细处着手护旅程 小小改进更贴心

疫情期间，国航在严格落实防疫要求的同时，坚持从旅客角度出发，想旅客所想，解旅客所难，用心提供优质“新”服务，提高工作效率，保障旅客出行，优化旅客体验。

国航重庆分公司：政策“查”得更快 措施“落”得更准

“你们这个小程序真不错，我经常出差，以后就用它查防疫政策了！”在国航重庆值机柜台办好乘机手续后，旅客杨女士对 “疫情防控政策速查”小程序赞不绝口。

当前，为做好疫情防控工作，全国各个城市在旅客民航出行方面实时发布《出行防疫管控政策》，地服人员需要根据每名旅客目的地的政策要求，在引导旅客办理值机、登机服务的时候，结合其旅居史进行政策解读并执行相应措施，从而保障航班顺利出港。为此，国航重庆信息分部紧扣需求自主研发了“疫情防控政策速查”小程序，地服人员和旅客可以通过手机、IPAD等移动终端，快速、精准查询疫情防控政策，并据此执行相应措施。

面对各城市汇总的防控政策信息量大、实时更新频率高、执行管控措施要求精准等难题，重庆信息分部首先通过后台“疫情推送岗”整合全国各地发布的《出行防疫管控政策》，按照城市、风险级别、应对措施进行归类，同时区分“值机专用柜台信息”和“旅客自助值机信息”，将电子信息导入程序提供给相关工作人员和旅客。地服人员在为旅客办理登机牌的过程中，输入旅客旅居史城市，程序便会匹配出需要采取措施的条款，并按照重要级别进行展示，辅助值机员快速甄别出有用的信息并根据信息提示执行相应的措施，整个过程时间短、操作易、提示准确度高。比如：当某旅客的旅居史和目的地出现风险匹配的时候，会提醒值机员查验旅客报备审批单或者核酸检测证明，或者告知旅客将会采取落地隔离措施，同时在旅客座位安排、名单上报、暂缓登机等方面执行必要的措施。

由于“政策信息”发布的精准度和频率要求较高，目前重庆信息分部只针对乌鲁木齐、三亚、海口、和田、阿克苏五个目的地进行了开发。在后续的迭代开发规划中，将继续扩大目的地范围和用户客群范围，帮助旅客更好地掌握相关防控政策，协助地服人员在旅客登机前的最后一道防控防线上进行精准核查。

国航湖北分公司：行李寄存卡 服务暖人心

“你好，我有点急事出去办，能不能把行李在这里存放下？”“你好，我要出去办理中转手续，可以存放一下行李吗？”贵宾休息室工作人员经常遇到这样的问询，但休息室没有专门的行李寄存区域。

针对此种情况，休息室主管黄君玲便萌生了一个想法：“我们可否设计一个旅客行李寄存卡，为旅客提供临时行李寄存呢？”在得到部领导的支持后，工作人员立即开始头脑风暴和集思广益，大家充分考虑了旅客信息保密性，同时兼顾便捷性、图案的地域特色和国航的文化元素，经过反复修改和讨论后，最终设计出具有国航湖北特色的高端旅客专属行李寄存卡，产品从概念设计到完成成品仅用1个月时间，并于4月1日正式启用。如旅客需要短暂寄存行李，只需留下电话、航班号和行李件数信息，待提取时凭借专属的“行李寄存卡”，工作人员核对无误后交还给旅客。

国航内蒙古公司：一张小卡片 查验不再难

“谢谢小伙子，我们老年人出门最担心手机扫码，看不清字还不会操作手机，有了你的通行卡片，这回可方便多啦！”乘坐CA8145航班前往海口的老人白阿姨对值机柜台中忙碌的杨启蒙赞不绝口。旅客的一声声称赞，让干劲十足的同事们感到喜悦，同时也验证了近阶段旅服中心推行的创新小举措卓有成效。

由于各地疫情形势不同，防控政策随时更新，前往不同目的地的旅客在办理乘机登记手续前要根据当地防疫政策填报并申领健康码，许多旅客对于外地健康码的填报流程不了解，年龄稍大的旅客更是感到困难。航班密集时段，工作人员经常站在人群中帮助旅客填报查验，有时因现场人数过多，旅客的乘机体验随之大打折扣，旅服中心的员工看在眼里、急在心里。

4月初，旅服中心结合大家提出的小建议推出了“通行卡片1.0”。旅客在外围入口处向工作人员出示健康码、核酸报告等必须查验内容，外围人员核验无误后发给旅客一张印有“已查验”字样的通行小卡片，旅客便可凭卡片前往值机柜台办理托运手续。柜台人员为旅客办理完毕后，在登机牌上标注代表核酸和绿码的“AB”标识，旅客在登机时无需再次查验。

推行不久后，大家反馈通行卡片确实提高了效率，但是登机口环节无法卡控到中转旅客和网值旅客。为避免服务漏洞，大家抓紧时间总结升级，在5月6日优化推出了“通行卡片2.0”。通过值机柜台办理的旅客保持“1.0”流程不变；网值旅客的电子登机牌、中转旅客的登机牌与国航统一登机牌有明显差异，这两类旅客在候机环节易于辨认，登机口工作人员可在登机前巡视时精准定位到这些旅客，核验无误后发给旅客一张“通行卡片2.0”，旅客凭登机牌和通行卡登机。至此，核验环节形成一个闭环，覆盖到每位旅客，有效支撑了外围前端查验工作，大大提升了值机柜台的乘机登记工作效率 。（文：王然 刘刚 吴娉婷 秦荣耀 尹娜 王建成 图：李妍蓓 吴娉婷）