全国民航五一巾帼标兵岗丨国航客舱服务部心翼班组：传承金凤精神 化身爱的使者

有这样一个班组，她们始终以金凤精神为引领、以亲和形象为传播名片、以沟通互动为服务桥梁、以导师传承为发展基石，她们组始终秉承金凤工作法，时刻铭记肩上的使命与职责，用奋斗和拼搏在蓝天上发光发热。她们就是国航客舱服务部乘务员管理七部的“心翼班组”，她们用“心之所向” 服务旅客，她们在蓝天上“翼展辉煌”，荣获了“全国民航五一巾帼标兵岗”的荣誉。

坚定信念，勇担重任

当新冠疫情发生时，心翼班组的组员们第一时间写下请战书，文字朴实却掷地有声，“我们自愿请缨，随时候命奔赴一线，全力完成各项保障任务！”在一次开普敦飞往三亚的航班上，心翼班组组员在机舱内服务长达30多个小时，N95口罩隔离了病毒，却也勒伤了组员们的面庞，透过厚重的防护服和满是雾气的护目镜，组员们始终用微笑的眼神和真情的服务，缓解旅客们紧张的情绪和疲惫的身体。当飞机在三亚平稳落地后，客舱中响起了最动人的歌声，旅客们自发合唱《我和我的祖国》。航班上有两位外籍旅客深受感染，情不自禁地跟着用力鼓掌。

业务标兵，筑牢安全

心翼班组始终坚持安全线就是生命线的安全理念不动摇，牢固树立安全观，将其内化于心、外化于行，创新实施“三翼+安全链”安全管理新举措。通过“翼周通告”“翼月新闻”“翼季汇报”，压实“培训链”、抓实“考核链”、打造“安全链”，持续深化基层、基础、基本功建设，“链链相扣”筑牢安全防线，迈好安全飞行的每一步。制作“心翼半月刊”业务专栏，助力组员和七部同事随时掌握最新安全业务信息。发布“翼”周通告，按周完成七部出港送组培训，组员从空防安全、客舱安全、客舱服务、案例分析等多方面梳理及巩固安全业务信息并实时更新，时刻为航班飞行做好充分准备。推出“翼”月新闻，月度总结安全提升要点，班组每月以分享会的形式，分析讲解当月实际航班案例，通过总结分享提升服务经验。开展“翼”季汇报，以季度岗位练兵考核工作制为依托，内容包括应急处置程序、安全业务考核、应急广播能力等，覆盖多项安全业务能力考核，提升全员业务能力和水平。此外，心翼班组按照年度总结安全管理事项，梳理当年安全管理项目，规划次年安全管理培训、考核工作，并结合年度重点工作开展专项提升活动。如开展冬奥专项提升培训会、春运服务项目提升会、夏秋换季航班风险防控工作梳理等，根据专项工作总结安全服务要点。

用爱守护，真情服务

心翼班组将用心服务视为飞行习惯，在万米高空用真情服务好每一位旅客，组员们也收获了旅客的肯定。

一次深圳飞往北京的航班，起飞后40分钟，心翼班组正在有序开展客舱服务，带班乘务长张茜突然接到组员电话，一位老人感觉心脏不适，同行的只有老人的妻子。放下电话，张茜一边用中英文广播寻找医生，一边组织组员对老人进行急救：为老人拿取急救药品和提供氧气，协调周围旅客调换座位，帮助老人保持平躺姿势，按时间节点记录事件经过，救助工作在组员们的配合下有序展开。虽然航班上没有医生，但老人在服药、吸氧后，脸色逐渐好转，身体也慢慢放松下来。张茜与老人的妻子沟通后才知道，老人是到北京就医的，出发前一晚没有睡好，又因早起赶飞机，精神一直保持紧张状态，才导致了心脏的不适。飞行中，组员持续关注老人身体情况，落地前询问老人是否需要机场医疗救助。老人表示，身体已经无碍，准备按原计划第二天就医。下机前，两位老人紧紧握着张茜的手，不停地感谢乘务组这一路上的照顾。一个星期后，张茜收到了来自老人女儿的感谢短信：“感谢乘务组对旅客生命负责的态度，感谢乘务组对老人无微不至的关怀和照顾！”像这样温暖小故事在他们的工作中时有发生。在平凡的岗位上做着不平凡的事，化身传递爱的使者，真情陪伴每一位旅客平安到达目的地，是心翼班组每一位组员的期望。

薪火相传，爱心传递

心翼班组为组员搭建平台，通过“每月分享会”让组员们充分发挥特长、互相交流，学习更多工作技能，分享更多服务案例，提升服务能力。陈亚红、徐璐两位乘务长是心翼班组选出的英语教员，在每月“心翼分享会”中结合英语三百句、广播词等内容，为组员开展线上英语授课，两位英语老师用轻松的教学方法和毫无保留的热爱精神，赢得了伙伴们的一致好评。

心翼班组愿做编织梦想、带来希望的领路人，他们携手北京春苗慈善基金会，多年来为可爱的孩子们提供帮助、奉献爱心。班组组员不断更替，但对青苗“小花”们的爱心一年年地延续下来，用爱和温暖陪伴着“小花”们成长。从2018年至2022年，心翼班组共捐款两万余元，他们定期到青苗基地做义工，为孩子们送上生活用品、书籍、玩具等，在基地陪伴孩子们玩耍、读书，用爱心照亮孩子们的成长路，履行着载旗航空公司标杆班组的社会责任。

“聚是一团火，散是满天星。”心翼班组在新征程中将继续携手并进、乘风破浪，以“服务高标准 挑战不可能”为目标，传承金凤精神，在中航集团建设具有全球竞争力的世界一流航空运输企业的目标中，勇担重任，绽放芳华！

（文：张玮 张茜 图：王宇昌 刘明德 栾莹 赵启明）