真情服务 让旅客出行更便捷（四）

为深入开展“我为群众办实事”实践活动，”践行民航“真情服务”理念，国航系公司通过持续完善航空出行的服务细节，全流程关注旅客出行体验，多措并举为旅客带来舒心的乘机感受。

爱心传递暖人心

11月1日13时，国航重庆分公司地面服务部旅客服务项目员工王渝接到了一位患有脑梗且独自从银川出发经重庆中转至三亚疗养的老年轮椅旅客朱先生，在陪伴他办理中转手续查验核酸检测证明时，被告知朱先生的检测结果间隔时间不符合当前入琼政策。王渝立即将情况上报，部门协调朱先生改签次日的CA4387航班，旅客服务项目安排工作人员江宇陪同前往酒店休息，直至次日改签航班出行。

江宇见朱老先生因脑梗左眼视力不佳、行动不便，他小心翼翼搀扶老人上下车，在酒店前台办理入住时，还特意申请了一楼房间。在交谈中，江宇得知老先生为避免旅程中如厕问题至今还未进食时，立即请酒店备好餐食，陪同进餐、聊天；在他洗漱时，默默地站在洗手间门口陪伴。朱先生告诉江宇：“平日里我一人独居，跟你一般大的孩子也远在异地，谢谢国航的关怀与体贴，让我有了一种家人般的亲切感。”

16时，旅服项目主管告知江宇：“朱先生次日的CA4387航班取消，现申请改签至次日下午的川航3U8715航班，同时部门也已经协调综保部航卫中心联系到可上门核酸检测的机构。”朱先生得知消息后担心此项安排会影响江宇下班，江宇安慰道：“我明天中午下班，和您起飞的时间相差不多，送您顺利登机后我才能安心回家。”在与核酸检测机构沟通好上门取样及出具结果的时间，并告诉朱先生家属以及三亚疗养酒店航班改签信息后，江宇才松了一口气。

谁知，次日川航3U8715也被取消，在部门的多次沟通下，终于为朱先生改签到次日预计22时55分起飞的川航3U8760航班。江宇安慰朱先生道：“我会一直陪着您的，即使您改签到其他航司，我们仍然会送您顺利登机。”次日核酸检测完后，朱先生写下一封感谢信，亲自交到江宇手中：“在酒店全程无微不至照顾我的饮食起居，我十分感谢。”

随后，旅服项目派出工作人员刘亿接替江宇照顾朱先生。刘亿帮助朱先生查询核酸检测结果，整理行李，陪他前往机场办理值机托运、申请轮椅服务，并与川航工作人员完成轮椅交接，并告知其家属及三亚接机酒店准备离开时，朱先生拉着刘亿的手说道：“谢谢你们了！”

这次保障老年旅客朱先生成功出行，是国航重庆地面服务部“渝悦夕阳”服务举措全面落实的一个缩影，他们用实际行动践行了“渝悦夕阳”服务举措对老年旅客暖心的关怀。（董兰 尹聖钦 张伶俐/文  江宇/图）

与时间赛跑  为生命破例

近日，国航95583客服接到北京医院工作人员电话，表示有一枚活体心脏需紧急从深圳运送到北京救助一位患者，希望国航能给予帮助。同时，因疫情防控原因，医院无法安排人手随机护送，希望得到国航工作人员的帮助，到达北京后再由专人领取。

国航西南营销中心成都电话中心业务值班经理立即将情况上报AOC产服部门。30分钟后，AOC答复：国航会安排专人全力协助运送。

业务值班经理立刻转告旅客：请备齐相关手续，抓紧时间将活体心脏运送到深圳机场国航柜台交给指定工作人员。此时，距离航班起飞时间已不足两个小时，旅客却再次提出一个请求：因为摘取手术难度较大，心脏预计19时40分才能运达深圳机场，恳请国航协调航班晚点起飞。业务值班经理赓即将特殊情况和旅客诉求再次反馈AOC产服部门。

18时40分，从AOC产服部门传来答复：国航会多部门联动，协调起飞时间，全力保障运送活体心脏的航班。

20时59分，运送活体心脏的航班起飞。23时35分，航班降落至北京首都国际机场，活体心脏从国航工作人员手中安全地转交到医护人员手中。 

事后，北京医院致电国航95583客服电话，称赞国航是负责任、有担当的公司，为挽救生命一路绿灯，任何时候都能让旅客放心、安心。（刘永利  江福霞/文）

我是国航的忠实粉丝

近日，CA1343北京—长沙航班落地后，国航长沙营业部航站员陈航与任过正在舱门口保障航班。突然，旅客凌先生在下机出舱门时一个趔趄直接摔倒至廊桥上。任过见状立即上前，和乘务员一起扶起凌先生并查看伤势。此时，凌先生的膝盖部位已经渗出了红色的血印并无法站立，任过立刻联系机场医疗救护中心并请陈航前来支援。旅客此时已疼得满头大汗，在与乘务组做好交接后，任过与陈航轮流背着凌先生前往机场候机楼医务室进行初步检查，并请医疗救护中心安排救护车送旅客一同前往医院检查。

经过检查，凌先生只是两腿膝盖软组织挫伤并无大碍，两人才放下心来。凌先生对两位航站员说：“谢谢你们，我是国航的忠实粉丝，每次乘坐国航飞机，都感觉在被家人照顾一样。”（黄斌/文）

大雾降临 保障旅客高效出行

11月18日清晨，一场大雾将首都国际机场笼罩在一片白茫茫中。截至11时30分，国航共有48个进出港航班延误，候机楼内滞留旅客约4000名。

国航地面服务部中转服务中心迅速部署保障工作：中转运控、登机、改签中心等生产保障岗位及时跟进不正常航班动态和延误信息，做好航班提前预警、预改签、预接收以及人力资源的调配等工作；登机服务岗位及引导岗位关注航班动态信息的发布，留意需要特殊照顾的旅客，保证服务质量。

为了能在天气好转后组织旅客迅速有序登机，登机服务当日值班经理组织防疫登记的员工，提前为旅客扫描防疫信息，检查健康码和核酸证明，以备收到登机消息时，能迅速组织旅客登机。

10时20分，陆续有25个航班接到允许登机的通知。登机服务岗位立刻协调人力，确保旅客能够迅速登机。下午，进出港航班逐渐恢复正常。中转运控岗位密切监控不正常航班信息，并为错失、急转变错失以及急转旅客进行预改签。由于预改签的新航班多为第二天起飞，涉及中转旅客原核酸证明是否失效的问题，运行控制监控席位主动与外航站联系，在航班落地后由引导岗位员工将机场附近核酸检测点的相关信息传达给中转旅客。当日，运行控制岗位共为125位航班延误导致的不正常中转旅客提供了全程引导、预改签、膳宿安排等相关服务。

地服中转服务中心员工有效保障了大雾天气下航班良好的运行秩序，全力为旅客打造了安全、高效、顺畅的出行体验。（邓亚静 舒祎 张微/文）