保障冬奥：平凡岗位的感人瞬间（四）

打赢一场硬仗，需要科学部署、精准调度，更需要上下同欲、万众一心。在保障2022 北京冬奥会的过程中，各个岗位的中航人在自己平凡的岗位上用实际行动讲述了一个个动人的故事。

值机前移保障

我们用周到服务为北京冬残奥会画上完美句号

坐标：北京、延庆、张家口冬奥村

时间：3月13—15日

3月13日，当北京冬残奥会主火炬“大雪花”渐渐隐去光芒，来自世界各地的冬残奥会运动员互道珍重、踏上归途。此时，分别位于三个冬奥村的国航值机前移柜台（以下简称“OAP”）工作人员进入忙碌阶段，他们希望用自己周到的服务，为北京冬残奥会画上完美句号。

“我们为冬残奥运动员找到了遗失的手机”

刘娟是国航地面服务部客运员，她在延庆冬奥村担任OAP人员。“由于我们OAP柜台所在的建筑处在一个山坡处，很多行走不便的运动员都委托领队前来办理值机业务。”

刘娟说，他们不仅要为冬残奥运动员提供值机服务，有时还要临时充当“侦探”。由于有大量运动器械、行李需要托运，经常会有运动员物品遗失的状况出现，这时他们会帮助失主回忆经过路线，并发动志愿者一起寻找。“3月13日16时30分，某国领队前来办理值机手续，在准备出示电子行程单的时候，突然发现手机找不到了。领队翻遍了身上所有口袋，又打开了所有的行李进行查找，但手机仍然不见踪影。此时，已经是16时40分了，17时领队还要乘坐班车前往‘鸟巢’参加冬残奥会闭幕式。看见他焦急的样子，我们先帮他回忆了一下来时的路程，又用自己的手机拨打了他的手机号，最终在落客区找到遗失的手机。”为了不影响这名领队参加闭幕式，刘娟和同事为他加急办理了手续。临走时，领队不住地感谢：“国航优质的服务，为我们的参赛之旅画上了一个完美的句号。”

“让运动员感受到我们的用心和真情”

“尊重和友善，往往体现在细节中。一句敬语、一个微笑，都会让服务对象感受到我们的用心。”国航地面服务部客运员唐燕在北京冬奥村担任OAP人员，说到服务冬残奥会最大的难点，她说：“我们服务冬残奥人员，更多是要从旅客感受出发，适度为他们提供热情周到的服务。”

考虑到冬残奥运动员的身体原因，OAP人员在值机现场准备了很多座椅。但在值机过程中，唐燕发现，很少有运动员就坐。“打个比方，某个冬残奥运动员滑倒了，他并不希望我们去搀扶，而是更希望通过自己的能力站起来。通过这几天的服务和交流，我们都被运动员百折不挠和乐观向上的精神，以及奋勇拼搏的意志所感动。”

“我们用真情服务赢得了运动员的信赖”

由于很多运动员是第一次参加冬残奥会，对OAP并不了解，因此对于前来办理值机手续，普遍持谨慎态度。在张家口村担任OAP人员的国航地面服务部高级客运员王恽说：“我们要用真情服务，打消他们的疑虑。”

在OAP柜台开放办理初期，王恽接待了一位首次参加冬残奥会的外国运动员，由于对OAP不了解，他反复询问如何办理手续，行李是否可以保证准时送达机场，在运输过程中如何保证行李不会损坏。在得到了王恽详细回答后，运动员半信半疑地办理了手续。王恽的贴心服务让这名运动员感受到了OAP的便捷，隔天他又一次通过预约前来办理手续，并且在办理完手续后说：“OAP的服务非常到位，国航为我节省了时间，我到机场后，省掉了在值机柜台排队的时间，可以直接通过海关、边防进入候机厅，感谢你们。”

随着冬残奥运动员的陆续离港，国航地服OAP人员的工作也进入尾声。王恽说，他们接下来就要开始“14+7”的隔离生活，“我们希望能利用这21天调整状态，解除隔离后迅速投入到接下来的工作中，为新航季旅客出行提供便捷服务。”（文：杨剑  图：唐燕）

保障冬残奥运动员的行李和器材平安“回家”

坐标：首都机场T3冬奥保障专区

时间：3月14日

3月14日是北京冬残奥会出港高峰首日，国航地面服务部（以下简称国航地服）“行李突击队”当日共保障航班8架次，行李2706件。

3月13日，国航地服召开了线上会议，优化高峰期人员配置及保障车辆安排，最终确定投入分拣及装卸人员88人，行李牵引车26辆、行李拖斗55个、对讲机36部、BRS手持机12部。

3月13日19时30分至次日5时，“行李突击队”32名队员对暂存于冬奥行李应急处置专区的700余件预交付行李进行了处置，并指派专人在航班保障开启前再次整理专区内的预交付行李，为后续出港航班行李分拣工作做好场地保障。

行李收运工作开始前，地服全球行李服务中心与旅客服务中心、外航服务中心沟通，确定行李传送时间及交接位置，并与安检部门、航站楼管理部等单位协调资源，适时启动不同的超规行李电梯和不同分拣口，杜绝旅客行李混传的发生。

3月14日，在装机现场先后发现CA993、CA551、CA555航班有4件计划装机行李未能正常装机。随着舱门关闭的时间越来越近，快速找到这4件行李并快速装机，成为了行李装卸员工们的“新挑战”。行李装卸主管骆楠立刻前往登机口查看，在同事的配合下，她找到了旅客并发现了未装机的托运行李，核对好旅客姓名及行李牌号后，骆楠带领装机车组人员迅速将行李运送至相应出港机位，保证了航班正点。

骆楠事后说：“保障每一件行李安全顺畅装机，是‘行李人’的职责，运动员们在前方为了梦想奋力拼搏，我们在后方保障他们的行李和器材平安回家，这让我感到自豪。”（文：齐璐  图：齐璐 张浩）