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病毒无情人有情 守护旅途有温度

发布时间:2022-05-27  / 来源: 《中国航空》

 

防疫需要力度,也需要温度。疫情期间,国航人坚持从旅客角度出发,深耕细节、用心用情提供优质服务,在严守疫情防线的同时,提升旅客服务体验,保障旅客顺利出行。


服务有爱 出行无碍

口罩遮不住微笑,防护隔不断真情。国航商委西单售票处用有温度的服务,积极为旅客“解难题”“办实事”。

4月28日,西单售票处王玖芳接待了一位前来寻求帮助的老年旅客。在沟通中得知,旅客王女士将于5月4日飞往加拿大,但因年纪较大,手机使用不畅,对目前进入航站楼的防疫政策无从知晓。距离出行时间越来越近,再加上假期核酸不好预约,王女士分外焦急。“别着急,我帮您查”,王玖芳的一句话,顿时让旅客安心了不少。王玖芳先后通过机场问询处和机场售票处了解目前进入航站楼的具体要求及入境加拿大的卫生防疫政策,并一一详细告知旅客,同时反复叮嘱她,近期疫情较为严重,政策会随时更新,出行前务必再次自行关注最新政策。王女士对于王玖芳给予的热情帮助再三表示感谢后离开。

次日晚19:20,正在下班路上的王玖芳看到“北京首都国际机场”公众号刚刚推送的 “紧急通知”:“五一”期间,需提供48小时内核酸检测阴性证明方可进入航站楼。王玖芳第一时间想到了昨日前来咨询的旅客王女士,尽管当时已经提醒旅客自行关注政策的变化,但考虑到王女士的情况,恐怕无法及时知晓。为避免旅客耽误行程,王玖芳当即决定返回售票处,在找到旅客的订座记录后向其致电。“真的太感谢了,要不是你告诉我这个消息,我怕是来不及准备了”,电话中,王女士非常感动,一再地称赞国航工作人员贴心周到的服务和认真负责的工作态度。


服务有情 出行安妥

受疫情影响,北京中转旅客的保障难度加大,国航地面服务部中转服务中心以严要求、高标准、强合力,全面履行疫情防控责任,做好疫情下的中转旅客服务工作。

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近日,中转运控岗位监控到有一位高龄轮椅旅客从郑州搭乘CA1914航班到京转乘次日CA987航班前往洛杉矶。为保证旅客后续登机顺畅及航班正常性,提升老年旅客出行便捷度,中转运控岗位立即安排引导员逯志远全程引导服务。在沟通中,逯志远了解到老人没有核酸检测报告,这也让老人十分焦虑。逯志远一边安抚老人情绪,一边向其亲属告知详细情况,随后陪着老人前往指定地点进行检测。

在确认老人相关手续都齐全后,逯志远送老人和家人上了出租车,并叮嘱次日转机注意事项。“小伙子,谢谢你一路陪着我,你们的服务真是太好了”,老人临行前激动地对逯志远表示了深深地感谢。

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5月8日,中转服务中心员工李虹在接CA1660进港航班时,发现一名孕妇因低血糖身体出现不适,浑身发虚汗,有晕厥的前兆。李虹立即通知主管王旭,王旭和班组长李曼随即到达现场。在了解旅客情况后,他们立即联系登机运控,将信息输入相关运行系统,同时联系医护人员和轮椅服务。经现场专业医护人员诊断,并结合旅客当时身体情况,综合旅客意愿,确认旅客暂且无需前往医院就医。

因旅客在北京中转后,将搭乘CA1357航班飞往深圳。为确保该旅客平安抵达深圳,王旭和李虹协助旅客到中转柜台办理了后续航班的相关手续,安排该旅客优先登机并主动向机组人员说明该旅客的特殊情况,圆满完成地空对接。

中转服务中心员工的暖心服务,得到了旅客高度认可。旅客在顺利抵达深圳后,发微博说道“幸好有国航优秀工作人员和专业急救医护人员的帮助!国航真的好贴心呀,迅速应对突发状况、即时安排急救医护人员和轮椅、登机时也安排了优先通道,第二程的机组人员对我也多加照拂……中国国际航空,值得信赖!”

病毒无情人有情 守护旅途有温度

“疫情以来,虽然我们的工作量多了很多,但是为旅客提供安全舒心的服务是我们义不容辞的责任。”这是中转服务中心的员工们常常挂在嘴边的话,也是他们不变的工作承诺。


服务有序 出行无忧

5月1日,随着三亚—北京航线的恢复,航站旅客中,60岁以上老年旅客占比超过60%,50岁以上旅客占比超过75%。为做好老年旅客的保障工作,国航商委三亚营业部认真梳理服务流程,加强航站和销售联动,积极与机场沟通协调,以标准流程和专业能力有效应对各类特殊服务需求,确保老年旅客安全、顺畅出行。

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信息传递方面,营业部销售人员每日做好旅客服务申请工作,并提取第二天VIP旅客、轮椅旅客、小动物托运、POC(便携式氧气浓缩器)和担架等各类特殊服务信息及时传递至航站,做好相关提示,航站员工针对第二天的旅客保障做好重点关注事项。服务准备方面,航站积极与机场沟通,提前做好各项准备工作,同时协调机场尽可能将飞机停靠廊桥,以方便老年旅客登机。现场保障方面,营业部在候机楼积极协助部分旅客申请北京健康宝,给不符合防疫规定的旅客提供《未乘机证明》,指导、帮助老年旅客申请后续客票退改签等服务,安排人员在登机口和机下协助老年旅客登机,特别是出现特殊天气时增派人手,以便老年人顺利成行。

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截至目前,三亚地区出港共执行57个航班,其中三亚—北京30班;共保障老年旅客超过4200人次,其中轮椅旅客共计253名。最大限度为老年旅客提供更周全、更贴心、更顺畅的服务体验。(文:吕爽、邓亚静、孟油然、梁志英 图:魏菀、秦晨雨、王旭、梁志英)

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