他们为进博会护航

第三届中国国际进口博览会（以下简称进博会）在上海举办，国航各相关单位及一线员工积极发挥自身优势，上下一心，全力以赴做好服务保障工作。本报记者采访了多次保障进博会的员工、刚刚执行完进博航班任务的乘务员，请他们讲述与进博会的故事。

国航上海分公司：服务保障进博会，我们亮出“真功夫”

确保安全顺畅

清晨6点，天还没亮，虹桥机场国航生产指挥中心的灯光已经亮起，负责早航班保障的小伙伴们已然进入工作状态。生产指挥中心调度员徐俊用冷水擦了一把脸，赶忙走上席位，一边熟练地打开生产系统查看这一天的停机位安排计划，一边梳理手头的进博会代表信息表。“我们是进博会保障的信息中枢，也是生产保障中枢，就像是最强大脑。”他笑着说，“从11月1日开始到11月15日，我们进博会席位一直在持续不断地收集整理发布每日的进博会乘客信息单，协调进博会航班相关保障工作。”在进博会保障准备之初，国航上海分公司就紧紧围绕安全、顺畅两个核心，提前梳理信息源，细化信息传递流程，保证信息传递及时、准确、顺畅、保密，为进博会运输保障工作有序开展奠定基础。

随着保障工作逐渐推进，生产指挥中心里键盘敲击声、甚高频呼叫声、电话铃声此起彼伏，仿佛演奏着一段紧张而又忙碌的乐曲。与此同时，窗外停机坪上，秋意渐浓的清晨却让人不禁打起冷颤。监控早出港航班的现场监控员曹瑾早早就来到机下，时而穿梭在机坪监控各地面保障环节，时而与代理核对装机单等保障信息，时而又在现场监控单上认真地做着记录。“对于京沪线我们会特别关注。”他指了指身边的一架B777-300ER客机。“京沪线代表多，这类航班我们都要争取航班靠桥，同时还要保障航班提前10分钟关舱门，这对于一个宽体机来说并不容易。瞧，监控单上每一个环节的起始时间我们都得把控，真是一点儿都不能耽搁。”曹瑾指着已经记录了大半的现场监控单如是说。自进博会保障工作启动以来，国航在上海虹桥机场出港的航班正常率达到98.0%。

确保细致周到

上午10点进港航班逐渐增多，每天11点开始的午间时段和18点开始的晚间时段是进出港高峰，旅客保障压力也骤然增加。11月1日-4日，上海分公司共保障上海进出港进博会代表173批次366人次。虽然有了前两届的服务保障经验，但对于今年疫情防控下的进博会保障，大家还是不敢松懈。

结合往年旅客服务保障经验，分公司提前部署，在进博会保障之初就抽调了10名业务骨干增援进博会保障，高端旅客服务部成立了一个20余人组成的保障组，担负起了进博会代表的迎送保障，同时每日安排1-2名备份人员，应对可能出现的应急情况。“我保障过最多的一个航班有15批次参会旅客，涉及到40多名旅客的服务保障。”负责旅客服务的姑娘一边说，一边手拿代表信息表快步走向登机口开始下一组旅客的服务保障。疫情期间，为了让进博会代表有一个全流程的服务体验，分公司保障组成员一方面做好代表信息收集，一方面加强与机上乘务长的联系沟通，确保代表团服务保障及时、准确、周到。疫情期间口罩遮挡了我们的脸，但却没有阻碍国航人服务的热情。

此刻，国航上海有无数个他们，正在各自岗位全力以赴为第三届进博会的运输保障工作努力着……（岳晋瑜/文  李峰 励茗皓 吴子杰 丁文宇 孙晓霞/图）

国货航华东基地：7小时内，让客户安心取到货

随着第三届进博会的举办，世界各地的参展物资源源不断地运抵上海，国货航华东基地把好所有通过货机和客货机运抵上海物资的第一道关口。他们开通全链条绿色通道，为物资高效清关提取提供助力；通过信息共享，畅通保障渠道；24小时热线服务，为客户解忧。

早在9月底，华东基地就开始进博会保障的筹备工作，10月初，成立了进博会保障小组，协调各项相关工作，确定进博会各项保障方案，开通进博会全链条绿色通道，本着四个“优先”、四个“专用”原则，保障货物及时送达客户手中。四个“优先”包括：优先理货，对进博会物资实施第一时间优先处理；优先分拨，地面代理协调各运输车队，对进博会物资在货站、海关监管仓库、海关查验点等之间的短驳运输，优先安排车辆分拨；优先查验，协调海关，第一时间对进博会物资实施查验，同时探讨针对生鲜、冷链等货物实施入库查验；优先提货，针对进博会物资优先办理提货手续。四个“专用”包括：专用通道，货站开通进博会物资保障“绿色通道”，专用于进博会物资进出港业务；专用窗口，地面代理开设专用窗口服务进博会相关业务；专用车辆，安排专用车辆服务进博会物资在各环节点之间的短驳运输，对有特殊需求的物流运营商，提供应急运输服务；专用队伍，成立党员突击队、青年突击队、志愿者服务队，24小时保障进博会物资操作高效运营。

10月15日，华东基地接到大阪代理商发来的货物信息预报，有一票参加进博会的调味品将于16日抵达上海，请华东基地关注和保障。这是华东基地保障的第一票进博会参展物资。华东基地立即启动保障方案，通过生产信息沟通平台将此信息发送给各相关保障单位知晓，便于次日的协同保障。目前，抵达上海的货运包机大多集中在深夜12点至凌晨6点，大阪到上海的调味品也不例外，该航班于10月16日凌晨02：55降落在上海浦东机场，现场各单位按照全链条绿色优先保障方案和疫情常态化保障方案，从站坪卸货操作、入库理货、随时等待海关抽查，直到16日上午客户顺利提取货物，整个操作在专人跟进的情况下，确保了流程在7小时内全部完成，其中货物入库5分钟内，会向客户发出到货通知。华东基地用专业的速度为货主提供了放心的服务，也为陆续到来的进博会货物保障航班开了一个好头。

客户将货物提走工作就完了么？当然不是，华东基地营销部门还会及时对客户进行电话回访，了解客户对展会物资的保障需求以及运输服务中需要改进的方面，以便更好地服务客户、服务进博会。客户也纷纷反馈，华东基地运输保障环节紧凑快捷，特别是24小时热线服务，不管什么时候打进电话，都有员工为他们提供服务，让他们感到很安心，把货物交给国货航他们很放心。

截至11月2日，国货航华东基地共保障来自大阪、巴黎、伦敦、悉尼、曼谷等多地参展货物运抵上海，为进博会运输保障提供有力的支持。（李玲 邹静 陈珺玮/文  邹静 孙超/图）

国航客舱服务部：一天两班进博会主题航班

11月3日，国航进博会主题航班CA1557和CA1517先后起飞，由北京前往上海。

国航客舱服务部从生产组织、安全运行、风险防控等方面做好各项保障工作。主题航班选派“时代楷模”金凤组执行，CA1517航班主任乘务长王黎媛说：“我们乘务组有四位同事都曾经参与进博会保障工作，去年参加保障进博会主题航班时的情景还历历在目，转眼就到了第三届进博会，这是在疫情防控常态下的一次盛会，我们在防疫、安全和服务等方面做了详细准备，昨天的准备会一直持续到深夜，我们准备好了！”

CA1557航班上，客舱被乘务组精心布置了一番，进博会画报张贴在显眼的位置，这让每位旅客一进入机舱就眼前一亮。一声声“欢迎您搭乘国航进博会的航班前往上海”的问候，也让旅客提前感受到了进博会气息。

“女士们、先生们，上午好。感谢各位选乘中国国际航空公司CA1557航班，我是本次航班的乘务长张玮。我们的航班正飞往上海，11月5日至10日，第三届中国国际进口博览会将在上海举办，本次航班也是国航为宣传进博会推出的主题航班。2020年注定是不平凡的一年。疫情之下，第三届进博会如期开幕，而且展览规模更大、展区设置更优、展商质量更高，更加令人期待。这场聚合全球资源，也将惠及全球的国际盛会，向世界传达了中国的态度和诚意。能够服务这次盛会，令国航人无比自豪……”伴随着主任乘务长张玮广播，旅客们也被带入进博会的氛围中。有位白金卡旅客前往上海参加进博会开幕式，他听到机上广播后，对乘务员说：“听到这个广播，感觉进博会的氛围一下子就浓郁起来了。国航的主题航班安排非常贴近旅客的工作生活，感觉很亲切。”

机上餐食“盒你说”也带着浓浓的进博会氛围，进博会的圆形贴纸与“胖安达”同时出现在餐盒上。一位小旅客好奇地问：“这是什么呀？”“这是‘胖安达’，是国航的吉祥物。蓝色的贴纸上写着进博会，意思是说国航和进博会是好朋友。”乘务员亲切地回答。“我也要和他们做好朋友！”小朋友童稚的言语引发了大家善意的笑声。

航班起飞后和落地前，机舱内都播放了进博会视频，为旅客介绍进博会的前世今生，以及国航参与和保障进博会的故事。4日起，所有北京出港前往上海的国航航班，都在客舱广播中增添了进博会的内容，也在客舱中张贴进博会宣传海报，与旅客一起拥抱进博会，拥抱世界。（孔雪莹 李秋芬/文 栾怡 董伟 邵菁 曲泳梅 张玮/图）

听听他们的“进博会故事”

上海分公司生产指挥中心  李峰

在进博会期间，李峰所在的生产指挥中心作为航班生产组织指挥机构，需要承担的工作包括：严格按照通报信息流程，设置专岗做好进博会代表信息收集、发布工作，同时密切监控进博会代表乘坐的航班各保障环节，做好不正常航班的处置预案，同时做好应急管理工作。

联系上李峰的时候，他刚结束一趟航班的保障，紧接着要参加当天下午向国航总部汇报的视频会议，忙得不可开交。李峰说：“生产指挥中心调度员每天要统计好几次旅客信息，容不得一点疏忽和纰漏，我们曾碰到一位阿拉伯国家的旅客，他的姓名由14个单词组成，必须确保信息的及时与准确。调度员们经常忙得顾不上吃饭，今天的值班经理手机被打爆了，充电都来不及。”

李峰是第三次参加进博会的保障工作，从第一届的手忙脚乱，到现在整个流程相对固化下来。在每天的航班保障工作结束后，生产指挥中心还会进行后续收尾，完成统计、分发报表等一系列工作，基本都会到第二天凌晨。李峰印象最深的是一个同事发的朋友圈，“图片是我们工作场所走廊里的钟表，上面的时间是凌晨3点59分，忙完手头的工作居然已经到第二天凌晨。图片虽然没有配字，但是确实给我很多感触。”忙完头一天的工作，李峰和同事们只能短暂小憩一会儿，要等到早上8点交接班的同事来交岗。“这种状态高峰期会持续10天左右。每天生产指挥中心必须保证有一位项目经理级的值班和一位主管保障运行，而我则是每天都在，防止突发事件。每年这个时候，眼药水都要用到两三瓶，尤其到晚上工作时。但是我们都有思想准备，党员冲在前、干部冲在前、骨干冲在前。我作为一名员工、一个基层管理者，在当前形势下，公司负重前行，我们必须加倍努力，做好机器上的那颗螺丝钉！”

上海分公司高端旅客服务部  励茗皓（右一）

从1998年来到国航，励茗皓在这里一干就是20多个年头，曾多次参加过重大保障任务，经验丰富的他说：“我和同事们一早就打起十二分精神，力争为旅客提供优质高效的服务。”

面对大量保障工作，分公司提前预判，总结前两届进博会的保障经验，高端旅客服务部抽调骨干人员成立专门保障组，负责进博会代表的接待服务工作。励茗皓说：“在高峰期间，每名工作人员1天要保障十几批旅客，一天内不停地往返各个登机口和交接点之间，连走带跑，几乎没有喘息的时间。”

想要服务好来自全球的旅客，励茗皓和同事们不仅要有高超的业务能力，还要有超前的服务意识。“针对各国的旅客，我们一直都会开展礼仪培训。由于疫情原因，今年的工作难度有所增加，我们需要提前和旅客沟通，进行绿码查验工作和测温工作。另外，由于佩戴口罩，给我们辨认旅客的身份也加大了难度，以前是认整张脸，现在只能对通过眼睛来辨别旅客，好在经验丰富的当班乘务长给了我们很多帮助。”

“上海不仅是中国的上海，也是世界的上海。我们希望最终留在旅客心中的，是国航多元化的服务，为全球旅客提供温暖、贴心、无微不至的服务。”励茗皓说。

国货航华东基地航班监控 王磊

11月1日，伴随着清晨的第一缕阳光，一票从泰国曼谷来的进博会参展水果搭乘国航客货机降落在上海浦东机场，6:15航班滑行到指定机位。此前，王磊已经提前将航班信息发布到生产信息沟通平台，提醒各相关保障单位和员工及时到达指定地点。“客机领班会提前15分钟到达卸货区，等检验检疫部门提取货品样本后，货站的员工会协同地面代理将货物尽快送入冷藏库，这样可以尽可能的保障水果这类鲜活易腐货物的品质，即使客户取货的时间比较晚，也能让客户取到放心货。”王磊说。

回忆往年的进博会，王磊想到的是忙碌的保障工作，货物多、航班密、冷库紧张。今年，受疫情影响，他们的航班保障工作一直紧绷着一根弦，从未放松。王磊说：“这次进博会因为疫情防控需要，没有设立公众开放日，但我会更关注新闻，看看我们保障的货物有没有出现的展会视频或者图片里。”

CA1557主题航班乘务员 张艺璇 

张艺璇连续两届都参与了上海进博会的主题航班保障任务。这两年来，她从一名普通舱乘务员成长为一名国内航线的两舱乘务员，工作岗位的变化，让她能够从不同的角度再次感受上海进博会这场经济全球化的世界性活动。

提起第一次参与进博会航班保障时的情景，张艺璇记忆犹新，从宣传海报张贴到佩戴进博会“进宝”徽章，每个细节都充满了仪式感、荣誉感。今年再次参与进博会的主题航班，她心情依旧无比激动，深感责任重大。航班的空中发餐阶段，张艺璇和同事们为旅客发放国航进博会主题的新款餐盒，得到很多旅客的欢迎与认可。张艺璇说：“通过和旅客的交谈，我发现，每个人都在关注进博会，认真观看机上进博会宣传片，进而欣喜地和我们攀谈一些进博会的话题，每个细节都包含着对祖国强大的骄傲，还有面向世界资源交流与共享的欣喜。”（何达俊 李玲 孔雪莹/文）