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集团围绕“推动地面服务高质量发展”开展一线调研

发布时间:2018-12-02  / 来源: 《中国航空》

 

根据集团党组工作部署,11月30日,中航集团(国航股份)副总经理(副总裁)、党组成员(党委常委)马崇贤带队深入国航地面服务部旅客服务中心党总支联系点,围绕“推动中航集团地面服务高质量发展”开展一线调研。调研中,马崇贤等听取了旅客服务中心“关于提升旅客服务运行及服务品质主要工作推进和落实情况”的汇报,并与一同参会的地面服务部党委领导、信息管理部、产品服务部等相关部门负责人,就如何进一步在相关项目上共同助力国航旅客地面服务的创新发展进行研讨。

去年以来,地面服务部坚持以更好地满足旅客日益增长的航空服务需求为着力点,深化价值观导向、客户需求导向和问题导向,旅客服务中心紧盯问题短板,以“强化服务体系建设,推动机制创新”为主线,通过转观念、强作风、严管理,在创新管理理念、优化资源配置、提升管理效能、强化队伍作风等方面取得了阶段性的成果。在可视化智能派遣系统方面,实现了从经验管理型向智能技术支撑的科学管理型的根本转变;在员工通岗方面,实现了员工业务多元化和综合业务素质提升,破解了人力资源瓶颈;在航延预改签方面,实现了“航班未离地—航班起飞中—航班落地后”的全流程监控、客票预改签及后续服务安排的功能,进一步提升了北京枢纽航站中转品牌的影响力;在便捷旅行方面,逐步实现从人工模式向自助服务模式的转变。

马崇贤对地面服务部旅客服务中心一年来在重点工作上的快速推进以及取得的阶段性成效给予了充分肯定,鼓励干部要继续坚持积极思考、真抓实干、主动作为、科学部署、扎实推进,把地面旅客服务工作中的“痛点、难点”变成“亮点”。他对下一步工作的推进落实提出具体要求。一是班子和干部要继续统一思想,始终坚持“三个导向”,善于在工作实践中发现问题、找准问题、抓住问题、解决问题,本着“办法总比困难多”的精神,扎实做好新形势下枢纽运行服务品质的提升工作。二是旅客服务中心要进一步凝聚共识,加强员工通岗工作宣传教育,强化培训力度,确保提升旅客地面服务劳动生产力和生产效率。三是推进便捷旅客出行自助设备的配套安装,助推服务升级,打造智慧服务。同时优化资源配置,在管理措施和管理行动上坚持大胆创新,提升现有业务流程、组织管理模式等方面的匹配程度。四是要以旅客需求为导向,想旅客之所想,推进航延酒店签订,不断完善航班延误后全流程旅客服务链条,把旅客是否满意,社会是否认可,人民群众是否赞同作为衡量服务工作的标准和底线。五是客票预改签服务关键在“预”上,要继续做好航班中转旅客服务全流程的监控工作,将旅客的改签服务等工作做在前面,化被动为主动,赢得中转旅客的满意和肯定,助力国航枢纽网络旅客服务的整体联动迈上新台阶。

2019年,地面服务部将进入“一场两区”的枢纽运行模式,旅客服务中心将积极应对服务改革发展新要求、新变化,继续立足长远、积极思考、主动作为,践行“以人民为中心”的服务理念,在管理创新的基础上,继续以可视化智能派遣系统为支撑,以扩大通岗实施范围、推广便捷自助、深化航延预安排为手段,努力满足旅客不断增长和变化的服务需求,为建设具有全球竞争力的世界一流航空运输产业集团作出贡献。(刘苏宁)

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