我得参加，我申请留下工作，手术时间可以推迟！”作为航变组主管，王世凯担负着非常重要的工作，全身心扑在航变通知工作上，确保航变信息发送及时准确。他深知，通知稍有差错或延迟都会造成旅客行程受阻，给旅客带来损失。为保证离港高峰期间的旅客顺利出行，他用最快的速度严格审查往来传真，一遍遍翻阅标注，筛选信息，力求在最短的时间内精准无误地发送。在王世凯与团队的努力下，2月20日至24日的1510个北京进出港航班，旅客都接到行前提示短信。旅客称赞道：“你们的通知太及时了，让我有充足时间做准备。”

“这么多人都在坚持，我不能先离开”

2月20日16时，95583办公区里忽然“砰”的一声，让忙碌的大家吓了一跳——声音来自服务质量质检员张帅。早上，她早早来到单位支援一线接听旅客电话，忙了一天的她刚要起身去接水，忽然失去了重心，摔在地上。值班主管马上过来要她下线休息，她却说：“我没事，就是坐得时间久了重心不稳，这么多人都在坚持，我不能先离开！”最终，在值班主管的反复催促下，张帅连续工作12小时后才去休息。

网站后台员工孙雪静是一位党员，她没有告诉领导孩子生病的事情，主动留下加班加点。意外听到消息的主管问孩子谁来照顾，她笑着说：“国航家属很给力！”

作为电话中心运转的核心部门，运营管理的几位现场管控主动放弃休息，一个班次连着一个班次地上，平均每天工作达到15个小时，实时在应急联络群中发布电话中心的接听数据、人员安排情况，以便中心及时调整保障方案做好人员调配。潘赛，一天数十次巡场，在不大的办公区里每天能走两万多步。有人问他扛不扛得住时，他说：“我要用实际行动写好入党申请书！”（张溪）

齐心协力48小时

坐标：国航西南营销中心成都电话中心

时间：2月18日-20日

2月19至20日，国航西南营销中心成都电话中心全体干部员工积极响应动员号召，周末坚守岗位，圆满完成冬奥会运输服务保障任务。

紧急任务，迅速部署

2月18日周五，19时13分，“国航之翼”成都电话中心工作群中发布了一条重大信息：“因冬奥服务保障，20日零时至25日零时的国航北京进出港国内航班，由首都机场T3航站转场T2航站，将涉及部分航班取消，请运营安排调增坐席岗。”消息迅速得到响应，20时21分，运营项目经理反馈已与综保部协调好交通车按周中模式安排；21时55分，运营排班主管发布次日各技能人员调配增岗安排，并通知到员工本人。

紧锣密鼓，深夜奋战

2月19日周六，8时40分，全体行政班干部员工和调增的坐席准时到岗。成都电话中心领导班子坐镇坐席区，应对转场和航班取消信息发布后的呼入高峰；12时45分，话务量趋于稳定，中心收到新任务：15时前完成外呼19日跨20日零时北京进港的7个航班两舱旅客的转场信息通知。电话中心随即抽调专人组成外呼小组，两位领班受命牵头，从刷取数据、旅客分配到异常情况处置、统计合拢，迅速分解工作。15时，工作顺利完成。

期间，成都电话中心于19日完成2月21日24时前所有取消和转场航班的两舱旅客的外呼工作。外呼人员被分为取消航班外呼小组和转场航班外呼小组，按分配好的编码，逐个外呼，为旅客完成客票改退或转场信息告知。

21时15分，当日外呼任务接近尾声，部分需乘车回市区的员工搭乘安排好交通班车回城，路灯下，一张张略显疲惫的脸上掩不住完成保障工作的快乐；22时30分，春寒料峭的夜晚雨疏人静，刚刚踏出公司大门的领导班子问候着员工，关心大家是否都已安全到家。

紧循而进，圆满收官

2月20日周日，8时40分，坐席区仍然一片忙碌。坐席工作人员娴熟地接起一通通电话，面对个别旅客对取消航班的不理解，坐席耐心解释安抚，主动推荐解决方案。16时50分，所有涉及冬奥运输保障转场和取消航班的两舱旅客外呼工作全部完成。

2月19日至20日，成都电话中心共计完成冬奥运输保障转场和取消航班2464班，外呼两舱旅客6382人。（文：刘永利 图：江福霞）

地面保障

我的爱人，我的战友！

坐标：首都机场T3航站楼

时间：2月19日

2月19日晚,中国花样滑冰选手隋文静、韩聪在北京冬奥会上夺得了花样滑冰双人滑金牌。伴随着表演曲目《金桥》的悠扬旋律，彼时正在“两集中”公寓的陈薇和张明宇夫妇却心系着“廊桥”。入驻“两集中”的第四天，保障流程已经了然于胸，然而冬奥出港高峰的到来还是给了这对90后新婚夫妇不小的挑战。

互相鼓励 配合默契

陈薇和张明宇同是国航地面服务部T3外航三组的客运员，在此次冬奥保障任务中，负责为乘坐加拿大航空和卡塔尔航空的旅客提供值机、登机服务。2月22日，QR895次航班预计1时25分起飞，旅客300多人，中转航线多达35条。为了保证航班能够正点起飞，陈薇、张明宇和同事提前7个小时开柜接收旅客。旅客人数多，行李件数多，各地核酸、疫苗的规定也不尽相同，工作量的急剧增加以及复杂的流程对大家生理和心理上都是一次考验。当最后一名旅客进入机舱，飞机放飞，已经是23时了。此时，陈薇和张明宇已经连续工作了十几个小时。

大家的付出也换来了旅客们的真挚感谢。外国运动员们努力用中文说着“你好”“谢谢”“辛苦了”；一位60多岁的卡塔尔旅客，在办完值机手续后想要将一枚纪念章赠予陈薇，表达感谢。她向旅客解释了值机员不能接受赠予的规定，“旅客的认可，就是给我们最好的馈赠！”

“当我接过登机牌，看着运动员们走上廊桥，心里的感动和骄傲就涌出来了，我在保障冬奥会啊！”张明宇是组里登机的航班控制员，连续奋战的不眠之夜，换来了运动员们安全顺畅的旅程。

“我们俩回到公寓已经是第二天凌晨了，可能是白天站太久，我的小腿肚有些肿，张明宇就来给我按腿。他一边按腿一边打瞌睡的样子，还挺帅的。”除了值机和登机的工作外，陈薇还是组里的后勤小组长，负责给同事们申领防疫物资。她清点物资的时候，张明宇就帮忙搬重物，互相鼓励，配合默契，正如陈薇所说：“我们俩是战友。”

你眼中的她/他/他们

“陈薇是一个非常棒的女生，我很为她骄傲。”在张明宇的眼中，陈薇认真、细致、充满正能量。2020年初，疫情肆虐，陈薇和张明宇在疫情暴发初期就报名了疫情防控突击队，陈薇更是成为了第一批进驻T3D国际航班处置专区的逆行者。“我当然担心她，但更多的还是支持。只要祖国需要，国航需要，我们就会站出来！”

“明宇是组里的气氛担当，有他在的地方，就有欢乐。”在陈薇的眼中，张明宇是个真诚可爱的“喜剧人”。在保障任务的间隙，疲惫时，只要望向那双护目镜后爱笑的眼睛，陈薇就能重新获得力量。“明宇比我参加工作的时间早，在工作中指导我，在‘两集中’生活里照顾我，这次冬奥保障任务，让我发现了他的更多闪光点！”

“陈薇和张明宇是我们组的模范夫妻，他们俩都是90后，有冲劲儿，有理想，有担当，带给我们组里很多正能量。”谈起这对冬奥保障夫妻，外航三组组长陈龙的话匣子一下就打开了，“‘两集中’的生活说不苦是假的，但他们俩是真甜。有这一对CP在我们组，大家伙的心里都暖融融的！”

是爱人，亦是战友；舍小家，是为大家。陈薇和张明宇的故事是许许多多奋战在冬奥保障一线的国航家庭的缩影。在保障冬奥的十几天里，他们以身为琴，以爱为弦，以奋斗作歌，谱写出一曲专属于国航人的浪漫《金桥》，在不同的赛场上，为冬奥贡献力量，为祖国奉献激情！(杨慧)

在“两集中”里，我们迎来了春天

坐标：国航地服部站坪运行中心区

时间：1月17日-2月8日

“冬进春出，我们在‘两集中’期间迎来了北京冬奥会，也迎来了2022年的春天。”刚刚结束冬奥保障工作的姜卫民笑着说。

姜卫民，是一名特种车操作员，是地服部“冬奥保障战时党支部”的一名党员，还是2022年1月17日首批进入北京冬奥赛时服务保障“两集中”的工作人员之一。在保障北京冬奥会期间，姜卫民主要负责冬奥航班客舱的垃圾回收工作。是全力落实北京冬奥疫情防控工作、切实做到“闭环管理”的关键一环。

“每个航班有两个人负责垃圾车，一名驾驶员，一名辅助操作员。”姜卫民介绍道。姜卫民首先在辅助操作员李全文的协助下，驾驶车辆在飞机旁指定区域对接机舱门，随后进入客舱内回收垃圾，装入疫情防控专用的黄色塑料袋中并喷洒消毒液，在标明航班号、航班时间和垃圾袋总数后，运往指定地点，并将具体信息与相关部门交接，把垃圾卸到指定垃圾箱。

“我们的工作来不得半点马虎。不仅要全程身着防护六件套——防护服、防护帽、防护眼罩、N95防护口罩、防护手套、防护鞋套，在关键节点还要及时采取消毒措施，比如，辅助操作员完成垃圾回收离开客舱后需要及时进行个人消毒，垃圾车运送完垃圾后，我们还要对个人和车辆进行整体消毒，确保疫情防控工作落实到位。”

作为冬奥进港航班服务保障的最后一环，姜卫民和李全文理所当然地成了航班保障的“拉晚儿族”。“进港高峰时，一天有9个冬奥进港航班，我们从中午干到凌晨2点，回去睡3个多小时后，按照防疫要求做好核酸检测后，再次投入第二天的工作。”

面对如此繁重且密集的保障任务，姜卫民说“不算什么”。“我是2000年入职国航的，经历过‘非典’期间的航班保障，防护用品和车辆设备远没有现在先进；那会儿是夏天，大热天儿的戴着三四层纱布口罩。但是现在，我们有最先进、最安全甚至最轻便的防护用品，车里也有热乎乎的暖风，比那会儿好太多太多了！”（李庚）

一次次“头脑风暴”确保责任落实

坐标：国航T2航站楼值机区

时间：2月18日晚—19日晚

作为国航地服部旅客服务中心T2航站楼的一名值机服务经理，李月珍在18日21时参加了值机、售票和运控经理转场筹备线上讨论会，迅速传达了刚结束的地服部筹备会要求，一场转场保障工作的“头脑风暴”也随即展开。经过两个多小时的群策群力，大家明确了团队任务：作为T2阵地的原有值机团队，梳理转场后的值机流程，确保人力、设备等软硬件配套万无一失。

“三明治”出炉

因发展历史、保障航线等不同，T3和T2在值机环节存在诸多不同，现在突然“二合一”，值机团队首先面对着一个艰难的选择：是T2、T3的员工仍旧分别保障原来的T2、T3航班，还是员工合并后保障现有的所有航班？前者的好处是员工业务熟练，难题是如何快速地通知旅客、不给旅客造成困扰；后者更方便旅客，但对员工考验极大：原T2员工需在一天内掌握原T3航班目的地的疫情状况、核酸要求以及防疫码等多方面情况，而原T3员工在此基础上，还需要了解T2值机服务工作中的诸多不同。

克服困难、为旅客提供最佳服务是毫无争议的选择。紧随其后，如何最大可能地减少员工压力又成为第二个问号。梳理各地疫情状况、整理各地防疫码、制作各地核酸要求表、完善T2与T3值机服务差异内容单，为一线员工梳理出简易方便的查询手册，是当务之急。18日晚零点前后，李月珍分别给赵丽、刘俊玲、张思源、王莹等几位组员布置了任务。

19日早8时，李月珍再次组织会议。转场后，值机岗位每天约有146人，需要分配到普通值机、值班经理、外围管控和监控四个岗位，如何实现人力、物力的最佳匹配考验着团队的“解题”能力。

又是两个小时的思想碰撞，一张复杂的排班表出炉。期间，“三明治”法也被碰撞出来。所谓“三明治”，就是原T2、T3员工在值机柜台前交叉排布，方便互通有无，互帮互助，堵住万一存在的业务漏洞。

值机人在“排兵布阵”

19日晚9时，印有防疫信息的海报已经张贴到位，员工已经自学完成三种防疫信息单和T2、T3值机差异服务内容的学习，新开的11个人工值机设备和19台cuss机全部测试完毕。李月珍终于坐下来，她还需要等T3的同事们完成航班保障后搬运生产物资过来：行李条、登机牌、读卡器等等。等待间隙，她说：“我们的人力充足，经验也不是问题，唯一担心的是秩序问题。”

每天1万多旅客走过并不宽敞的T2值机区，而且，疫情之下要确保安全距离，外围人员如何引导，值机柜台和自助值机区域如何相辅相成、入口如何设计，需要新的科学流程。

李月珍担心的时候，团队的四名成员正讨论着排布方式，值机柜台前采用直形阵没有问题，争论的是，要不要在入口处安排蛇形阵。坚持蛇形阵的一方索性拖起拉杆前去一试。当蛇形阵的拉杆上插上“自助值机二维码”时，一种旅客使用场景扑面而来，争论戛然而止。

“激烈讨论、争执不下的往往都是细节，抓住每个工作细节、把准备工作做充分，是我们队伍的专业体现。其实，明天一早不是他们值班，但他们习惯了追求完美，非常有责任心！”李月珍看着一边“吵嘴”一边工作的团队，一直急促的语调也渐渐缓和下来。

晚上11时，安顿好T3同事带过来的生产物资，李月珍团队终于感觉到了疲惫和饥饿。

20日上午10时，转场后的第一个早高峰过后，李月珍发来信息：“值机区域秩序井然，一切顺畅！”（文、图/赵学美）

做好航班顺利运行的“守护人”

坐标：国航运控中心AOC大厅

时间：1月6日开始

为了保障冬奥航班信息传递顺畅，AOC大厅专门设立了冬奥保障席位，负责冬奥航班运行数据统计、收集传递运行不正常信息、制作发布《运控中心冬奥工作日报》、与冬奥办对接等。作为刚入职两年多的年轻签派员，我有幸被选派参与席位值班，倍感光荣。

AOC冬奥席位工作听起来很简单，实际操作中有很多细节需要注意。当突发情况出现时，信息的准确传递、事件的妥善处理，特别考验工作的细致程度和团队的配合能力。

最让我难忘的是在席位工作记录本写下第一条记录的时刻，这代表着我和其他工作组成员一起，从零开始，建立了席位的工作流程，完善了工作内容，开启了冬奥航班保障的新时刻。在正式开始保障冬奥航班的日子里，我们一起以高度的责任感盯紧每一个冬奥航班运行动态，以严谨认真的态度做好每一条信息传递，做好冬奥航班顺利运行的“守护人”。

——国航运控中心  宫思彤

“公司需要我们，我们义不容辞”

坐标：国航T2航站楼国内两舱休息室

时间：2月19日-21日

2月18日，公司紧急启动T3航站楼所有国内航班向T2航站楼的转场后，北京航食地面业务部两舱服务室厨师长韩伟带领两舱服务团队，统筹协调，打赢了国内休息室转场的一场硬仗。      

19日，韩伟带队清查T3国内两舱休息室内设备断电情况，将库房、冰箱贴好封条，并紧急与公司航机服务部沟通，临时调度两辆大型食品车，将部分设备、货品运往T2国航国内两舱休息室。各种物品摆放整齐后，已是20日凌晨1时，团队不顾疲惫，继续对T2休息室内设备进行逐一排查、维护，开展清洁消毒，整理台面，至20日10时各项工作步入正轨后，已连续工作26小时的团队才离开现场，确保了转场后的运行安全平稳。

与此同时，考虑到T2国航国内休息室场地仅800平方米、104个座位，可能出现旅客溢出现象，韩伟与生产部门三次沟通，提前准备了“袋你飞”快餐产品，用于缓解进舱压力。20日转场首日，一位女士反映室内温度太高，并且没有座位。休息室工作人员立刻向她介绍了“袋你飞”产品：“女士您好，由于T3航站楼全部用于冬奥保障，国内航班全部转场到T2，现在休息室内旅客较多，可能暂时没有空余座位，我们特别为大家准备了一个‘袋你飞’产品，还有一些小零食、饮品，感谢您的理解。”旅客听完后情绪马上缓和下来说：“看到你们为冬奥的付出，还这么贴心准备，太人性化了，非常感谢！”21日，T2国内两舱休息室日均进舱旅客由200余人次骤然增加至近3000人次。虽然休息室内面临着“一座难寻”，但两舱服务团队坚决做到餐饮供应不“打折扣”，早餐打卤豆腐脑和午餐炸酱面，受到了众多旅客欢迎。此外，韩伟团队精心策划，在休息室增配了“网红产品”气泡水和“京城传统饮料”酸梅汤，旅客都赞不绝口，说：“现在的国航休息室真fashion！”虽然疲倦挂在服务团队成员的脸上，但旅客满意的微笑让他们心中充满成功的喜悦。（文/杨秉旭 宫珊珊   图/孙艳秋）

双线作战 跨区保障

坐标：首都机场T3航站楼机坪

时间：2月19日夜

在华北航线中心正持续高标准保障冬奥进出港航班的时候，接到了T3国内航班转场T2的工作指令。这意味着中心不仅需要继续保障好T3航站楼冬奥出港航班，还要利用现有人力资源，对执行国内航班任务的部分飞机进行拖机转场工作，并双线作战跨区保障好首都机场T2航站楼国内、国际普通航班的正常运行。在进一步明确T2转场和T3封闭运行的具体要求后，中心发布《T2运行的风险提示及要求》，各生产部门根据实际情况组织人员到现场熟悉行车道、机位、停机线、廊桥位置、轮挡锥桶等勤务设施，大队干部带队对西区的停机位逐一核实并标明各个机位对大机型的安全隐患，启动地面设施跨区域迁移航班保障工具和器材，正式转场运行最后的演练与准备有条不紊地进行。

19日夜，转场工作正式开始，为保障圆满完成相关工作，中心一大队B737NG中队分队长刘翼旺等十名同事，在当日下夜班后主动申请参与夜间转场拖机工作，协助当班分队完成4架次日出港航班的转场工作。二大队B777中队禹光宇，作为中队青年骨干，在刚刚结束主动申请的连续两批次奥运闭环保障工作后，又参与到本次转场工作中。有人问他累不累，他说：“入职时正好赶上了2008年T3转场工作，这次既然已经参与了冬奥闭环保障，就更应该站好‘最后一班岗’，为我的‘双奥’画上圆满句号。”（文/张旭辉 图/陈家旺 ）

我奉献  我快乐

坐标：首都机场T2航站楼

时间：2月21日

根据集团团委工作安排，被选中的国航商委4名志愿者分成两组，分别于2月21日、23日参加候机楼志愿服务。

2月21日早上6:15，来自商委党群工作办公室的志愿者孙慧、张经文到达首都机场T2航站楼，并在现场接受国航地面服务部专业人员的培训。他们主要提供乘机引导、业务问询、旅客告知服务，地服部工作人员详细介绍了现场保障流程、服务内容及常见问题解决办法，集团团委志愿服务领队也积极引导志愿者学习服务要点，鼓励他们树立信心，以暖心专业的旅客服务在冬奥会候机楼志愿服务中展现国航“双奥”航空公司的形象。

6:30，志愿者佩戴护目镜、N95口罩及一次性手套，身着国航志愿者协会“红马甲”，参与值机区域旅客引导、业务咨询等工作。“请问北京T2航站楼国航国内航班提前多长时间停止办理值机手续？”“值机柜台将于国内航班预计起飞前45分钟停止办理值机手续，请您合理安排时间”。“红马甲”们行走在T2航站楼，用一抹鲜艳的色彩为旅客暖心、顺畅出行贡献青春的力量。

8:30，志愿者结束服务，时间虽然短暂，却给他们留下了难忘的记忆。（孙慧）

赠人玫瑰手有余香

坐标：首都机场T2航站楼

时间：2月22日

为保障临时转场的顺利衔接，客舱部派出志愿者李鹏、石少峰参与到地面服务保障中。

2月22日，6时30分，首都国际机场2号航站楼比以往更加忙碌。6时至8时的机场早高峰时刻，来来往往的旅客寻找着自己的航班。此时，一位背着两个大大布袋的阿姨急匆匆地径直朝身穿红色马甲的志愿者李鹏走来。

阿姨说：“我第一次坐飞机，8点30分的航班，要去新疆阿克苏，小伙子你一定要帮帮我！”此时距离航班起飞还有一个小时，而她手机上仅有的信息是一张朋友为她代购机票的华夏航空截图。秉持负责的态度，刚刚上任的志愿者李鹏决定全力帮助这位阿姨。多方咨询后，得知华夏航空柜台在H岛，李鹏陪同阿姨到达H岛后却没有发现华夏航空柜台。李鹏立即向机场工作人员和国航值班经理沟通反映相关情况，得知该航班是由国航承运，李鹏随后带阿姨前往国航柜台办完值机手续，到安检口并嘱咐完相关事项后才离开，阿姨对李鹏说：“谢谢你，小伙子，大老远看见红马甲我就安心，知道找你行。”微不足道的举手之劳，却为他人带来帮助，李鹏也成就感满满。

志愿者石少峰被安排在2号航站楼高端旅客值机区域进行旅客引导。虽然他所在区域的旅客数量不是很多，但多为公司的两舱、VIP会员，为他们提供准确的指引、展现良好的服务态度是他志愿工作的重点。

地面服务部非常贴心地为志愿者提供了航站楼各区域的指引说明，石少峰对照说明，提前“踩点”熟悉各个区域的功能，确保后续的服务工作有序进行。“虽是临时转场的特殊运行安排，但在前期各单位的周密部署和协调下，整个航站楼井然有序。作为国航人，能为一线保障工作尽一份绵薄之力，自己心里也非常开心和满足。”谈及此次志愿服务工作，石少峰这样说道。

空中保障

一份素餐一片真情

坐标：CA560航班客舱

时间：2月19日

春节刚过，我接到了往返法国巴黎接送运动员的奥运保障任务。此次任务不仅是代表着个人、公司，更代表着国家形象，我的自豪感油然而生，工作热情也瞬间被冬日里的冰雪激情所点燃。

为圆满完成任务，乘务组认真学习疫情防控等各类信息，制定了详细的工作分工和服务保障方案。由于高风险航班的特殊性，我们归纳总结了“六个一点”，即接触少一点、微笑多一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点，誓用最好的精神面貌承载国航人的使命担当，将高品质服务展现给旅客。

航班抵达巴黎后，乘务组得知法国一位冰雪运动员有素食特餐需求，但由于时间限制未能预订成功。我们深知航班飞行时间较长，运动员体力消耗又大，需要充足的能量补给来保障后续的比赛任务。在法国航食公司无法及时配送的情况下，全体乘务组立刻积极想办法，确认飞机上配备的所有餐食种类，希望可以找到合适的餐品。经各厨房积极联动确认，将机上配备的备份素食及各类水果仔细检查确认质量后打包，让运动员旅客自行选择。其实，该旅客上机后告诉乘务组，她已经知道航班无法配备素食，并做好一路坚持到北京的心理准备。当乘务员把精心准备好的食品展示给她的时候，这份“特别的餐食”让旅客非常意外，露出了感激的笑容。考虑到部分包装食品只写有中文标识，乘务员又用英文一一做了详细介绍。挑选到满意的餐食后，运动员开心地说：“国航开启了我前往北京的美好冬奥旅程。”

——国航客舱服务部  孟腾

后勤保障

你们在前方保障，我们在后方支援！

坐标：国航综保部

时间：2月18日—20日

国航综保部全方位做好餐饮、车辆、机上配药等保障工作，减少公司冬奥保障人员的后顾之忧，让奋战在一线的国航人能够全情投入。

“务必让员工吃饱、吃好、吃暖！”

在此次冬奥离港高峰保障任务中，餐饮是保障重点，每日最大保障量达5000余份。2月18日接到保障任务后，员工服务共享中心高级经理安丰琴接连几天泡在单位，“我们一定要确保员工吃饱、吃好、吃暖。”如何保障防疫、餐食安全，如何让盒饭也能满足员工多样味蕾，如何在低温环境下做好餐食保温？她带领团队一个环节一个环节梳理，一个细节一个细节地抠，并积极对接地面服务部、北京航食等单位需求，一步步完善保障方案。

2月20日冬奥离港高峰首日，安丰琴早早来到T3食堂，现场沟通、协调、督导餐食保障工作，查看餐食配备情况及餐食质量。当保障首日最后一份餐食顺利交到场内地面人员手中，她悬着的心才稍稍放下。

“关键时刻，我得上！”

为了确保保障工作正常运转，综保部很多员工都放弃了休息时间。

2月18日，地面运输客车队接到任务，需转运200余名地面离港保障人员至隔离酒店。客车队副队长方勇主动站了出来：“关键时刻，党员要冲上去”。他驾车多次往返运送人员，安全无误完成临时转运任务。集团冬奥离港高峰保障任务启动后，为了应对突发情况，客车队提前安排备份车辆和备份司机，夜间增加机组车司机值班。刚刚执行完10天保障任务的机组车司机张保树，主动提出放弃倒休。他说：“这么多人都在岗位上忙碌着，关键时期我也应该和大家一起。”

“保障有我，成就感满满！”

资产能源管理中心机上配药员徐鹏芳和刘小波，承担这次冬奥离港高峰机上防疫物资配送工作。他们提前熟悉道路，实地摸索最佳运送路径。涉奥航班物资配送流程更繁琐，防疫要求也更高，防护服、尿不湿一穿就是一整天。“每天配送物资，多的时候近60多袋”，每一袋物资都要手提肩扛送上悬梯，身穿防护服憋得喘不过气。但刘小波说：“能参与此次保障工作，用自己微薄的力量为冬奥做一份贡献，成就感满满！”（王馨儿 何蓉 任燕伟）

冬奥村保障

夜战冬奥，我可以

坐标：北京冬奥村国航票务中心

时间：2月20日晚

在北京闭幕式的这一天，北京村国航冬奥票务中心的4位姑娘遇到一个新的挑战：几百名住在延庆和张家口冬奥村运动员将在闭幕式结束后，来到北京冬奥村广场区休息，等待第二天的返程。北京冬奥村广场区通知所有店铺2月20日要保持24小时营业，以满足从延庆和张家口赶来参加闭幕式运动员的留宿体验。

临时延长12小时的营业时间，给本来就需要每日轮班值守12小时，且只有4名员工的国航票务服务中心带来不小的压力。

接到任务后，张娟和周宁说：“我们可以上夜班。”蒋雨睿和赖晓菲说：“我们也可以坚持。”4位姑娘不约而同地表示自己可以上夜班，让其他小伙伴留下休息。最终，考虑到住宿地到北京冬奥村园区往返通勤还需2个多小时，为保证票务中心的正常营业和另一组人员的充分休息，北京冬奥村牵头人蒋雨睿和赖晓菲在票务服务中心坚守24小时，表现出一名党员在关键时刻的责任与担当。（蒋雨睿）

用我们的专业和细心服务冬奥旅客

坐标：国家体育场（鸟巢）

时间：2月4日晚

当“巨大的雪花”在“鸟巢”中心缓缓升起，点点圣火在几百米外的半空清晰可辨。人们先是屏息以待，继而爆发出热烈的掌声，在场的每个人都被这举重若轻的点火仪式打动，这其中也包括我——2月4日晚，我和同事王玖芳受邀参加了2022年北京冬奥会开幕式，现场见证了中国为世界奉献的这场完美演出。

1月29日，正在柜台工作的我们接到消息，场馆将组织人员前往开幕式现场观礼。大家都十分激动，但为了柜台不空岗，只有当天轮休的我和玖芳两人出席。我们带着“全村的希望”，为观礼做着准备。

当天晚上的气温低至零下6度，十分寒冷，但心情却无比火热。20时，随着《立春》拉开序幕，我们整晚都在不停地被震撼和感动：当国旗传递时，全场起立齐声唱响《我和我的祖国》；当中国队入场时，人们自发起立《歌唱祖国》，我深深为自己是一名中国人感到自豪，为自己能亲眼见证这场盛会而感到幸运，更为自己能亲身参与冬奥服务保障感到光荣。

8个月前，我报名成为一名国航冬奥票务服务志愿者，经过半年多的培训，我走进了冬奥，在人流量最大的主媒体中心柜台迎接八方来客。在这里，用心服务仍是我们赢得旅客信任的法宝。一次，一名意大利记者来办理机上选座，说自己手臂受伤，需要靠过道座位。办理过程中，我忽然想到旅客没说是哪只手臂受伤，也没说身体哪一侧要靠过道，这对旅客乘机体验影响不小，赶忙和旅客确认。旅客这才意识到自己忽视了这个细节，他惊讶于我们的用心，向我们连声致谢。

冬奥会已经闭幕，冬残奥会即将拉开序幕，我和我的同事们将带着这份荣光继续坚守岗位，伴各国宾朋乘兴而来，满意而归。

——国航商委  李奕言

值机前移工作团队：用我们的辛劳便捷他们的旅程

2月20日，北京冬奥会已经落幕，住在北京、延庆、张家口三个冬奥村的运动员以及随队工作人员开始陆续离境，结束他们的冬奥之旅。20日凌晨，意大利代表团的部分运动员和随队官员将搭乘航班回国，为了减少当天在机场值机时间，他们选择于2月19日下午前往所住冬奥村的国航值机柜台前移区域，体验便捷的值机服务。此时，国航地面服务部选拔派遣的16名值机前移（以下简称“OAP”）工作人员，早已准备就绪，他们希望能用自己优质的服务为来自世界各地的旅客带来便捷的回程体验。

“我们准备充足一点，他们在机场就能更从容一点”

作为北京2022年冬奥会官方航空客运服务合作伙伴，国航为大量运动员提供抵离服务。“值机柜台前移就是为应对冬奥会闭幕后，各国运动员、官员的离境高峰而设，以缓解机场压力，同时还能帮助冬奥人员出入境更便捷、高效。”

为意大利代表团提供值机服务的，是国航地服部刘志琳所在的北京冬奥村国航OAP工作团队。“我们事先完成了英语等各项相关业务培训。为了提高OAP现场保障效率，提升信息传递速度，地服部还自主梳理制作了线上业务查询手册，包含国际代码、申根国家列表、操作指令、特殊旅客和行李接收、国家冬奥航点入境防疫要求等多方面信息。我们事先准备得充足一点，冬奥人员到达机场后就能更从容一点。”

行李多，是冬奥人员办理值机的一个特点，平均每人4至5件行李，这给OAP工作带来了很大的挑战。“雪车、滑雪板，这些都是冬奥项目必不可少的器材，要仔细将这些超规、异形行李打包托运并不是一件容易的事情。”最让刘志琳印象深刻的，是意大利代表团托运的一个大型健身器材，它不但体积庞大，还很重，OAP团队的一位男生为了搬动健身器材，借助行李车，使出了洪荒之力才算完成。

“我们不断改进流程，机场端的压力可以小一点”

与北京冬奥村的超规行李相比，地服部田津京所在的张家口冬奥村OAP工作团队面临的难题则是天气。由于地处山区，张家口的气温普遍偏低。冬奥返程人员在将行李从室外搬到温暖的室内进行值机时，沾有冰霜的行李瞬间变得湿漉漉的，导致行李条极易脱落。为了解决这个难题，确保OAP行李在后续的运输过程中不会因为行李条脱落而增加保障专区的工作量，团队成员集思广益，除了认真贴牢每一件行李外，再将行李条钉上两个订书钉固定，遇到软包或者纸箱时，他们会用透明胶带将行李条与行李粘牢。“物流将行李装车的时候，我们也会全程监装，提示搬运师傅注意避让行李条，发现个别行李标签脱落，及时补贴。”田津京说，4天的保障结束后，首都机场方面反馈，没有发现一件掉条的OAP行李。

“虽然我们事先制定了详细的OAP流程，但在实际工作中，还是会发现很多新的问题。”按照OAP操作流程，航班起飞前24小时，张家口村就要停止办理值机手续。但在实际操作中，很多运动员反应值机时间结束太早，给自己造成不便。为此，张家口OAP团队立刻与冬奥物流保障团队协商：能否通过压缩行李装运的方式，将值机结束时间延后。经过仔细推演，精简流程之后，值机结束时间大幅延后。这个举措既得到了冬奥返程人员认可，也缓解了机场端的保障压力。

2月19日是张家口OAP团队开展业务的第一天，他们发现前来办理值机的人并不多，经过分析，认为也许是OAP区域较偏，同时大部分人都将注意力投入到比赛中，并没有过多考虑如何简化办理值机手续等问题。为此，田津京和同事加大宣传力度：“地服部为冬奥人员印制了值机注意事项的宣传页，我们原本是想发给前来OAP值机和咨询的旅客，让他们提前整理好行李，办好海关申报。但没想到，前来办理手续或咨询的旅客并不多，所以我们改变策略，委托志愿者去发放宣传页，顺便宣传一下我们柜台，并介绍提前值机的优势。”没过多久，很多咨询电话打进来，还有一位中国队的外籍教练员从自己的驻地（冬奥外）专门来到冬奥村OAP柜台办理了值机手续。

“我们准备了很多小礼品，赠送给这些旅客。希望国航的服务，能为他们的冬奥之旅划上一个圆满的句号。”田津京说。

“我们有困难一起上，他们的感受就会更好一点”

国航地服部肖楠是延庆冬奥村OAP工作团队的一员。在值机保障期间，他被安排住在当地的大学宿舍中。“我由于身高的的原因，睡学生床时，头和脚顶着栏杆，这种感觉仿佛又回到了大学时代。”

肖楠说，工作中印象最深的是为斯洛文尼亚代表团办理值机服务。“光是雪板就有49件，我们要在室外为他们称重、贴条、装车，所有流程结束，回到室内，口罩已经湿透，手也几乎冻僵。”

在冬奥村里，除了国航OAP团队，还有很多其他工作人员，以及众多志愿者，肖楠说最打动他的，就是所有人不论负责什么工作、项目，有困难就一起上。“托运行李中有很多大型比赛器具，我们装车时，路过的工作人员都会上来搭把手，大家齐心协力，就是希望国际友人能看到我们中国人的热情、以及感受到我们高效快捷的服务。”

肖楠说，他们三个冬奥村的OAP工作团队建立了一个交流群，休息的时候，会在群里共享当天服务心得。同时他们还与“家”（国航）里的同事保持着沟通，遇到了困难，只要在工作群中发出求助信息，立刻就会有相关业务的同事帮助解决。“虽然我们和‘家’相隔几十公里，但心是在一起的。”

谈及4天保障中最遗憾的是什么，三个冬奥村的OAP工作团队都表示“没有完整看完冬奥闭幕式！”。刘志琳说，虽然自己所在区域离鸟巢很近，但由于忙于在值机区域的工作，当礼花燃放时，他们只能听见轰鸣声，却无法看见。“等4天保障结束后，再重温吧。”

4天的OAP工作已经结束，3个OAP团队获得了所有办理业务人员的一致好评。接下来，他们将开始14天的隔离生活。田津京说，他们建立了一个生活群，每天在群里开展运动打卡比赛。“人虽隔离，身体和精神却不能停顿，我们还要保持高昂的斗志，让身体保持最佳条件，迎接马上到来的冬残奥值机保障！”（杨剑）