国航服务知识库系统 智慧引领高质量发展

国航服务知识库系统（以下简称“系统”）是聚焦中航集团“打造世界级服务产品，推动服务领域高质量发展”举措的重要实践。自2023年3月在公司范围内全面上线试运行至系统验收，已有16家单位通过系统上传公司级及单位级服务知识共3393条，构建起统一的国航服务知识库，实现了知识的有效积累。知识库对服务标准规范文件进行结构化存储，一线服务人员可以通过系统快速精准地搜索到所需服务知识，大大提高了知识获取效率。

信息场景化，促知识外化于形。每一类信息的加工都要“大浪淘沙”，每一条服务知识的应用都要“设身处地”。系统将分析采集的各类信息进行筛选过滤、结构化加工，形成可直接应用的知识产品，为知识的有序应用奠定基础。同时，相同的基础信息在满足不同用户需求和应用场景时会进行差异化加工处理，产生具体场景的知识化内容。例如：乘务员操作手册中的“提示语言”在正常登机时是欢迎旅客的语言，而在搭挂衣物时则变为询问需要和注意贵重物品等语言；小动物托运场景下，家庭驯养的猫、狗一般可托运，但具有攻击性特性、易于伤人特性、易发生呼吸问题及短鼻系列的猫、犬及其杂交品种则不予承运。

信息有序化，夯知识固化于制。无序的信息亟待分门别类，零散的知识还需以“智”建“制”。系统可根据实际需求将无序信息分类整理、关联管理，实现信息有序化，方便一线服务人员对知识的检索和利用。通过聚类分析算法，系统还能发现无序知识之间的内在联系，形成更有价值的知识内容，以不断改善和提升服务知识质量。例如，乘务员在服务两舱旅客就餐时，服务规范中对餐食按类别标准进行排序，这种知识可以直观地反映在系统中，让用餐服务流程有迹可循、固化于制。

知识服务化，引知识实化于行。系统不囿于单纯地存储知识，而是着力于实现知识的共享、传播和增值，最终将其转化为服务旅客美好航空出行的生动实践。根据用户问题和相关环境，系统引导用户以场景化、有序化的知识解决旅客实际问题，实现知识价值最大化。例如，呼叫中心接到旅客电话咨询时，客服坐席可以根据旅客需求综合搜索结果和知识关联情况，形成针对该旅客问题的贴心解答。

系统是工作中的智慧“搜索引擎”——系统把服务知识深深内化到日常服务过程中，可以辅助一线员工随时查询并应用，提高服务水平；系统又是一台推动国航服务高质量发展的引擎——它把分散于个人、岗位、单位的服务经验和技能集中起来，实现知识的显性转化和广泛应用，极大提高了知识应用水平，助力公司实现服务品质整体提升。

　　（文、图：顾颖）