国航湖北分公司上线RFID行李全流程跟踪系统

旅客通过身份证和人脸识别即可自助登机

行李自助托运设备操作界面和行李传输带

11月2日，国航湖北分公司正式上线行李全流程跟踪系统。国航APP在旅客界面开通关于武汉—北京首都和武汉—重庆两条航线的行李全流程查询服务。这是国航继开通北京—重庆航线旅客行李全流程跟踪服务基础上的又一次服务升级。

行李全流程跟踪是民航局倡导的“真情服务”重要举措。今年1月民航局在上海组织召开的民航行李全流程系统试点工作启动会上，明确了“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路和方案，随着5月首批试点的阶段性成功，根据“三步走”战略，该项目计划在2021年年底前实现全国千万级机场国内航线的旅客行李全流程跟踪。 

提升旅客出行体验，打造服务质量品牌。行李RFID跟踪技术是指在旅客随机托运的行李上粘贴RFID电子标签，电子标签中记录旅客个人信息。当带有电子标签的行李通过出发港、到达港航班号、停机位、起飞时间等各个控制节点时，RFID读写器会读取行李信息，传到数据库，行李信息在运输全流程实现共享和监控。作为民航行李运输系统中的一种新尝试，此次国航湖北分公司携手公司总部和武汉天河国际机场，普及使用改进后的一次性RFID行李标签和与其配套的行李标签打印机，实现将RFID芯片直接植入行李标签内，降低了由于芯片丢失、磨损、破坏所导致的行李分拣错误、丢失、漏发等一系列服务风险，同时也优化了机场值机人员的操作流程，保证了行李分拣的准确性。

行李托运作为一线服务上的一个难点，也是旅客投诉的焦点。RFID技术的运用可以实现从行李值机柜台交运开始，包含行李分拣拿出、行李装车、装舱、出舱（机下中转），以及到达投放等六个环节的全流程跟踪，旅客可以在国航APP上查询到自己行李的实时位置，实现了行李的“可获得”和“携带感”，提高了旅客满意度，也提升旅客出行体验。与此同时，对旅客行李全流程的有效监控，有助于完成特定旅客行李的快速查找和挑出，便捷优化了一线员工服务品质，推动了“民航服务质量品牌建设”专项行动的贯彻落实。

把握智能化运营机遇，增强员工协作治理效能。今年3月，分公司地面服务部划拨国航K07-K10柜台安装行李自助托运设备，旅客可以通过点击机器屏幕上的操作指引，按照流程对行李进行称重、栓挂行李条以及传输交运，并且值机室分配专人专班，对旅客进行引导协助。自助行李托运设备的使用，为乘坐国航航班的旅客办理行李托运手续提供了新的方式，在规定时间范围内，也节省了旅客排队等候的时间。与此同时在登机口，地面服务部也将持续配合机场，开展7月以来安装在52、60号登机口自助登机闸机的测试，在使用过程中为保证上客秩序以及器械使用效率，综合服务室安排专人进行保障，在登机口和舱门口分别对上客人数进行双重确认，将风险前置，避免因为机器的更新调试而引发的失误，对于使用过程中发现的问题，综合服务室积极与机场反馈沟通，促进完善闸机功能。（方滢/文）