“一带一路”上的民航人丨国航华沙：凤落维斯瓦河畔

为了建立中波两国间更全面的立体交通，2016年9月21日，北京—华沙航线正式通航，这是国航开通的第二条中国至中东欧地区的航线。让我们连线国航华沙营业部，听营业部总经理谷峥和客运营销经理程晋军讲述他们在维斯瓦河畔的明珠——华沙的故事。

40天，北京—华沙顺利开航

2016年7月份，时任国航商委销售部常旅客管理知音在线经理程晋军接到前往华沙驻外工作的通知，开始按驻外程序前往相关部门实习。8月8日，程晋军接到参加8月10日出发的北京—华沙航线考察组任务，在同事们的帮助和配合下，仅一天时间，他就办完了所有的工作交接和驻外手续。拿着盖满图章的文件，程晋军的心里既有挑战新任务的激动，又有对未知环境的忐忑。就这样，他与包括飞行、航站管理、机务保障、地面服务等共11人的开航考察团队，一同前往波兰首都华沙，对当地地面代理服务、签派放行、机务、配餐和网络系统环境等方面的服务设施和代理能力进行考察。

抵达华沙后，他们顾不上休息，立刻投入工作，一一确认后续可以为国航航班提供保障的合作单位。5天后，考察团队完成任务启程回国。程晋军则独自留在波兰，开始国航波兰营业部的前期筹建和北京—华沙首航的准备工作。

初到华沙，语言和文化的差异让程晋军把工作和生活圈压缩到离机场步行几分钟的范围内。在欧洲地区总部的大力支持和直接指导下，程晋军顺利在肖邦国际机场租到临时办公场所，办公室一用就是6年多，现在只要有航班任务，大家还会在这里集结办公。

8月下旬，为了加快推进华沙营业部的组建，国航先从埃塞俄比亚亚的斯亚贝巴营业部调任尹维刚任当时华沙营业部总经理，后续又从国航西班牙巴塞罗那航站调任华沙航站站长史杰、从国内总部临时调派一名机务人员，再加上程晋军组成4人小组，有了团队，各项工作进展也更加顺畅了，他们开启了开航准备的加速度。

开航前，为了更好地服务“一带一路”建设，宣传国航品牌，在中国驻波兰大使馆的有力支持下，华沙营业部邀请了大量首航仪式嘉宾。“9月21日首航当晚的活动中，在可以容纳近500人的华沙丽笙酒店，人头攒动。波兰民族歌舞、中国舞狮、钢琴演奏的烘托，让到场嘉宾对国航印象深刻，那天的宣传为后续的销售工作打下了很好的基础。”程晋军回忆道。

80%客座率，赢得客户认可

作为客票营销经理，程晋军的压力很大，北京—华沙航线从无到有，在波兰航空已经通航的前提下，如何分到一杯羹，他绞尽脑汁。“不管怎样，先去了解客户”，是程晋军做销售工作的法宝。在距离华沙市中心25公里的地方，伫立着一座波兰华沙中国城，这里是中东欧最大的商贸城。程晋军把他的首站定在这里。由于国航良好的品牌形象，程晋军很快打开了销售局面，开航初期的客座率就达到70%以上，并在这个基础上逐年递增，到疫情前的2019年销售客座率已接近80%。

旅客来了，服务更要跟上，每当有航班保障工作时，不管是营业部总经理还是航站站长都会来到机场，分控在值机柜台、登机口、站坪，还有一人处在中间位置，随时准备支援。特别是在值机柜台前，他们最常做的就是帮助旅客和地面代理沟通解答商品退税问题、介绍国航行李通程服务等，他们耐心解释、主动引导，细致的服务赢得了客户的赞许。

冰与火，再现载旗担当

北京2022年冬奥会开幕前，营业部心系冬奥，也想在他们的赛道上出一份力。彼时，国航在欧洲的法兰克福、米兰、巴黎等航站还保持着正常运行，营业部成立冬奥专项保障小组，主动与波兰冬奥组委联系，推介国航在其他欧洲城市运行的涉奥航线网络。虽然波兰冬奥组委的航空客运合作伙伴一直是波兰航空，但营业部不放弃，还是在反复沟通中争取到了波兰跳台滑雪队(Ski Jumping)、滑雪队(Snowboard)、速滑队(Speed Skating)的客源乘坐国航航班从邻近欧洲城市出发。在参赛团队启程前，营业部及时告知国航冬奥航班的各项乘机要求，严格按冬奥组委要求核验人员身份信息，在航班出发前专门提示疫情期间中转、值机、机上服务等方面的注意事项，主动与各相关保障部门对接，满足旅客出行需求。营业部细致周到的全流程服务，确保了票务零差错，服务零投诉。

引人才，完善团队梯队建设

2023年，随着国际航班的快速恢复，北京—华沙航线也恢复了每周2班的频次，营业部又忙碌了起来。5月29日，一支29人的团队搭乘国航CA5201航班从宁波经北京返回华沙，他们时隔三年再次参加线下中国—中东欧国家博览会暨国际消费品博览会，将他们的最新产品带到中国市场，也从展会上获得更多更新信息。此前，华沙营业部获悉波兰中国商会将组织邀请波兰企业前往中国参加线下展会，营业部立即行动、主动对接，从推介国航的联程产品，到为他们定制符合需求的行程方案，最终赢得了中国商会的肯定。“接下来，我们将更多地关注贸易类展会信息，通过走访加深与客户的交流，了解他们的业务拓展和经营方向，进而在运输服务上为他们提供更有针对性的保障和支持，量身定制出行方案。”营业部总经理谷峥说：“在‘一带一路’倡议推动下，中波两地人员交往愈加密切，作为运输服务企业，我们希望为旅客提供更加便捷、更加舒适的往来选择，为此，营业部特别向总部申请加班并得到同意和支持，7月，国航北京—华沙航线将增至每周3班。”

“在做好服务工作的同时，我们还要将团队的结构梯队搭建起来。”谷峥说，疫情不仅影响航班的正常运行，营业部的属地员工也陆续流失，“随着航班的恢复和增加，我们将在集团总部和欧洲总部的支持下，加快招聘、补充人员，有力加强航站保障能力和营业部销售能力。”李维灏就是营业部在2022年底招聘的客运营销助理，目前协助程晋军开展客运销售工作。“在‘一带一路’建设中，波兰成为中欧班列的重要交通枢纽，这让我看到了发展机遇，所以我到这里留学。国航作为载旗航空公司，航点遍布世界各地，有我看重的发展平台，所以我选择国航。”李维灏说道。学数据分析的他，灵活地将所学运用到工作中，分析竞争对手销售数据，找出差距，提出产品调整建议等。在实际销售工作中，李维灏不断学习、进步。程晋军作为直管领导，悉心指导，除了给他讲解销售工作中的案例，还在拜访客户时带着李维灏一同前往，让他在耳濡目染中提升销售技巧，希望他早日独当一面，成为营业部的业务骨干。

谷峥说：“国航华沙营业部从落地生根到持久发展，不断感受到共建‘一带一路’的朋友圈越来越大，好伙伴越来越多，发展前景也越来越好，我们这些身在海外的国航人也非常振奋，愿我们的坚守与奉献汇聚合力，为集团高质量发展贡献力量。”

（文：李玲）