一线暖心故事丨老吾老以及人之老

疫情严重影响了人们的出行，对于老年旅客来说影响尤甚。他们做足准备开启了旅程，有时又难免遇上意外。而这时候，国航人总会以“老吾老以及人之老”的贴心服务，一路保驾护航。

守“沪”国航人的爱心接力

5月2日22时，国航上海分公司高端旅客服务部浦东航站值班人员接到一个求助电话，一位老先生在国外购买从加拿大多伦多出发经上海到北京的联程票，由于购买时未预留联系方式收不到航班调整信息，在搭乘加航航班到达上海并结束隔离后才发现，国航国内段航班被迫取消，无法继续后续旅程，现在滞留在浦东机场候机楼。老先生非常焦急，情绪不太稳定。

浦东航站经理杨靖俊得知后马上赶到现场，耐心与老先生沟通，了解详细情况。他发现，由于封控，老人的行程遇到了几个棘手问题：首先，上海-北京航线当时每天仅有一个东航执行的虹桥出港航班，而老先生目前在浦东机场；二，老先生持有的核酸证明第二天将到期，后续在上海的停留和出行将受到影响；三，老先生所持的加航联程客票，国航无法更改、签转，当天已无法联系到加航售票处；四，老先生家人都在境外，无法提供帮助。

考虑到已经深夜且老先生年老体弱，杨靖俊先为他安顿好夜间休息的地方，同时向老人耐心解释疫情防控下出行的政策和现有的航班计划，让老人放心，国航会妥善安排，协助他尽快返回北京。安顿好旅客后，一场在封控局势下，保障旅客跨机场转机的特殊接力赛打响了。

杨靖俊与值班同事首先紧急联系加航站长，要求尽快为旅客改签航班，同时，围绕次日核酸检测、跨机场转机、保障人员的衔接等做好各种预案。

5月3日，由于封控下公交车时间间隔延长，老先生14时左右才做完核酸检测回到浦东机场。这时，新核酸报告未出、旧核酸报告的期限已过，老先生无法再次进入候机楼。浦东航站业务员王安之把老人安顿到了航站楼外连廊，并为他准备好午餐。16时，加航传来好消息，已经按要求将机票改签为4日的东航航班。

杨靖俊马上联系虹桥航站经理励茗皓，考虑到核酸报告时间的不确定性，协商制定了有核酸报告和没核酸报告到达虹桥机场后的两套方案。励茗皓在虹桥各点位踩点的同时，浦东航站业务员王安之也协助老先生申请了北京健康宝。一切都在按照计划有序进行，工作人员细心照顾好老先生的晚餐，安慰他再等一晚就可以顺利成行了。

4日上午7时，杨靖俊带着早饭准备送老先生前往虹桥机场。由于核酸报告未出，老先生暂时不能乘坐交通工具，只能原地等待。这让所有人的心又提到了嗓子眼儿。功夫不负有心人，上午9时前，终于等来了老先生的核酸报告。杨靖俊立刻帮助老先生更新北京健康宝信息、购买了车票，送老先生上了车。

上午10时，老先生顺利到达虹桥机场，而励茗皓早已守候在下车点，他还贴心地为老先生准备了火腿肠、牛奶和矿泉水。下午1时，励茗皓陪同老先生来到东航值机柜台，协助做好抗原检测和信息登记，办理值机手续，并安排航站业务员吴天佑将老先生送到登机口，直至他顺利登机。

这是一场特殊的接力赛，上海分公司用实际行动诠释了真情服务，用专业素养传递着旅途温暖。

手机的两端 同样的真情

5月6日下午5时，警务室工作人员带着一位老先生来到西南营销中心成都售票处柜台，工作人员张志浩见状赶紧上前询问情况。张志浩了解到，老先生要去山东看望病重的老伴，因为手机连不上网络，没法出示健康码，导致错失17：15由成都飞往济南的CA4527航班，因此来到柜台寻求帮助。

在警务室工作人员的协助下，张志浩联系到老先生的女儿，并将事情的经过告诉了她。因老先生孤身一人在成都，家人都很着急，在电话里不断地对张志浩说：“小伙子，你可以帮帮我们吗？谢谢你！”看着一直哽咽的老先生，张志浩耐心细致地安慰说：“我一定把您送回家人身边，别着急也不用担心！”与此同时，张志浩查询了后续的航班信息，与老先生的家人们协商后帮助他改签成功。

但是接下来又遇到了新的问题，张志浩发现，老先生的手机是因为手机卡损坏导致无法连接网络出示健康码。鉴于老先生对智能手机操作生疏，张志浩主动帮助他连接wifi热点，成功出示了健康码。由于改签的是次日航班，张志浩便先把老先生的核酸报告、健康码和行程码拿到值机主任柜台询问是否符合次日出行要求，再三确认无误后将事情交接给次日上班的同事杨凌。随后，张志浩给老先生留下纸条，告诉他：“明天，我的同事会带您办理乘机手续，有任何问题随时来柜台找我们！”老先生眼含泪花地说:“谢谢！真的很感谢你们！”

次日，老先生按着约定时间来到柜台，杨凌立刻接待了他，并带着他办好手续来到登机口。与此同时，杨凌将老先生的情况和航班信息告知其家人和张志浩，一直看着老先生顺利登机，才放心离开。

傍晚，张志浩收到了老先生家人的一条短信：“我们已经接机成功，非常感谢！”一条简短的信息让张志浩顿时散去疲惫，暖上心头，马上将这份快乐分享给了杨凌。（文：王丽娜  王芸  张昱弘 图：王安之 吴天佑 张昱弘 ）