埋头苦干 护航进博在行动

11月5日，第五届中国国际进口博览会（简称进博会）在国家会展中心（上海）盛大开幕。中航集团持续履行好央企责任，强布署，严措施，埋头苦干，以最佳状态做好进博会运输保障工作。

更快速，“客户连续5年选择了我们”

“在电视新闻上看到我们保障运输的车辆作为本届进博会第一批入场展品，大家都兴奋地议论，非常自豪。”国货航华东大区服务保障部工作人员表示，今年，他们一共运输了3辆纯电动车，其中一辆于10月24日进入国家会展中心（上海）布展，成为首批入场的展品。

回忆起运输时的情况，库区监控主管、保障了5届进博会的王磊如数家珍：“当时，这辆车是裸车固定在板上的，从机舱里卸下来时，大家小心翼翼、细致操作，确保万无一失。”经过预防性消杀和清关等程序后，这辆车顺利交付到客户手中。“后来，我们回访时，客户表示货物对接顺畅、处理速度很快，对我们的服务比较认可。”客户服务主管、同样拥有5届进博会保障经验的邹静补充说，本届进博会保障运输的3辆车都来自同一个客户，从第一届开始，这个客户连续5年选择了国货航来运输他们的进博会展品。

和普通货物不同，进博会展品的运输保障具有更多的计划性。“展品在出发地上飞机前，我们就会提前从客户处得知舱单、货物板号等信息，并及时通报给站坪人员。展品入库后，我们要及时追踪货物的消杀、理货状态，提醒客户提货。”工作人员介绍，保障过程需要一系列岗位密切配合，每个岗位都要提前了解相关信息，做到心中有数。本届进博会保障团队成员大多有3-5年的进博会保障经历，经验丰富，能够妥善地处理各种突发情况。“比如这次保障，有一票货在洛杉矶上了飞机，我们也收到了运单，但是发现系统里显示的收货人和客户发来的收货人不一致，当时已经是洛杉矶晚上9点了。”邹静说，客户服务团队发现后，马上与始发站机场联系，并同步联络洛杉矶航站销售经理，在航班落地前确认并更改了信息。后续，这票货物顺利完成入库、消杀等工作，并及时交付给客户。

更贴心，“我们照顾到每一个细节”

“为进博会提供高质量服务保障，我们从8月份就开始着手准备了。”国航上海分公司高端旅客服务部客户经理孙晓露介绍，旅服项目团队与机场联合开展了共建活动，增强彼此的了解和配合度，并首次与高铁建立协调机制，共同为进博会相关旅客提供安全、便捷的服务。

主动、热情、细致、规范，是项目团队总结的服务经验。团队成员介绍，进博会的旅客保障与普通航班有很多不同，要照顾到每一个细节。“进博会旅客的时间一般会卡得很紧，如果他们定了多个航班，就要关注每个航班的动态，实时与旅客沟通，确认选乘哪个航班。”团队还要考虑，“一个航班上、同一时间有多批贵宾旅客，座位怎么安排才能更合理？”“外籍旅客团队询问具有中国特色的伴手礼在哪里购买，怎么推荐？”……

怎样护航旅客的进博会之旅，服务保障团队颇有心得。孙晓露表示，“我们的‘凤和悉遥’班组成员大多都参加过3次以上的进博会保障工作，平均年龄32岁，以青年人为主，大家能吃苦、肯奋斗。”为保障好此次进博会，团队里的兼职教员用录视频、现场传授经验等方式，把办理乘机手续、行李托运、座位安排、登机等各个环节的业务知识一一梳理，力争做到人人都是业务能手。

更温暖，“大家约好了一起云上观展”

做好进博会货物运输保障，国货航一直在努力。从开辟进博会货物绿色通道到设置专用服务窗口、安排专人对接受理并全程监控货物状态，确保历届进博会各类展品安全运达。工作人员表示，第一届进博会的保障让人印象深刻，“品类非常丰富，有需要全程冷链运输的食品比如乳制品，也有红酒等易碎品，还有很多未来感十足的高科技产品，这些都需要在消杀、装卸、保存等多个环节进行分类处理，重点照顾。”

做好进博会旅客运输保障，国航一直在努力。以旅客需求为中心，从开设进博会绿色通道到设置专门的服务柜台、建立多方协调机制、成立专项保障小组，确保为进博会旅客提供高质量服务。团队成员对第三届进博会的保障印象深刻，“那天有批外籍旅客在北京乘坐当晚最后一班飞机到达上海虹桥机场，他们需要在飞机下取行李。我们就全员上阵，卸行李、核对行李牌，确认行李完好并核对数量，最后再搬上行李车，用最快速度完成了行李保障。”

对于本届进博会，工作人员纷纷表示要通过“数字进博”云参观。“虽然不能亲临现场，体验氛围，但是在网络平台参观自己参与运输的新能源车辆，也觉得很骄傲。”“第五届进博会是党的二十大之后我国首场重大国际展会，我们已经约好了一起云上观展，为进博点赞！”

国货航：连续五届保障进博会展品运输

国货航织牢织密疫情防控网络，落实落细展品运输保障，用心用情服务客户展商，圆满完成本届进博会展品运输保障任务。截至11月1日，国货航华东大区浦东共保障来自芝加哥和洛杉矶等地参展货物8.6吨，同比增长33%。

紧盯“优先”环节，全流程密切跟踪。国货航华东大区根据上海机场关于国际进出港航班地面保障人员“两集中”管理的要求，重新梳理、整合保障流程，重点对鲜活、危险品、食品、贵重物品的操作做了提醒，提升一线员工熟练度和专业度。提供“四优先”（即优先理货、优先分拨、优先查验、优先提离）、“四专用”（即专用通道、专用窗口、专用车辆、专用队伍）快速提离服务，助力参展货物尽快入驻国家会展中心（上海）。

强化风险意识，落实落细防疫举措。国货航总结疫情防控经验和有效做法，根据进博会展品的特点,严格消杀措施。严格按疫情防控要求对工作人员实施分类管理，对航空器、库区操作区域及集装器等实施常态化消杀，根据展品来源国家疫情形势、物品类别和特征等标准对展品进行分级分类二次消杀，确保与展品接触的人员和环境、设施及展品本身安全。此外，操作人员跟踪记录每一件承运的展品消杀情况，做好物资运输全流程监控，确保疫情防控无漏洞无死角无盲区。

积极主动响应，用心用情服务客户。国货航华东大区安排专人负责进博会物资保障，对内做好与其他操作岗位的信息报送、协调与联络工作；对外为客户提供优质服务，及时沟通货物的启运、到达、入库时间和状态，提供全程信息跟踪查询。聚焦客户需求，24小时值守保障，发现问题后第一时间响应和解决。货物提离三天内，客服专员回访客户，倾听意见建议，为后续运输保障和服务提升积累经验。

国航上海分公司全力 落实四个“进一步”

国航上海分公司紧紧抓住保障安全和运行顺畅两个核心，聚焦“疫情要防住、运行要安全、服务要精细”，从3个维度、6个方面着手，制定了33项具体保障措施，科学精准做好疫情防控和运行保障，精细周到提升服务水平，助力进博会“越办越好”。

进一步强化组织保障。分公司成立专项任务运输服务保障工作小组，明确工作机制与责任分工，保障进博会期间航班正常运行，各项服务保障工作有序开展。各生产保障单位选派政治思想过硬、服务技能出众的人员执行进博会运输保障任务，制订周密的航班运行方案与应急预案。

进一步优化运行品质。分公司强化与总部的联动，优化航班编排，留足备份运力。对涉及进博会的航班实施重点监控，重点航班落实双岗监控，加强对特殊天气和航行通告的评估和预警，严格掌握放行标准，牢把安全关口。

进一步守好疫情防线。分公司严格遵照相关防疫规定，加强进博会期间疫情常态化防控的保障方案，强化对代理机构的日常监管，监督代理机构对航空器、行李、货物等进行消杀处理，推动各项防控措施落细、落实、落到位。

进一步提升乘机体验。分公司以旅客需求为中心，从疫情防控、服务亲和力、业务处理能力、主动服务能力、安全规范等几个方面提升服务品质，为旅客提供主动、热情、细致、规范的优质服务。