真情服务 让旅客出行更便捷（二）

一面迟到的锦旗 一段感人的故事

日前，国航上海浦东机场售票处收到的一面“优质服务 情暖客户”锦旗，为大家揭开了几个月前的一段不为人知的故事。

6月12日13：00,浦东机场售票处员工张洪江在接待一名咨询机票的旅客时，发现旅客订的是当天14:45从虹桥机场出发去北京的航班。张洪江立即提醒他走错了机场:“赶紧去虹桥！”旅客焦急地问道：“还能赶得上吗？”“可以的，您只需要马上赶往虹桥即可，剩下的事情就交给我吧！”张洪江还不忘提醒他，可以直接在柜台对面的出口处打车，并且特意加了旅客微信，以备后续将虹桥机场的安排及时发给他。

目送旅客离去后，张洪江马上拨通了虹桥机场售票柜台的电话，将事情原委向当值领班胡颖佳作了说明，并将旅客的证件信息发送过去，请虹桥售票柜台提前预留登机牌，同时做好旅客到达虹桥机场后的服务引导。接着，张洪江将虹桥机场国航售票柜台的定位发给了这名旅客，并全程与其保持联系，掌握他的实时动向。14：18，旅客终于抵达虹桥机场售票柜台。早已在柜台等候的胡颖佳，在确认旅客身份后，将登机牌递给旅客，并指引他经快速安检进入候机区。

14：23，距航班关门仅剩2分钟时张洪江收到了旅客发来的消息：“我已成功登机，非常感谢您与同事的协助！”。张洪江心中一块悬着的石头终于落地。

对于张洪江、胡颖佳来说，这是日常工作中的一件小事，但是对于旅客来说，却是一段记忆深刻的感动。（李嘉玮/文）

用实际行动为旅客排忧解困

国航天津营业部深入推进“我为群众办实事”实践活动，用实际行动和方法解决旅客层面的困难事、麻烦事。受疫情的影响，旅客退票情况增多。为解决旅客退款等待时间过长的问题，天津营业部与天津分公司计财部进行了探讨和研究，经过对退款步骤的优化，最终将退款时限由过去的15 个工作日缩短为7 个工作日。

天津营业部在服务中发现，客票操作类文件有时会出现传递的时间差问题。为此，营业部与天津分公司地面服务部建立随时沟通机制，及时将收到的客票操作文件传递至分公司地面服务部。同时，营业部还定期与地面服务部进行案例分析，探求更好地为旅客服务。为外地旅客解除隔离后，能够尽快乘坐航班回家，营业部与天津市卫健委提前沟通，及时获取分流航班数据，并主动外呼旅客告知解除隔离后的航班信息，积极帮助旅客订票或者变更国内联程段客票。截至9 月底，营业部今年接听隔离旅客电话2161人次，外呼旅客电话10339人次, 办理补偿653笔。

受疫情影响，携带随身行李登机规则、受疫情原因退改签规则等告知信息内容繁多。营业部首先将信息进行解读，归纳整理后张贴在售票大厅的信息告知栏，并提醒旅客阅读。另外调整A4 纸行程单格式，增加了“已阅知《关于携带随身行李登机注意事项的公告》”项，提升了旅客获取信息的准确性，同时也优化了旅客的服务体验。

天津营业部还将继续研究探索“为旅客办实事”的系列工作，聚焦旅客关注问题，改善旅客服务体验，提升服务工作质量。（胡晓莉/文  宋秋雪/图）

想旅客之所想  急旅客之所急 

国航重庆分公司客舱服务部在“我为群众办实事”实践活动中，以“想旅客之所想，急旅客之所急”为服务理念，不断从细节出发，提高服务质量，满足旅客对出行的要求。近期，分公司客舱部结合工作实际，制定举措解决影响旅客美好乘机体验的问题——转舱行李，对全体乘务人员开展相关培训。在实际工作中，分公司客舱部组织乘务人员充分利用客舱行李架有限空间对物品进行归顺摆放，同时提醒旅客软包行李放置在座椅下方，并在旅客登、离机阶段，主动帮助有需要的旅客安放、拿取行李，畅通客舱通道，减少旅客等待时间。

自开展此项工作以来，旅客转舱行李数量下降趋势明显，进一步提升了旅客出行体验。（吴敬 王昊鹏/文 程艾嘉/图）

您的舒心  我们的初心

国航客服热线95583力求用畅通的服务为旅客解决出行困难。

旅客购票后，短信提醒总会紧紧跟随：提示中转旅客预留至少 3 小时的中转时间，以及为疫情发生地的往返、中转旅客发送防疫要求和相关准备材料明细。同时，电话中心提前制定各类保障外呼任务执行方案，并针对可能出现的问题和风险做应急演练，此外调整排班结构和备班人员力量，提高团队“一站式”响应能力。

9月30日开始，国航首都机场国际及地区出港航班由T3航站楼转至T2航站楼运行，为减轻地服部现场的服务压力，电话中心力争在国航服务的前序环节解决旅客问题：支持中心负责任务统筹；北京中心航变组负责向旅客发送转场通知短信；支持中心全球支持组按不同类型旅客细分信息，组织各部门进行人工通知、中转错失客票改签和数据汇总通报工作，保证中转旅客无缝衔接后续航班。电话中心还与地服部和营业部建立多个专项任务微信沟通群：每日跟进相关营销单位确认代理出票的通知情况；提前一天汇总通知结果，发送至地服部,并通过收集错走旅客数据和各单位的反馈，及时调整通知方案。

电话中心还积极践行“我为旅客办实事”：通过电子化审批模式提升问题处理效率，加快旅客问题处理速度；针对疫情特点，不断优化信息传输流程，开发中国国际航空微信服务号平台更多实用功能。另外，客服积极应对旅客咨询，日均接入量达到3万3千多通。10月16日至28日共向受疫情影响的旅客发送短信2万7千多人次，较好地满足了旅客需要。（张溪 徐昊 耿西朝 吴丽/文）