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真情服务 让旅客出行更舒心(六)

发布时间:2021-12-20  / 来源: 《中国航空》

 

国航系公司以客为尊,以客为亲,用实际行动温暖乘客的旅途。


无声服务暖人心

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12月4日晚,旅客张先生急匆匆地来到国航西南营销中心双流机场售票柜台,工作人员张昱弘立刻上前询问他需要什么帮助。张先生指了指自己的耳朵,随后拿起手机打出一行“南京还有吗”的字样。

张昱弘立刻明白这是一名聋哑旅客,于是拿出纸笔和手机与这位旅客交流起来。经了解,张先生购买了一张国航的联程客票,到达成都后,才得知次日飞往南京的航班已取消,他希望能够得到帮助。

张昱弘立即采用“比划+打字”的方法安抚张先生,另一名工作人员张志浩则迅速查询后续航班信息,并最终为他改期至次日的CA4505航班。改期完成后,张昱弘见张先生仍面露难色,立即用手机打字询问“还有什么需要帮助的吗?”原来,张先生想知道附近是否有能接送机的酒店。张志浩立刻向现场地服部门申请为他提供免费协议酒店。在得到地服部门授权后,张昱弘立刻告知张先生这一好消息“我们为您申请了酒店,明早会有车接送您!”

随后,张志浩陪着张先生等待酒店工作人员,同时细心提示第二天乘机的注意事项,并留下电话号码,表示第二天可协助张先生办理乘机手续。酒店工作人员到达机场后,张志浩又将张先生的情况告知工作人员做好交接后才离开。

次日下午,张志浩收到了张先生的短信:“我已经成功落地,第一次来成都,很感谢有你们的帮助!”(何永流/文并图)


有困难您就来找我

真情服务 让旅客出行更舒心

11月29日上午,一位行动不便的旅客来到国航西南营销中心天府机场售票处柜台寻求帮助。经过询问,工作人员得知旅客王先生因行动不便而错过了友航的航班,想办理非自愿退票,并购买一张国航从天府机场到大理的机票。

在明确旅客所有需求后,营销中心彩虹班组成员迅速行动,潘梦聆查询当日天府出发飞往大理的国航航班,并核查当地对旅客出行的相关防疫要求,高云龙考虑到王先生行动不便,代他前往友航柜台问询有关退票的事宜,潘梦聆为王先生预订机票,梁策考虑到王先生之前由于自身行动不便影响了乘机,便协助他进行现场值机与行李托运。过安检前,梁策耐心地向王先生讲解相关防疫及登机信息,并告知遇到任何困难都可以联系国航工作人员协助处理。(梁策/文 高云龙/图)


用纸和笔架起沟通的桥梁

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12月5日,一位满脸焦急的女士跑到长沙黄花国际机场T1航站楼CA1364前往北京的登机口柜台。见她急得满头大汗,国航长沙航站工作人员任过连忙跑过去询问情况。

旅客双手不断比划,一副想说又说不出来的急躁表情,任过意识到她可能是位聋哑人士,便试着用手势一边安抚旅客一边提醒她可以找懂手语的朋友帮忙沟通。略微平复后,旅客拨通了一位手语老师的语音通话,经过沟通,任过得知旅客独自经北京转机前往佳木斯,她无法提供48小时核酸检测报告,不符合当地落地要求。了解情况后,任过通过写字及手势与旅客进行了简短交流。随后,他带旅客去做了核酸检测,并安排她前往酒店休息,同时又联系95583将航班更改到第二天。

次日,航站工作人员罗怿宁于17时到酒店接旅客,办理值机手续,并将行李直挂到佳木斯。随后,罗怿宁在登机牌上写下:在北京中转时无需取行李,到达目的地后可提取,并带领旅客通过安检。到达登机口后,他跟乘务长交接,并致电北京,请首都机场地服的同事在航班落地后引导旅客转机下一趟航班。

乘客以手语的方式,向国航表达了诚挚的谢意。(黄斌/文并图)


“能帮到您,我很开心。”

11月19日19时,旅客朱先生带着一张“旅客未乘机证明”来到国航上海浦东机场售票柜台。当值领班胡颖佳见旅客一脸凝重,立刻迎上去询问。朱先生要求将客票改签到第二天一早前往北京的航班。胡颖佳一边查询后续航班,一边询问:“朱先生,现在去北京需要提供48小时内核酸证明。”随即,朱先生抱怨道:“中午就已经去医院做了,但等了很久都没有出报告,医院电话又总是无法打通,连他们的官方网站我都去查了,也无法找到报告……”听罢,胡颖佳建议朱先生可以尝试从“健康云”上查询。看到朱先生疑惑的眼神,胡颖佳提醒他通过微信或者支付宝搜索“健康云”小程序。在她的指导下,当朱先生终于在手机屏幕上看到了核酸报告证明时,如释重负,连声说“有了,有了,终于有了!”

胡颖佳检验了核酸证明后,立刻通过系统查询飞往北京最近的航班,随后建议朱先生可以乘坐当天20时25分的航班。朱先生毫不犹豫地说:“好的好的,还好你帮我查到了核酸报告,否则我要在这里白白耗一个晚上!”得到朱先生同意后,胡颖佳立刻为朱先生进行可改签操作。

没多久,朱先生拿登机牌又一次来到柜台向胡颖佳表示感谢:“感谢你帮我节省了时间!”胡颖佳说:“能帮到您,我也很开心。”(李鹏洁/文)

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