当前位置: > 新闻中心 > 一线风采

真情服务 让旅客出行更便捷( 五)

发布时间:2021-12-06  / 来源: 《中国航空》

 

为深入开展“我为群众办实事”实践活动,”践行民航“真情服务”理念,国航系公司通过持续完善航空出行的服务细节,全流程关注旅客出行体验,多措并举为旅客带来舒心的乘机感受。


危急时刻,是国航救了我

10月28日,旅客陆续登上北京飞往合肥的CA1843航班,准备开启新的旅程。13时16分,航班推出。13时32分,国航地面服务部中转服务中心T2登机突然接到通知:CA1843航班有一位旅客突发心脏不适,飞机紧急滑回……一场与时间的赛跑开始了。

接到CA1843航班滑回信息后,国航地面各保障单位立即开始部署:枢纽运行中心协调升降车、救护车,登机服务岗位、特殊服务岗位派出经验丰富的经理、主管、员工等人员迅速到场保障。13时36分,飞机入位,舱门打开,医护人员立即上机进行急救检查。经初步诊断,医护人员认为这名旅客疑似突发急性心梗,建议立即送医就诊。特殊服务岗位经理张怀智闻讯,马上协调机场急救安排专门车辆将旅客送往顺义区医院。由于旅客身体虚弱、无法行走,登机服务岗位组长刘子正配合医护人员用机上轮椅将旅客护送到场外救护车上。同时,张怀智还派出员工陆伟峰打车前往顺义区医院提供帮助。

经诊断,被这名旅客为急性心梗且梗阻面积已超80%,需要立即手术。15时18分,陆伟峰和旅客同行人员将其推进手术室。16时,旅客在北京的家属赶至现场。陆伟峰向家属说明情况,并表示会尽最大努力为旅客提供帮助。经过焦急等待,终于传来手术成功的消息。陆伟峰立刻向本岗位汇报了情况,所有参与保障的员工都放下了悬着的心。

第二天,张怀智致电旅客询问身体状况。状态明显好转的旅客激动地说:“谢谢你们,危急时刻,是国航救了我,让我捡回一条命……”

11月5日,已经出院的旅客联系张怀智,表示身体已恢复,决定回合肥继续休养。张怀智协助他改签至11月6日的CA1843航班,并安排专人全程协助办理手续。

11月6日一早,特殊服务岗位员工屈海宽便在航站楼等候这名旅客,并协助他顺利搭乘航班返回合肥。

11月10日,身体康复并且已经回归工作岗位的旅客寄来了一封情谊满满的感谢信,向帮助过自己的每一位国航员工表示衷心的感谢。(张晓璐 刘子正 邓亚静/文)


一个特殊的旅行团

近日,国航南京营业部航站值班员施晶晶在值机区域巡视时发现一个特殊的旅行团:团中多名旅客为视力残疾人士。施晶晶立刻上前问询,了解旅客行程,看是否可以提供帮助。

真情服务 让旅客出行更便捷( )

经了解得知,该旅行团共50人,其中视力残疾人员共计20人,另外30名为陪同的志愿者,他们将搭乘国航航班前往北京大兴,但他们并未统一购票,且未向国航提前申请特殊旅客服务。施晶晶一边安排旅客有序值机,一边将该情况上报航站经理。为保障残疾人旅客团体顺利成行,当日航站所有值班人员立刻行动起来,有的与机组沟通,有的在登机口为残疾旅客优先登机做准备,有的在值机口协助查验“北京健康宝”。

13时15分,这支残疾人旅行团完成值机,健康码查验也已完毕。但在通过安检时,部分残疾旅客电子面部识别出现问题,导致安检拥堵。航站值班人员立即与南京机场安检现场值班领导取得联系,说明该团队的特殊情况,安检随即采取人工过检方式,为残疾旅客检查、放行。

在登机前,旅行团领队激动地说:“你们为我们提供了细致入微的服务,我代表全体团员向所有现场工作人员表示衷心的感谢。”(钟存 刘伟/文)


夜晚的守护

近日,忙碌了一天的国航上海售票处员工陶静华正准备下班,突然见到一名行色匆匆的老人抱着孩子提着行李来到柜台寻求帮助。经过询问后得知,由于路上堵车,老人和她的孙子未能赶上当天最后一班飞往成都的航班。

在查询到当天国航没有后续航班后,陶静华建议老人改期到次日早晨的国航航班。此时,老人的情绪逐渐平稳。陶静华正准备确认修改客票时,老人提出其小孙子还未购票,需要现场买儿童票。但是在核对证件时,老人又焦急地表示孩子还没有身份证,只有户口本且并未带在身边。陶静华安慰老人:只要前往机场派出所为孩子办理乘机证明就可以了。

看到老人迷茫无助的表情,陶静华陪同他们一起前去办理,并帮她将行李寄放在国航柜台,请同事帮忙照看。在前往派出所的路上,陶静华主动抱过孩子,让老人休息。到了机场派出所后,她不但帮老人完成了手机上健康码和行程码的查验,还替她与警察进行沟通协调,最终顺利办好了孩子的临时乘机证明。

在返回机场的路上,陶静华联系柜台同事提前订好航班座位、做好出票前的各项准备。完成出票操作后,陶静华细心提醒老人次日乘机的相关注意事项。

临别之际,老人握着陶静华的手说“谢谢你们的服务,国航让我暖心”。(孙琬/文)

返回目录