复工复产“加速度”

近期，越来越多的企业开启复工模式，国航各单位也积极复工复产，在防控疫情的同时，组织生产平稳有序推进，助力返岗复工。

国航上海分公司

全力保障新加坡、越南等国际货运航班

3月10日上午，满载20多吨货物的CA807航班从浦东机场起飞前往新加坡，这是继上海浦东-胡志明、上海浦东-曼谷航线之后新增的又一条用于满足货运空运市场需求的国际航线，此外新增的还有上海浦东-河内航线。

执行此次CA807航班（上海浦东-新加坡）任务的是一架A350客机，航班上载有多名旅客，并充分利用客机腹舱运力进行货运。此次运输，最大的挑战就是时间紧、信息杂、保障多。牵头负责保障工作的生产指挥中心高级经理王宇介绍：“从得知消息到开航，大约四五天时间，我们要完成计划梳理、航班批复、机组保障、运行协调等一系列工作，确实是个不小的挑战。”

国航新增上海浦东-新加坡航线

疫情期间，做好旅客出入境工作尤为重要。运行质量管理部和新加坡方面确认当地疫情防控政策，和当地航站沟通旅客出入境相关要求，并将掌握到的信息及时反馈给旅客服务部门，确保旅客安全顺利出入。客舱服务部加强乘务组力量配置，选派具有相应资质的资深乘务员执行，并做好航班临时调整预案和人员备份。

此前，分公司还配合保障完成了CA609航班胡志明货包机任务。（文/李艺佳）

国航台北营业部

台北-浦东航线恢复常态运力

日前，台北营业部在商委总部、货航总部的统一协调下，抓住人员复工带来的客流市场，以及两岸产业链复产带来的物流市场，率先实现了台北-浦东航线恢复常态运力运行。

“加强客货联动，先算后干。”这是总部对当前航班生产的要求，营业部将目光投向货运收入。经过多方调研，结合当前复工形势预判，再加上严密的收入测算，营业部向总部提出申请，将2月下旬的桃园-浦东航班全部换大为A330-300飞机执行，并将3月份现有的每周3班的航班计划也全部换大为A330-300飞机执行。

换机型的申请得到批复并进入系统销售。2月23日，第一个换大机型的CA196航班，实际成行旅客212人，载货18.69吨，航班往返实现边际贡献22万元。此后，营业部再一次向总部申请将桃园-浦东航线增加至每周五班宽体机执行。

随着华东地区复工进度的逐步推进，上海始发前往台湾的货运市场开始启动。营业部作出判断并向总部建议，将桃园-浦东航班恢复全部8班宽体机执行。至此，公司的桃园-浦东航线恢复到时刻表状态。（谷峥/文）

国航西南营销中心

“我要给国航点个赞！”

全国各生产企业陆续复工复产，成都双流机场候机楼逐渐恢复往日的繁忙。

2月28日下午4时左右，旅客王先生和妻子带着一名婴儿来到国航成都机场售票处寻求帮助。王先生一家从兰州来到成都，计划乘坐国航CA4237航班前往湛江。但他们办理登机手续时，却被告知已经错过了该航班。王先生十分着急，希望工作人员能够给予解释和帮助。

机场售票处工作人员了解情况后，通过系统查询到——由于航班计划性调整，当天成都飞往湛江的CA4237早在2月15日就变更了起飞时间，由原来的19:15变更为16:00，比原计划时间提前了3个多小时，并且发送过航班变动通知。王先生在手机中查找到了通知短信。原来，虽然他收到了短信告知，但并未在意，因此错过了航班。

工作人员正在为旅客服务

王先生是湛江某企业员工，由于疫情原因，工期已经严重滞后，所以在得到复工通知后，他想尽快赶回公司投入生产工作。

工作人员一边安抚旅客情绪，一边快速为旅客查询改签方案，并提出两个备选改签方案。一是建议旅客将客票换开为成都至南宁，后续再换乘高铁前往湛江。二是改期至第二天国航直飞湛江的航班。由于南宁中转换乘较为麻烦，预计到达湛江已是凌晨，考虑王先生带着婴儿，而且疫情期间要尽量避免长时间乘坐交通运输工具，工作人员建议将客票改期至第二天的航班。王先生同意后，工作人员快速办理了免费改期手续，并联系地服部为王先生一家申请了当晚航延住宿。

办理好住宿手续后，王先生再次回到售票柜台。他说：“在疫情面前，企业复工复产是担当；企业员工返岗复工是担当；国航工作人员的专业和暖心服务也是担当！我要给国航点个赞！”（甘红艳/文并图）

国航重庆分公司

服务加“码” 复工加速

复工复产正在分区分级有序推进，返岗、务工的人们怀揣希望，踏上工作征程，安静了近一个月的航站楼仿佛被按下快进键，忽地忙碌起来。

暖心服务  筑牢旅客安全屏障

“前段时间只有在早中晚高峰才会排队的值机区域，现在全天都站满了人。”重庆分公司地服部客运员邓茜说。由于各地相继出台扫描二维码进行健康申报的乘机要求，地面服务部值机人员的工作量不断增加。大家拿着各种二维码的宣传单，为旅客们讲解操作方法。

不断更新的申报流程让旅客在办理乘机手续时增加了不少环节，这对一些本就不熟悉值机、行李托运等乘机手续的返城农民工朋友来说是个困难。从机关到一线支援生产的文静说：“一位大叔走来问我可不可以帮他申报，说他不太会操作，担心会错过航班。还有很多旅客围上来问各种问题，尽管一天下来，嗓子都哑了，但我们还是尽最大努力帮他们解决每一个问题。”

一线的员工们看见年纪偏大的独行旅客，就主动询问需不需要协助；遇到因申报问题不能成行的旅客，就积极为他们想办法，提供处置建议；保障特殊航班时，大家专注于工作中，引导旅客，待到脱下防护服时，汗水已经浸湿了衣衫和头发。

地服部还采取多种措施保护旅客的出行安全。值机环节，通过增开柜台、发放扫码提示小卡片的形式，防止旅客扎堆聚集。登机环节，工作人员提前到岗，并在重点航线增派人手，走出柜台指导旅客填报信息，避免旅客围聚咨询。摆渡车环节，站坪保障人员加大单个航班的保障车次，严格控制每辆车的实载人数，并定期对车厢内部进行消毒。在高端休息室，除了将所有饮品、保鲜食品改为独立包装，还为旅客提供一次性手套，用于自助热食取餐。

工作人员帮助旅客进行电子申报

精细施策  保护员工身心健康

随着航班逐渐增多，也给防控工作带来新的挑战，对员工保护成为重中之重。“确认仪容仪表和防护用品符合规定，确认业务用品和消毒用品齐全，确认安全意识常驻于心”，这是地面服务部对员工上岗做出的“三确认”要求。为了落实防疫工作的各项规定，部门严格执行员工隔离政策，加强复工前的防疫工作审核。同时，根据岗位特点和每日上岗人数，配备口罩、消毒液、一次性手套等防控用品，并对航站楼内办公区和公司倒班寝室定期消杀。

面对部门这支90后为主的服务队伍，项目经理们通过日常交流和微信消息，提醒员工休息室内保持一米以上的安全距离、用餐时勿相对而坐、避免共同食用散装食品、结束工作后及时洗手消毒……为了详细掌握员工身体和心理情况，部门每日通过群问卷的形式，了解每位员工及其家人是否出现发热、乏力、干咳等症状，并在日常工作中观察员工的精神状态。针对有严重基础性疾病、哺乳期、孕期的员工，根据实际情况调整工作岗位和职责，减少暴露时间。

“目前，我们正准备下发一版员工防护标准手册，根据部门7个项目6类岗位的工作特点，综合民航局、中航集团等单位的各类文件要求，从公共卫生防护、个人卫生防护及岗位防护标准等方面指导员工做细做实防疫工作”，地服部综合办副主任李沁说到。

分级管控  坚守安全运行底线

“党员干部兜底，主管全覆盖复核航班”，这是行李服务项目防疫期间对监装工作提出的要求。2月底，在意识到全面复产在即后，各级领导一手抓人员思想管控，一手抓现场生产管理，针对防疫要求给生产保障流程带来的变化，思考如何越快越好的理顺现场操作规范，保障航班运行的安全性和正常性。

为了让每位员工都能在短时间内知晓最新政策，业务保障项目从2月初开始，一收到新的文件就查找差异点，梳理更新现有业务流程，确保安全运行不出差错。航班大面积恢复的第一天，登机口就遇到了非常大的压力，有限的登机时间内，扫码申报健康情况、在安全距离内有序登机、测量体温、筛查不具备乘机条件旅客让工作人员应接不暇。针对这些情况，地服部立即召开协调会，多举措缓解登机压力。（冯静文/文并图）

国航华东营销中心

多措并举抓经营

华东营销中心积极配合上海市政府、辖区营业部当地政府、集团、商委及上海分公司统一安排部署，一手抓防疫、一手抓生产，推进复工复产有序展开。

通过调整航班结构、优化航班时刻等方式，取消低流量的串飞点，将华东至西部方向的部分航班由浦东转场至虹桥执行。紧盯当前华东区域复工复产后的市场需求，把准节奏，全力恢复有流量支持的航班，新增专门配合复工的航班。截至3月1日，华东区域先后共新增、恢复航班1299个。同时，中心销售部及所辖营业部积极调整经营思路，紧盯国内外市场需求及出入境政策变化，及时调整策略，做好当前销售组织和中远期销售规划，加强航线产品匹配、客户政策倾斜和产品开发，关注代理人复工情况并做好销售监控，拼市场、抢效益，全力做好特殊时期的航班销售组织。

南京营业部货运现场保障人员正在核对装机货物

以客户为导向，及时做好信息告知，传递问候关怀并做好服务保障。中心面向企业客户、贵宾会员发送近千封邮件，及时告知国航航班运力变化，并做好复工及企业差旅管控情况的摸查；配合服务商，及时响应客户客票改期和退票服务需求，做好公司政策解释并协助查询后续航班，截至2月底，梳理因疫情影响出行的白金卡旅客改退客票295张，处理旅客服务需求81人次。

合肥营业部航站工作人员正在帮助旅客填报信息

南京营业部积极推进南京-成都运力恢复，南京-贵阳、重庆和常州-重庆加班后的营销工作。温州营业部敏感捕捉到台州复工复产需求，第一时间与机场及相关分公司沟通协调，仅用4天的时间就助力新开了台州-成都、台州-重庆这两条“三无”(无航权、无航路、无军民合用机场使用权）航线，并积极与兄弟单位联手组织客源，开舱不到半天实现客座率分别达40%和58%。合肥营业部结合安徽省政府支持企业复工复产的相关要求，努力争取航线补贴，3月陆续恢复合肥-成都、深圳-合肥-大连航线。（文/刘婷、龚人努、查玉琼、张云祯、朱治杭、陆叶琳、王林娟、赵梓辰）

国航综合保障部

做好大兴机场后勤保障工作

针对新航季特点和疫情防控工作需要，综合保障部采取四项措施强化大兴机场后勤保障工作，努力为空地勤员工营造良好的工作生活环境。

一是强化驻组人员食宿保障。加强驻组酒店监管，要求驻组酒店严格疫情期间内部人员管控，对返京人员严格执行相关隔离制度；对所有进出酒店人员检测体温；酒店设施设备每天不少于两次消毒；用餐模式改为餐盒方式分装，确保驻组人员食宿安全。二是加强通勤交通保障。在做好现有地面交通保障和疫情防控工作的同时，积极做好未来航班增加情况下的资源储备，提前做好车辆调拨、购置和司机的招录工作，为公司未来在大兴机场大规模运营打下良好基础。三是加强员工工作生活保障。严格执行防疫标准，做好办公场所、倒班宿舍等区域的消杀工作，协调餐饮食堂做好食品加工、公共卫生工作，确保国航驻大兴机场员工健康安全。四是做好生产办公用房租赁。加快推进大兴机场办公用房、倒班宿舍的租赁续签工作，同步推进物业管理服务项目的采购准备，房屋租赁续签完成后立即推进物业管理服务项目的采购和合同签署工作。（文/郄蔓丽）