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防疫需要力度,也需要温度。疫情期间,国航人坚持从旅客角度出发,深耕细节、用心用情提供优质服务,在严守疫情防线的同时,提升旅客服务体验,保障旅客顺利出行。
周到的服务 暖心的出行
5月19日12时,一位右脚打着石膏的轮椅旅客来到国航西南营销中心双流机场国航售票柜台办理退票。
这位旅客原计划乘坐当天8时40分起飞的CA4211(成都—西宁)航班,但是由于没有48小时内的核酸检测报告,无法办理乘机手续。他说,自己是前一日晚做的核酸,由于不知道检测报告什么时候才能查询到,所以一直在机场等候,现在已经非常疲惫。
柜台工作人员刘涛一边安抚,一边为他详细解释免费改期规则;同时售票柜台表示可以在核酸报告出来之后,为他改期至最近的航班成行。旅客情绪逐渐平复下来。随后,刘涛陪同旅客前往S01国航值机柜台开具了《旅客未乘机证明》。
13时,旅客终于在手机上看到了核酸检测结果。刘涛立即查询订座系统,并在征得旅客同意后,改期至当天17时40分从天府机场起飞至西宁的CA2585航班。
改期成功后,刘涛建议旅客选乘网约车前往天府机场,并主动陪同他前往停车点。“第一次来成都,能得到国航工作人员的热心帮助,非常荣幸,很感谢有你们!”旅客上车后,握住刘涛的手感激地说道。
我多一点努力,旅客就多一分方便
近日,旅客高先生独自一人坐着电动轮椅来到重庆江北国际机场国航3H值机岛前,焦急地四处张望。负责引导的国航员工伍劲松见状,连忙上前了解情况。原来高先生是第一次乘坐飞机,这次出行不但没有提前申请轮椅服务,而且对手机操作比较生疏,不知如何提供行程码和健康码,更令他心急的是,此时值机手续即将停办。
伍劲松立即通知现场的主管和领班,为他申请临时的地面轮椅服务,并告知他电动轮椅和轮椅上的蓄电池如何处置。
之后,伍劲松在航站楼内的不同区域来回奔波,帮助旅客申领健康码,办理值机手续,协助旅客卸下电动轮椅的蓄电池、前往行李打包柜台做好防漏包装,到超规行李柜台完成电动轮椅的托运,并及时与旅客服务室同事完成了轮椅旅客的交接任务。
跑完整个“接力赛”的伍劲松,头发被汗水打湿,眼镜片布满雾气,医用手套也被汗水浸透。但是他说:“我多努力一点,旅客就会多一分方便,疫情虽然无情,但我们的一线服务却是有情的。”
与时间赛跑 为生命守候
5月16日,国航湖北分公司接到通知,次日CA8207航班(武汉-北京)新增活体器官(肝脏)保障任务,受疫情影响,原本计划乘坐此次航班的医护人员无法随机运送,为了不影响后续医疗救助工作,特向国航申请协助办理“无人押运”器官运输。
分公司地面服务部接到通知后,立刻协调各保障单位,值机值班经理提前为旅客办理值机手续,并提前联系好机场安检部门开辟快速安检通道。旅客到达机场后,值机人员立刻陪同前往安检通道,13时35分综合服务室班组长孟凡猛接过活体运输箱,在向旅客确认“轻拿轻放,禁止揭盖”的注意事项后,飞奔至登机口,最终在13时47分成功将运输箱交至机组人员并存放稳妥。(文:谢飞 陈姗 黄君玲 图:施欧 伍劲松)
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