真情服务 让旅客出行更便捷（三）

系列举措提升旅客满意度

近日，国航重庆分公司地面服务部推出一系列举措，不断提升旅客满意度。

地服部针对老年旅客出台了五项“渝悦夕阳”服务举措，涵盖协助老年旅客填报疫情防控信息、为老年旅客设置人工专用柜台和优先通道等方面；聚焦儿童、轮椅旅客等群体，采用专人负责形式在办理乘机手续、安全检查、优先登机等环节提供服务，自7月以来，共服务无成人陪伴旅客4355名，轮椅旅客1081名；利用“青年文明号”拓展志愿服务工作，通过开展普及垃圾分类小知识等活动增强旅客环境保护意识。

地服部成立高端服务一体化建设品质提升专项小组，策划世界读书日、六一儿童节、二十四节气传统文化系列活动；与五星级酒店学习交流提高“两高区”人员业务能力；持续推出地域特色美食，并定期与餐食供应商召开服务品质提升专题交流会，促进餐食产品不断创新，旅客餐食满意度较改进前增长3%；通过在“两高区”配备爱心箱、卫生间提供护手霜、及时更新硬件设备等，为旅客提供服务。

针对旅客出行过程中的“急难愁盼”，地服部推出一系列改进措施，一是通过增设行李百宝箱、卡堵地面行李与客舱优化行李摆放等措施，减少登机口转舱行李，进一步降低行李迟运率。截至10月底，转舱行李共计595件（含轮椅、婴儿车），同比减少66.7%。二是针对国航重庆出港迟运行李，通过电话、短信方式告知旅客原因及后续送达方式。三是通过优化航延行李提取信息传递流程与翻找流程，提高航延行李提取效率。四是值机、行查、货运、监装项目加强联动，及时处置问题行李，有效降低少收率。自6月实施该举措以来，与2019年同期相比，少收率降低66%。

重庆分公司地面服务部以旅客满不满意、高不高兴作为检验工作成效的标准，不断加强“我为群众办实事”的工作力度，为分公司高质量发展贡献力量。（张润芝/文）

航班延误 服务不断线

近日，国航CA8229（武汉－临汾－北京）联程航班在飞行途中，由于临汾机场附近天气原因，备降呼和浩特机场，乘务组立即启动了不正常航班保障程序。

飞机备降着陆阶段，由于气流原因产生强烈颠簸，导致部分乘客出现不适。航班落地后，乘务组立刻安抚旅客。4号位乘务员发现17L座的一位女士一直趴在小桌板上，他立即上前询问，在得知这名旅客有些晕机，且由于长时间处在密闭空间内呼吸不畅后，把女士带到了L1门处呼吸新鲜空气，并为她倒了一杯温水缓解症状。

航班等待期间，乘务员看到独自带婴儿的母亲，面对哭闹孩子手忙脚乱时，立刻上前帮女士安抚婴儿、冲泡奶粉。为防止孩子着凉，乘务员拿来纸巾为宝宝擦干头上的汗水。

6号位乘务员在巡舱期间发现有名小旅客去洗手间的次数很频繁，便询问其家长小朋友是否有不适。得知孩子可能着凉后，乘务员为其关闭通风孔、提供热水，并用小矿泉水瓶做成“暖宝宝”为小旅客暖肚子；一位父亲带着女儿找到乘务员，不好意思地问能不能帮他的女儿扎头发，乘务员微笑着给小姑娘扎上了漂亮的辫子；几位旅客因为延误时间太长，想要中止行程，乘务组立刻分工做好旅客下机信息记录工作……

经过5个小时的等待，飞机终于从呼和浩特机场起飞前往临汾。乘务员的耐心服务得到了旅客的赞许。（文/方滢）

为老人出行提供帮助

在“智慧出行”的今天，“健康绿码”“线上退改航班”等操作在给大众带来便利的同时，却难倒了“银发族”。为满足老年人出行需求而做出不懈努力，是国航坚持为旅客办实事的最佳体现。

近日，一位老先生神色慌张地来到国航西南营销中心成都双流机场售票柜台。工作人员立即上前主动询问是否需要帮助。原来，老先生姓白，因未做核酸检测，不满足相关防疫要求无法办理值机，虽然他立即前往附近医院进行了核酸检测，但未等到出报告，航班已起飞。工作人员首先安抚了先生的情绪，告知他会尽最大的努力提供帮助。通过证件信息查询，工作人员发现白先生购买的是电商“敬老权益卡”公务舱产品，只能通过在线方式进行改签，且有次数限制。为避免权益次数的损失，工作人员主动提出帮助他联系95583进行客票处置。经过沟通，95583回复可出示旅客未乘机证明扫描件并发送至国航邮箱办理客票改签服务。由于白先生使用邮件不方便，售票处在为他开具未乘机证明后协助旅客完成邮件发送。客票改签成功后，白先生激动地感谢道：“幸好有你们这样周到的服务，不然我一个老年人真的不会操作。”（张颖/文）

感谢国航细致入微的服务

11月8日至12日，国航乌鲁木齐营业部“天山雪莲”班组成员分五批次前往乌鲁木齐机场，先后为六个航班的二百四十名来疆采棉工返乡出行提供了优质服务。

10月27日，营业部收到采棉工团队返乡的求助信息，因铁路交通停运需临时改乘飞机出行，但采棉工人数较多，其中大部分为少数民族，语言不通交流困难，且第一次乘坐飞机。此外，团队中有人身份证过期，无法办理乘机手续，还有人使用老年机，甚至没有手机，无法出示健康码。面对这些问题，“天山雪莲”班组成立了客票、保障、服务小组，并召开营销服务保障专题会，明确组员分工。

客票组负责团队预订始发航班，并与西南营销中心、昆明营业部联动。考虑到团队存在过夜中转住宿难、扫码难、二次托运行李难等问题，客票组决定为他们预订“当日达”的中转航班。经过协调，最终将团队旅客分批次安排在11月8日-11月12日的乌鲁木齐至成都CA4152和CA2642及成都至昆明CA2601和CA4417等六个航班上。

保障组通过与机场安检、公安部门联系，帮助身份证过期的旅客在机场办理临时登机证明；协助使用老年机或无手机的旅客利用同行人的手机进行扫码。小组成员保持与采棉团沟通，提前提醒他们落实相关要求，同时建议每个小组选出一名领队，组成手机扫码“一帮一”互助小队，提前准备相关防疫码资料，以确保团队每位成员都能顺利出行。此外，保障组还针对团队提出的问题总结归纳，将回复发送至团队领队的微信群中，并通过电话方式进行二次提示。

出行当日，服务组前往现场与生产指挥中心工作人员共同为团队旅客提供“全流程”服务。逐一核对他们的证件信息及大数据行程码，并再次提示安检及行李托运的相关要求，办理乘机手续后，再带领他们前往相应区域休息等待；登机时，生产指挥中心工作人员再次逐一核对旅客行程码信息，并进行乘机安全提示，确保安全防疫符合要求。采棉团领队在登机前握着工作人员的手说：“国航为我们提供了细致入微的服务，我代表采棉团全体成员向你们表示感谢。”（杨锦瑞/文  胡志年 王锋/图）