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有国旗的地方 就是回家的方向

国航全力帮助罗马遇险乘客回家

发布时间:2019-05-20  / 来源: 《中国航空》

有国旗的地方  就是回家的方向

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有国旗的地方  就是回家的方向

年近七旬中国夫妇,在罗马遭遇抢劫,证照财物药品尽失,举目无亲,回家无望,危急之际国航罗马营业部向他们伸出了援手。

5月18日,杨小克和方允平两位老人手书感谢信,寄到了网上查出的地址和收信人。两位老人真诚地写道,“中国航空集团总经理宋志勇先生:我们冒昧地写信,是因为深表感激。”信中描述了二人在罗马的不幸遭遇,以及国航的相助让他们感受到祖国大家庭的温暖。

来信称,“5月2日,我们夫妇二人与另外两位亲友,乘坐CA939飞赴意大利罗马,开启14天的自驾游,谁知噩梦竟然发生在罗马旅游的第二天。

大约在上午十点左右,我们像其他游客一样,将在罗马租用的轿车停泊在罗马威尼斯广场附近的一条繁华主干道边上,就去广场观赏和拍照了。可当我们返回时,眼前的一幕让我们四个人都惊呆了,只见轿车的后备箱玻璃被打得粉碎,四个人的全部行李被洗劫一空。

我的所有身份证件、银行卡和现金都至于其中。待头脑清醒过来后,我们在周围意大利朋友的帮助下报了警,也在第一时间联络了中国使馆。

几天的事故善后处理让我们手足无措,终于拿到了中国领馆签发的临时旅行证件,这时我们已无心继续旅游了。

5月11日一早,我们退掉了住宿,就直奔罗马机场,想改签当日回国的航班,立刻返回祖国。在罗马机场的国航柜台,孙立兴先生热情地接待了我们,仔细查看机票信息后,说我们的机票不能退改签,也就是说,如果我们想当天返京,这两张机票作废,需另外购票,费用过万人民币。

听闻此言,我们俩真蒙了,因为当时我俩几乎弹尽粮绝,最重要的是都患有高血压的我俩身边亦无药了,真是一刻也不得耽误。我们向孙先生陈述了实情,希望得到帮助。”

“旅客找到我的时候,两人只有一个随身的小背包,满脸的疲惫和惊慌。难以想象这几天他们是怎么度过的。看着这对无助的老人,我想我一定要努力帮助他们。”孙立兴说,他一边安慰乘客,一边联系北京总部,了解客票的情况。经确认,旅客的票是无法改签、无法退票的特价机票。

“当旅客知道客票是无法改签的时候,沮丧极了。”孙立兴回忆说,“我从乘客的眼睛里看到了急切与无助。”他立刻上报罗马航站站长柳毅,并安慰他们,“我们国航是载旗航空公司,肯定会尽我们的能力安排让您们尽快回家。”

柳毅,国航罗马航站站长,从2009年他被派到瑞典斯德哥尔摩营业部算起,他已经在海外驻守了十年。当记者找他询问当天是怎么帮助旅客时,柳毅谦虚地说:“每天航站会遇到各种问题,能为旅客多做一点,这真的没什么。”

柳毅依稀记得旅客对他表示非常感谢。“我就觉得没什么可感谢的,都是应该的,找到国航就算是在国外找到亲人了,根本不用担心回不了家。我就和他们说不用谢,这是我们航站应该做的事情。”

柳毅介绍,2018年,国航下发了一个《国航服务补救及投诉处置授权标准(20181115版)》文件,授权航站在特殊情况下有一定权限调动资源做好旅客服务工作。“我想到这个文件,就想特殊情况特殊处理,在权限内把旅客服务工作做好。”柳毅为乘客改签了机票,孙立兴为乘客办完了值机手续,并提供了快速通关卡。

柳毅把老人送上CA940航班飞机,并请乘务长臧大为给予适当关照。臧大为了解情况后积极配合航站的工作,她组织乘务组准备出简短的服务预案。航班上,乘务员时刻关注着两位老人的休息状况,用餐状况。落地前,臧大为又再次与老人沟通是否需要更多的帮助。杨小克和方允平老人脸上露出久违的笑容,回国的喜悦代替了在异乡遭遇的阴霾。他们表示这是最为难忘、最为感动、也是最为满意的一次乘机经历。杨小克和方允平在感谢信中写道:“感谢贵公司员工在我们身处困境时援手相助,由于您们的努力,让我们感受到了祖国大家庭的温暖。”

点点真情,脉脉关怀,感恩相遇,温暖心扉。在采访中,记者感到低调沉稳的柳毅站长心态特别平和,“我们为旅客提供服务,旅客如果特别满意,我们的心情也会好,这是个互相影响的过程。”异国他乡的雪中送炭只是国航罗马航站致力于旅客服务的一个简单瞬间,背后却是无论旅客身处何方,风里雨里国航带你回家的忠诚信念。

正是感受到国航这样真情服务,乘客杨小克和方允平在感谢信中发自肺腑地说,“虽然网上查的地址和姓名不知是否有误……亲身经历让我们感受到了贵公司‘放心、顺心,舒心、动心’的服务理念,为国航和其优秀的领导员工点赞。”

在柳毅看来,在竞争激烈的航空运输市场,只有让乘客感受到温暖的服务,才能留住他们的心。柳毅说,罗马航站的大部分员工是意大利人,所以站长的言行不仅代表着国航,还代表着中国,他要求员工在不违背原则的情况下,老弱病残孕旅客的需求必须保障。“遇到特殊旅客出行时,我是必在场的,只有亲自处理,才感觉踏实。”

伴随着人民生活水平的不断提高,乘飞机出行成为越来越多人的首选,无论是国内航班还是国际航班,国航的服务始终以实际行动践行党的十九大精神:不忘初心,牢记使命,把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。

有国旗的地方就是国家,有国航的地方就是回家的航向。(杨璐  武明飞/文  张广源/图)

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