真情服务 让旅客出行更便捷（一）

为深入开展“我为群众办实事”实践活动，”践行民航“真情服务”理念，国航系公司通过持续完善航空出行的服务细节，全流程关注旅客出行体验，多措并举为旅客带来舒心的乘机感受。

深圳航空  智慧服务提升旅客出行效率

深圳航空通过持续完善航空出行的服务细节，推出各项线上及线下智能化、人性化服务及设施，为旅客打造了智慧、高效、快速的乘机体验，更为旅客带来了“无接触”“少聚集”的安心乘机感受。

在深航位于深圳宝安国际机场航站楼的全自助行李托运设备前，旅客只需用二代身份证或护照、回乡证即可自助完成值机选座、登机牌打印、行李条打印、行李称重及托运，整个流程只需1分钟。如果行李超重，全自助行李托运设备会在屏幕上显示超重的公斤数等信息，旅客可以通过微信“扫一扫”登机牌条码进入深航服务小程序缴纳逾重费用，十分便捷。针对老年旅客等不熟悉智慧出行设备的特殊群体，深航还专门提供了绿色通道、主动协助办理健康申报等专属服务。

此外，深航还创新了一系列智能化、高效化、人性化的特色服务：旅客如果在航班起飞前4小时还未线上预选座位，系统会自动分配座位并帮助旅客办理网上值机手续，为晚到的旅客抵达机场后争取更多时间；机场调整登机口关闭时间后，错过航班的旅客可在同一柜台完成改签以及行李再次托运，避免了多次重复排队；设立晚到旅客引导岗，及时致电找寻晚到旅客，避免发生漏乘。

深航通过深航App及“深圳航空”小程序，推行全程智能电子化出行。旅客在完成线上或线下值机后，可直接在深航App、“深圳航空”小程序查看电子登机牌，还可在支持二维码登机的机场持电子登机牌与身份证登机，同时还可以自助办理自愿改期或自愿退票，退款极速到账。旅客行李如发生破损或丢失，可以通过深航App完成相关赔付。飞行途中，如果丢失随身物件，旅客可在深航App、“深圳航空”小程序中输入航班号和乘机日期查询失物相关信息，或进行在线申报。

深航在国内首推“行李倒计时”服务。旅客下飞机以后，通过读取在行李传送带上及行李保护托盘内的“温馨提醒”，可提前预知行李到达时间。目前，深航正着手对“行李倒计时”进行优化升级。不久，旅客就可在深圳宝安国际机场行李提取转盘的电子显示屏上看到行李预计到达的时间信息。深航还在不断优化行李托运全流程跟踪服务。未来，旅客可通过行李查询系统查询到托运行李实时运输状态，获取行李定位和到达时间。（张娟/文）

国航亚太地区总部  为防护服增添一抹中国红

近期，国航亚太地区总部发现，在候机楼值机服务和客货航班保障过程中，部分旅客、航司工作人员、机场联检单位工作人员均穿着白色防护服，版型也几乎一致，不但旅客在寻求服务时难以识别，工作人员之间联络时也容易混淆。为此，地区总部决定统一在航站防护服上粘贴公司LOGO。地区总部设计并制作了醒目的红色公司LOGO和白色公司名称两种贴纸，并在10月13日杭州—新加坡航线进出港CA767/768航班保障过程中进行了测试。

当地一家航司的机务工程师陈先生注意到这一细节：“LOGO贴纸非常醒目，不但容易辨识国航的员工，也更容易区别旅客和工作人员了”。

国航另一趟航班的乘务长反馈：“疫情期间飞行，见到的大多都是手写标识，如此醒目的LOGO贴纸是头次见到，创意和效果太好了！”。

常旅客冯先生留言说：“很棒的创意！在全身白色的防护服上，红色的国航LOGO非常醒目，在异国他乡的国人，看到这个LOGO就觉得很亲切。乘坐了20多年的飞机，发现咱们国航越来越注重细节了，真好，国航加油！”。

另一位常旅客别女士留言到：“白色防护服外的一抹中国红，让国航的服务又上了一个台阶”。

此次亚太地区“统一航站防护服外公司标识”新加坡试点成功后，将推广至辖区内20个营业部，为旅客疫情期间出行提供更加贴心和便捷的服务。（王旭/文）