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国航商务系统周密部署保障旅客出行

台风“山竹”来势凶猛

发布时间:2018-09-18  / 来源: 《中国航空》

国航商务系统周密部署保障旅客出行

日前,强台风“山竹”在广东珠海到湛江一带沿海登陆,对香港、澳门、广州、深圳、成都等多个城市的航班运营造成了影响。国航商委各相关单位提前部署,周密安排,全力以赴保障旅客出行。


北京:确保航班监控顺畅

商委值班干部和员工,精心组织,调整航班,提前确定预案,组织保障力量应对因台风造成的旅客服务高峰;非值班干部主动担当,积极协同生产服务部门工作。

商委AOC针对气象预报,快速联系受台风影响的营业部,了解人员状况、机场保障,营业部运行情况。同时,根据营业部反馈的信息,AOC坐席积极与运控、地服、飞行、客舱等相关单位协调,根据各单位汇总的信息,决定取消16日汕头、香港、惠州、深圳、澳门、珠海、湛江、海口、三亚9个城市全部航班,取消南宁、广州部分航班,合计取消175个航班。通过提前取消航班、提前通知旅客,努力将台风对旅客的出行影响降到最低。


广州:未雨绸缪减少旅客滞留

为迎战“山竹”,最大限度减少台风过境时对公司人员、财产造成损失,华南基地秉承干部和应急人员坚守各岗位,自上而下,齐心协力,精心组织,迅速反应。通过提前预警,内外协调,确保运行平稳及设施设备安全;紧跟航班动态,实时更新信息,解决旅客后顾之忧;以人为本,关爱员工,确保广大职工生命及财产安全。三大措施打赢了这场保卫战。

在强台风来袭前,华南基地召开台风运行保障协调会并根据每日最新情况及时应急会商,组织基地运行保障部门与Ameco广州分公司、信息管理部华南信息分部,从气象影响、地锚机位现状、机型和旅客情况、飞机停放限制、各驻场航空公司停放区域和现场运行要求等方面入手,深入开展会商研究,确认信息来源,制定应急预案。华南基地按照基地应急处置程序,基地主要领导亲自督导大厦开展各类消防、防汛等各类风险隐患排查,加强机房、备用电源、厨房等重点部位的防护,部署应急撤离、应急食品、应急救援等方案。

华南基地一方面收集台风路径和风力信息,了解当地政府对台风的应急响应信息,另一方面了解基地辖区各机场及其他航空公司的运行信息,掌握旅客订座情况,通过基地微信、客运代理人、高端旅客服务专线等渠道,对外发布航班取消信息以及旅客后续服务指引等,为旅客出行提供权威信息和建议,解决订座旅客的后顾之忧。在关注员工方面为受困台风无法离开办公场所的员工提供公寓住宿,实施监控基地值班人员和大厦机组公寓入住人员情况,微信提醒员工注意人身安全,实行全体人员每日报平安机制,制定错峰值班、在家办公等多项措施,确保职工安全。同时,要求珠海、汕头、湛江等营业部按照基地安排,结合当地情况切实履行各项工作安排,确保广大职工生命及财产安全。


香港:快速处置赢得旅客认可

香港营业部面对强台风带来的巨大影响,提前对台风的路线和强度进行了分析,及时确定航班调整情况。按照航班大面积延误的处置预案,电话通知临近航班上的联程旅客并协助改签机票,并在柜台醒目处张贴航班信息,便于已经到达机场的旅客查看航班动态。“航班开始不正常了,尽量保障旅客顺利值机!”“遇到误机的旅客,尽快与值机柜台联系,尽量安排候补其他航班!”面对因强台风滞留的旅客,香港营业部员工们忙而有序、有条不紊地做好旅客排队引导工作。他们认真输入一条条指令,排查每一张客票,以保证旅客顺利出行。拿着手中改好的客票,旅客张先生激动地说到:“选择国航是最正确的决定!”


成都:多项措施积极应对

国航西南营销中心成都售票处采取多项措施积极应对突发情况:一是做好人员备份,安排业务和行政人员随时备班,应对突发工作的调配;二是及时将台风信息向旅客告知,以便旅客提前知晓航班情况,做好调整计划;三是密切关注公司及外航航班动态,以便旅客及时进行客票改签,做到高效、顺畅。

由于前期准备充分,现场国航成都售票处无大量旅客滞留,对于部分通过成都飞往华南地区中转国际航班的旅客,现场采取了为旅客更换目的地、签转外航、改签行程时间等多项措施保障旅客顺利出行。

9月16号,国航成都机场售票处值班主任邵志奇、员工高瑞接待了20余名回香港的老年团旅客,他们刚结束成都的旅游准备回香港,没想到遇上了如此强劲的台风。老年人行动不便,到达成都机场售票柜台办理业务时,到香港最早的航班已经只有20号的班机了。工作人员经过仔细梳理航班情况,建议旅客改为次日成都飞往湛江;若湛江受台风影响,可再根据实际情况做第二次改签。老年团的旅客们非常满意国航人为他们提供的贴心服务,表示台风虽然影响了他们的行程,但是国航优质的服务让他们的旅程依然很开心。

在忙碌的应急服务保障中,中心成都机场售票处还收到一位金卡会员兰先生为工作人员蒋铭、陈秋实、张漾留下的表扬信。9月16日,兰先生从成都飞往湛江的航班受台风影响取消,而他有非常重要的事情急需当天乘机。党员蒋铭向兰先生详细解释了当时的航班情况,并主动协助联系东航售票处获取航班信息快速办理了客票的签转。而当他担心东航航班是否能正常起飞时,再次来到了国航成都机场售票柜台,另外两名工作人员陈秋实和张漾向他耐心进行解释,若东航最终因天气原因未能起飞,可以全力协助再次改签。看着工作人员因来回奔跑协调沟通时脸颊滴下的汗水,兰先生深深被国航人的真诚用心所感动,用文字表达了将一如即往做国航常旅客会员的感谢之情。

9月16日,通过西南营销中心成都机场售票处全体一线员工的齐心协力,为当天230余名旅客及时、有序办理了客票改签业务,为保障旅客顺利成行而连续奋战数小时。

截至发稿,商委各相关单位的员工们面对高强度的改签工作默默地坚守在工作岗位上,有序地开展工作,没有发生一起旅客投诉事件。(王雅东 郑博涵 李元楷 赵健  左雪梅 邵志奇)

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