“一带一路”上的民航人丨在胡志明市护航“空中丝路”

早在2006年6月，国航就开通了北京—胡志明市直飞航线，在蓝天上架设增进友谊与合作的桥梁。一直以来，国航不断织密航线网络，优化产品，提升服务，保障联接“一带一路”沿线国家的空中通道更加顺畅。国航胡志明市营业部工作人员用坚守与奉献护航“空中丝路”，助力两地经济、文化、旅游交流。

老朋友久别重逢

“我们都是第二次被派到越南工作，气候饮食环境都很适应，就像老友重聚，处处都有熟悉的亲切感。”国航胡志明市营业部总经理胡海涛表示，他和机务工程师李飞都是再次来到越南，客运营销经理唐博则从2017年在胡志明市营业部服务至今，大家在工作上得心应手，生活中轻车熟路。

久别重逢的还有国航航班。今年3月26日，因疫情阔别胡志明市3年的国航北京—胡志明市航线复航。此前，国航重庆—胡志明市航线于2022年11月15日开航。吉祥的凤凰翱翔两地之间，编织“空中丝绸之路”，为交流往来提供便利。

胡志明市作为越南最大的城市，拥有越南最大的内河港口和国际航空港，商业发达，是“一带一路”上的重要节点。今年是中越建立全面战略合作伙伴关系15周年，两国各层级交往日益密切。胡海涛说：“能够在海外服务‘一带一路’沿线人员和物品流动，营业部员工都觉得很有意义，干劲满满。”

2022年6月从国航伊斯兰堡营业部调至胡志明市营业部，胡海涛带领团队快速完成重庆—胡志明市航线的开航筹备工作。“胡志明市航点特色比较明显，国际转机的旅客比能达到一半以上，有时甚至更高。”当时，营业部投入大量精力帮助旅客梳理和确认疫情防控的二维码申请、健康申报等手续。“尤其是签证，”唐博补充说：“一些旅客对我国的中转免签政策不太了解，无法按照原定行程转机，我们就尽量帮助旅客改签、规划后续航程，助力旅客成功出行。”李飞印象最深刻的则是航材存放问题：“那时，我们的一些航材比如轮胎备件，找不到合适的库房存放。我就和货代一起去他们的库房，一个货物一个货物地查看，最终‘挤’出了一个临时存放的空间。”还有各种手续的办理、值机系统的调试、开航信息的宣传推广等工作，千头万绪，营业部都一一落实。待到北京—胡志明市航线复航时，大家都轻车熟路，顺利完成航班保障。

“起初，我们每周运行4班，后来增加到7班，现在还有深航的航班，可以为旅客提供更多选择。”胡海涛介绍，国航于2006年6月12日开通北京—胡志明市直飞航线，2008年改为经停南宁航线，2009年底恢复为直飞航线，航线不断变化，但不断满足旅客美好航空出行需求的初心不变。

工作之余，胡海涛喜欢打羽毛球。“当年在胡志明市的时候，我加入了一个线上的球友群，大家相约打球。这次回来，发现群还在，很多老朋友也都在。有些关系特别好的，像走亲戚一样常来常往。”

心相连并肩前行

“AIRCHINA！”胡志明市营业部的一个地推活动上，参加人员在写满国航元素的背景板前合影留念，记录下国航与旅客货主心手相连、并肩前行的感人一幕。

自2006年开航以来，国航在胡志明市航线持续投入运力，不断优化服务，提升旅客出行体验。胡志明市营业部深耕越南市场，努力拓展“朋友圈”，每年举办趣味运动会、观影活动、户外拓展竞赛等代理互动活动，拉近国航与客户的距离。年底的主题推介活动更是精彩纷呈，如国航五大洲航空美食活动、空客350主题风格的登机全流程推介会等，让国航品牌走进旅客心中。此外，营业部还积极参加各种活动，如参加胡志明市师范大学毕业生工作交流会，作为嘉宾与大学生分享工作感受；参加中国周活动，展现国航品牌形象；参加领馆组织的汉语桥活动以及国内旅游局来越推介活动等，不断提升国航品牌影响力，让国航产品服务更加深入人心。

“在保障中，经常会遇到因签证和机票等问题不得不更改后续航程的旅客。”航站属地员工汤锦铨充分发挥自己的语言优势，陪同旅客与海关、友司等沟通，助力旅客顺畅出行。2015年加入国航的汤锦铨是营业部的老员工了，他说，身为华人，看到国航的名称就觉得很亲切，所以当初毫不犹豫地选择加入国航。“第一次到北京总部接受培训，现在回想起来还记忆犹新，很震撼，我们的公司规模很大，实力很强，所有人都特别专业！”和营业部其他员工一样，汤锦铨乐于向身边的朋友们推荐国航的航线和航班，推介中国的旅游目的地。“一些朋友和亲戚经常在越南和加拿大之间往返，我就总推荐他们搭乘国航温哥华—北京转机至胡志明市的航线，只需要转乘一次，而且时间衔接也特别好。”

“营业部很温暖，大家都互相关心照顾。”李飞说，“端午节的时候，阿铨送了我一个粽子，祝福我节日安康，当时又惊讶又感动。”中秋节快到了，李飞计划着买盒中国风的月饼作为回礼，共享天涯明月。

优服务用心用情

饿了，就啃一口面包；困了，就在沙发上歇一下。整整42个小时，胡志明市营业部的员工们坚守岗位，确保航班进出港顺利、旅客保障有序。客运营销经理唐博对台风“天兔”的保障记忆犹新，“那是2018年，‘天兔’过境，胡志明市狂风暴雨，营业部积极配合总部调整航班，提前部署各项保障措施。”4个波及航班、7次推点、2个备降航班、最长延误达40小时，是此次保障的关键词。时任胡志明市营业部总经理的马伟在现场全程值守，航站全员上岗。计划中的2个进港航班先后备降岘港，岘港航站当时还没有国航分支机构，所有的安全、后勤保障和旅客服务都只能通过合作代理方提供，营业部根据不断变化的气象情况持续协调航班各项保障，耐心接待陆续到达机场的旅客，积极协助旅客提供食宿后续服务安排……直到2个备降航班相继进港，再安排好出港旅客。在台风“天兔”造成的航班延误中，所涉航班旅客都对国航服务表示满意。

新冠肺炎疫情发生初期，中越间航班全部取消。2020年2月1日晚，取消前的最后一个国航航班搭载着旅客、驻组的机组、营业部外派人员，还有友司的工作人员顺利启程，飞往中国。“当时，我就在机坪上看着航班远离。”汤锦铨说：“半个多月后，国航的货班就飞了过来，疫情期间，我们不断地保障客机货班，很辛苦，但是很有成就感。”2022年11月，国航重庆—胡志明市航线开航，汤锦铨和营业部的同事们也更加忙碌了。“看到机场里旅客越来越多，大家都很开心。”

“您好，我家人生病了，必须今天回国，请帮助我！”2022年底的一天，营业部迎来一位旅客。他需要从重庆转机至广州，用最快速度赶回家中探望亲人。疫情期间，乘机需要提供核酸检测证明、健康二维码等，营业部迅速启动应急程序，为这位已经做完核酸检测的旅客提供快速保障，并联系重庆航站，联动为旅客提供快速中转的衔接服务。当天晚上，旅客顺利回到广州老家，还特意发短信对营业部表示感谢。疫情中，这样的保障故事还有很多。胡志明市营业部贴心服务旅客，用有温度的真情服务不断提升旅客出行体验。

“安全是最好的服务！”胡海涛介绍，北京/重庆—胡志明市航线是夜航航班，他把安全保障时刻牢记于心，根植“三个敬畏”，持续推动营业部所有人员对生命、规章和职责的敬畏入脑入心、入言入行。工作人员也纷纷表示：“安全第一，防患于未然是营业部的一致认知，要把每个航班都当作是第一个航班去保障。”

大协同提质增效

“看到国航和深航的飞机同时落地，特别激动。”胡海涛说，他曾在深航任职，因国深合并而加入国航，没想到十几年后，能够在国航系协同发展中再次保障深航航班。2023年5月1日，深航深圳—胡志明市航线复航。收到复航信息后，考虑到深航派驻胡志明市人手不足，国航胡志明市营业部迅速成立由胡海涛带队的深航航班保障组，与深航同事一起研讨复航相关流程及注意事项，确保航班运行顺利。深航驻胡志明市的商务代表周芃说：“不论是日常的渠道及客户走访，还是多渠道信息发布等营销活动，营业部都会联系我共同进行，不但增加了旅客服务与体验一致性，也提升了国深品牌形象。”

一天，一位70岁的旅客来到胡志明市机场，计划乘坐深航航班前往深圳。老人在快要登机的时候，身体突发不适。周芃迅速联系机场，寻找医务人员为旅客看诊。经初步诊断，决定用救护车将老人送至附近的医院进行后续救治。“在医院沟通会涉及很多专业用语，我就联系了国航胡志明市航站的汤锦铨，请他帮忙。当时是凌晨3点多，阿铨很快赶到医院，帮助旅客和医生沟通。”汤锦铨和周芃一直忙碌到清晨7点，待旅客好转后才放心地返回机场。周芃说：“这只是我们日常工作的一个缩影，在保障中，我和国航的同事们相互协作，努力为旅客提供更高效、优质的服务。”

为提高运营效率和协同效应，国航胡志明市营业部全面协助深航在胡志明市的地面服务保障工作，“从复航开始，大家就建了个保障群，所有关于生产保障的业务，都可以随时沟通。”胡海涛介绍，深航复航3个多月，目前相关保障比较顺畅，后续，营业部会全面深度参与服务保障工作。胡海涛表示：“就营业部具体工作而言，国深协同的优势非常明显。航线网络更密集，航程组合更丰富，为旅客提供更多出行选择。航班发生变更时，我们也能有更多样的方案满足旅客需求，为大家带来更佳的出行感受。同时，整体运营能力的提升也能够带来更好的效益回报。营业部希望能通过实际工作不断推进国深协同，达到1+1>2的效果，助力集团高质量发展。”

（文：李秋芬）