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服务家门口的奥运会,一起加把劲!

发布时间:2021-12-20  / 来源: 《中国航空》

服务家门口的奥运会,一起加把劲!

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服务家门口的奥运会,一起加把劲!

2022年1月27日,北京冬奥会冬奥村将正式开村,迎接来自世界各地的运动员。看着桌上台历自己标红的那一天,国航商委票务柜台前移的服务人员周宁和小伙伴们既忐忑又期待。作为经过层层选拔出来的冬奥票务服务人员,他们现在每天还在进行大量的冬奥业务场景演练和考核,为进驻冬奥做冲刺准备,“作为一名参与者能亲临冬奥会及冬残奥会,我觉得很幸运、很感恩,希望能尽自己最大的力量,做好冬奥服务保障工作,给公司也给自己交上一份满意的答卷。”周宁兴奋地说。


制定详细柜台前移准备方案

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作为北京2022年冬奥会及冬残奥会官方客运合作伙伴,围绕“确保安全、优质服务、进出顺畅”的冬奥航空运输保障目标,国航决定在北京、张家口和延庆三地的冬奥村和主媒体中心设立4个赛时前移票务柜台。

“冬残奥会涉及票务的服务业务比较复杂,有冬奥运动器械运输、不同程度残疾人的运送、伤病运动员运送业务办理等,面对面服务方式能更好地处理非常规业务,集中办理也更便捷。”国航商委华北营销中心北京售票处高级经理张强介绍,此外,因为疫情,运动员不能乘坐普通商业航班往返北京,作为冬奥会及冬残奥会客运合作伙伴,国航会采用定制航班的形式,最大程度提升承接能力,这也就意味着在冬奥村前移柜台的业务会更加繁忙。对于国航来说,前移柜台可以彰显国航“双奥”合作伙伴形象,这既是向全世界展示国航优质服务的机会,也是销售服务国际化进程中的难得机遇。

为做好北京2022年冬奥会及冬残奥会服务保障工作,2021年国航商委华北营销中心成立了专项工作组,2月,工作组向商委冬奥办提交冬奥赛时票务柜台运营方案,从前移柜台票务志愿者培训、遴选、实习、进驻管理,到票务柜台的设备设施、运营与应急方案、物资保障等均制定了详细的计划,以确保赛时票务柜台运营顺畅。


36进24,24进16

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票务柜台工作需要扎实的业务技能、较强的沟通协调能力和良好的服务意识。4月,北京售票处和商委冬奥办共同确定了入驻冬奥服务点人员的选拔标准。5月,商委向在京各下属部门招募了36名志愿者。这些年轻人朝气蓬勃,有良好的学习能力,大多有留学背景、可以提供7种国外语言的对接服务,但是票务业务基础参差不齐,怎么开展下一步的培训非常关键。北京售票处提前进行了培训需求调研,根据人员情况及未来工作场景,有针对性地设计课程,全面提升入驻冬奥服务点人员的业务及服务水平。  

华北营销中心北京售票处的王岩是组织志愿者培训的负责人,她介绍,复杂业务的培训全部由北京售票处的一线员工兼职完成,大家除了完成日常的工作内容,教员们在培训上倾注了非常多的心血。培训课程分为三个阶段。6月28日-8月17日的的第一阶段为客票基础知识培训,包括重要旅客、特殊旅客、常旅客的业务知识,教员上午教学,下午辅导志愿者上机练习。培训中还特别创新采用线上线下同步教学,学员可以通过手机回看,方便自主学习和复习。

第一阶段培训后,北京售票处对36名志愿者进行了考试,通过基础知识、上机操作,业务场景以及语言4项考核,从36人中选拔出24人。学员周宁成功通过考试成为24名冬奥票务柜台前移人员之一。她笑着说:“现在是松了一口气,但培训过程中压力很大,担心自己拖后腿,只能加紧私下的训练。整个培训过程中,大家都不甘落后。因为大家都很清楚选拔是36进24,都希望自己能够被选中,大家干劲很足,都很努力。”

9月26日-11月16日第二阶段为专项培训课程,业务难度升级。涉及国内和国际运价规则、不正常航班客票非自愿处置、国航旅客行李运输总条件、特殊行李预订规程等。第二阶段教学形式改为实地到售票处实习,让志愿者在工作场景积累与旅客沟通的技巧及服务经验。“我们在第一阶段培训时发现了短板,有些志愿者学员并不掌握实际场景中与旅客的沟通聚焦点,无法洞察需求去匹配相应的服务。发现了这个问题,培训组织者调整计划,让学员到工作现场去学会与客人怎么交流。”王岩说。

柜台服务启发了学员们的主动服务意识,真正站在旅客角度思考解决问题。周宁回忆专项培训期间有一位旅客来柜台办理退票,由于票面上没有航班不正常标识,按照自愿退票规定应扣除全部票款。旅客表示,其到机场值机时被告知按最新防疫要求,前往昆明须提供48小时内核酸检测证明方可登机,此前并不知情,故来柜台办理退票。旅客在机场时未办理未乘机证明,为避免旅客来回奔波,柜台同事主动联系机场售票处与地面服务人员核实情况,开具相关证明并办理退票。旅客离开前对国航积极主动解决问题的服务态度表示感谢。“我感受到柜台服务的核心:从旅客角度出发,换位看待问题,用认真负责的工作态度积极为旅客解决问题,真正做到为旅客所想所急,那样才能为公司赢得口碑。”周宁说。

第三阶段的通用课程培训中,企业文化、服务礼仪等系列课程由培训部专业讲师来给志愿者授课,提升综合素质能力。

完成了三个阶段的培训,志愿者还会接受一次考核,确认正式入村名单和备份人员。“马上就是24进16的考核。结果就要揭晓了,有压力、也有期待。而且即使进了奥运村,也不敢放松下来,我们希望能全力以赴展示出最好的状态。”周宁说。


更新的9版方案成为样板

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制定国航在各园区运行方案是柜台前移筹备工作的一部分,方案要求符合公司规程、园区运营和防疫要求,还必须严谨闭环可执行。华北营销中心北京售票处高级副经理闫晶晶讲述了这部分筹备工作的难点:因冬奥疫情防控、闭环管理要求,冬奥票务服务保障任务具有特殊性、不确定性,现有的工作流程不能简单地生搬硬套。“因为没有成熟的、体系性的经验流程可以借鉴,给组织工作带来了不小的挑战。我们编写第一版的时候就是一头雾水,只能在后面方案迭代中不断发现问题,修正方案。”

编写运行方案需要及时获取准确的信息、进行大量的场景评估及重新梳理制定运行计划、防疫方案和各类应急处置方案。闫晶晶和同事们认真研读内外部文件,根据踏勘现场情况模拟商务场景,并反复推敲,征求相关部门意见。自项目启动到目前共到现场踏勘15次,编写各园区运行方案及应急预案9版,获得了冬奥组委的肯定,他们将国航票务柜台运行方案作为样本提供给其他业态参考。

特别值得一提的是,国航还在柜台筹备阶段做好在冬奥村园区里试行数字人民币支付方式的准备。数字人民币是央行发行的、定位于现金类支付凭证的数字货币,具有支付即结算、低成本、高安全性等特性,有助于提高货币及支付体系运营效率。“数字人民币在冬奥村这样国际业务非常多的场景做一个试行,能为公司未来这方面应用提供一些经验和借鉴,非常有意义。”闫晶晶说。


冲刺阶段加把劲

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目前,国航在4个园区前移柜台的硬装工程已经完成,票务柜台进入设备设施调整阶段。前移柜台服务人员开始参加各园区多批次的全要素压力测试,确定搭建的硬件设备设施是否适用,服务流程是不是顺畅。比如根据疫情防控要求,票务柜台加装了亚克力隔板,在11月20-21日北京冬奥村的压力测试中志愿者发现隔板会影响到与旅客的交流,后期柜台将增装扩音设备。

12月11日-12日延庆冬奥村组织了全要素压力测试,各业态按照赛时运行标准参与测试,志愿者针对赛时店内旅客界面的防疫流程、预约流程及残疾人服务等场景进行了演练。“经常出现完全预想不到的问题,但出现问题是好事,筹备时期发现问题越多,及时调整改进,越能保障咱们运营的时候顺畅稳定。”闫晶晶说。

做好冬奥会的筹备工作是国航人共同努力的方向,张强有个冬奥工作协调群,群里33个人全是各个部门的高级经理和骨干员工,他们每天都在群里提出问题、解决问题。“前段时间,冬奥组委发布了第一版防疫手册,奥运定制航班运输规章与以往商业航班不同,通过冬奥测试赛阶段的工作,我们一线操作部门已经发现一些改进点。”北京售票处持续与销售部、市场规章部门、结算部、境外营业部进行沟通探讨,提出新的标准及流程建议。“因为不同业务部门的人各有专业背景,大家都在努力工作,希望在冬奥会上为旅客提供优质服务。”

随着冬奥的临近,信息及各种规定不断更新细化,24名柜台前置服务人员进入备战冲刺阶段,培训小组正在通过对冬奥实际场景预判,对前移服务人员进行针对性强化训练,同时进一步整理出可能存在的问题,梳理操作流程并制定应急方案。

2022年中国首次举办冬奥会、冬残奥会,北京也将成为全球首个举办夏季、冬季奥运会的双奥之城。“做好家门口的冬奥会服务,我们一定会加把劲。华北营销中心北京售票处是一个作风优良、能打硬仗、有荣誉感的集体,我对完成任务充满信心。”张强说。

还有一个月,24人的年轻团队就要出发了,周宁期待着那一天早日到来,“冬奥是世界瞩目的高级别体育赛事,是国家举办的大型国际活动。作为新时代的青年,我们生逢盛世,何其有幸,能代表中国、代表国航,在冬奥盛会上欢迎世界各地的运动员,为他们提供票务服务,展示中国青年的良好形象,这是我们的使命,也是我们的责任。”(杨璐 /文  武明飞  王岩/图)

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