用温暖声音践行真情服务

“十四五”中航集团产品服务领域职业化队伍建设方案实施以来，国航商务委员会贯彻落实集团要求，以95583为试点，着力提升商务系统职业化形象、职业化素养和职业化呈现水平。近日，商委销售部电话销售服务中心（以下简称电话中心）以“持续提升95583服务呈现水平”为目标，组织开展了首届“金耳麦”奖的评选工作，通过树典型、立标杆，鼓励员工主动发现身边的美，加深员工对职业化素养的理解，诠释高质量服务呈现水平的定义，反响热烈。

职业化导向树标杆

提升95583的职业化呈现水平，首先要明确国航客服的职业化形象标杆，将什么是标准化、专业化、职业化的服务清晰描绘出来。电话中心结合自身特点，设立了导向明确的“金耳麦”奖年度评选机制，通过“最温暖声音”和“最用心服务”两个季度奖项，让员工身边的优秀服务案例成为传播职业化队伍建设要求的重要载体，让每一位拨入95583的旅客通过员工的声音感受国航服务的温度，让为旅客提供美好服务体验成为电话中心全体员工工作的初心。

经过30多天的筹备、10余次方案优化，在76天的评选时间里，电话中心从北京、成都等四地1000余名客服的上万通实际服务录音中选拔出78个优秀服务录音，并遴选出15个代表性录音入围决赛。6名专家评委及78名普通座席组成的大众评审在线投票，最终评选出“最温暖声音”和“最用心服务”各5个奖项。

满足客户需求  化作最美声音

在8月17日为获奖人员举办的线上“云颁奖”仪式中，呼叫中心各分中心纷纷表示，此次“金耳麦”奖的获奖员工为全体客服人员诠释了什么是“标准化”和“职业化”服务，一线员工明确了如何实现一站式服务旅客的目标。

随着首期“金耳麦”奖优秀服务案例的宣传推广，员工中涌现出越来越多的“王金秀”——用一句贴心的问候让身体不适的旅客感动不已；也有越来越多的“杨志霞”——通过几个小时的多方协调为旅客解决难题……“金耳麦”奖的标杆效应，正在电话中心员工心中生根发芽。

商委以完善激励机制、重塑培训体系为抓手，持续推进规章优化、流程优化和管理优化，为广泛传导职业化服务理念营造良好氛围。通过中心组学习、月度服务会专题分享等方式，商委党委研究集团职业化队伍建设实施方案，凝聚职业化队伍建设的共识。

电话销售服务中心除推出首届“金耳麦”奖的评选以外，还在内部建立了关键岗位轮岗制度，共有6批次24名员工获得轮岗交流学习机会，树立爱岗敬业的职业精神；实施后备人才培养计划，公开选拔“凤凰初鸣”和“凤凰展翅”两批共41名骨干力量，培育后备人才的职业素养；搭建在岗培训体系，开发服务意识与技巧类课程，拓展培训形式，掌握高效满足旅客需求的职业技能；结合今年航班运行情况复杂、疫情期间客票退改需求激增等因素，提高应急处突能力，简化业务办理流程，提升旅客体验和95583职业化呈现水平。

未来，电话中心将继续以客户需求为导向，提供全流程一站式服务，持续开展“金耳麦”奖评选，坚持“一个目标、两个抓手、三个优化”的职业化队伍建设思路，切实为每一位旅客办实事、解难题，让更多旅客感受到国航温暖用心的服务，不断提升国航的品牌价值，持续传播国航“最美的声音”。（王文杰  张溪/文）

案例分享

最温暖声音

深夜23点，李女士来电询问航班到达时间。天翼中心员工王金秀熟练地查询系统，当看到航班延误至03:35时，她温柔地叮嘱：“您是一个人去接机吗？一定注意安全。”王金秀的暖心话语犹如一股暖流，让电话另一端的李女士十分感动，并寄来表扬信。王金秀却说：“把旅客当成自己的亲人朋友，已成为一种职业习惯。”

日韩中心有这样一名员工，她温和适中的语音语速、清晰流畅的规则讲解、精准高效的业务操作，给一名急于办理国际航班升舱业务的旅客留下深刻印象，在电话中连连表示“你的服务真的非常好，国航的服务就是好！”她叫于海淘，为使旅客更易理解专业的客票规则，她着重训练自己的倾听表达技巧，不断提高业务熟练程度，反复调整自己的语调和语速，直至呈现出专业、职业的服务效果，获得专家评委和大众评审的一致称赞。

最用心服务

白金卡旅客王先生计划乘坐的航班因雷雨延误，临近的可选航班也陆续取消，很焦急。飞管中心坐席杨志霞接听电话后，一边安慰旅客平复心情，一边通过系统查询其他解决方案。得知当天最后一个航班处于延误状态，她马上主动联系航站核实航班动态、机型及座位情况，经过多次沟通，终于帮助旅客变更至该航班成行。旅客感动万分，再次拨打95583对杨志霞的服务给予充分肯定：“我要表扬你们国航的一位员工，她的工号是62429，她非常专业、耐心，帮助我解决了困难！”

来自成都中心的张靖雪，在通话中了解到对方是一位老人，想通过国航APP给自己和孩子兑换里程奖励客票。她耐心引导对方下载国航APP，一步步地指导操作，直至帮助旅客成功出票。老人高兴地说：“小姑娘，谢谢你教会了我用国航APP，以后可就太方便了！”