今天我出镜｜纪珊：服务创新的“排头兵”

“跟我一起干！”是国航客户服务中心全球支持中心经理纪珊的口头禅。在民航高质量发展新征程上，她以党建引领凝聚团队合力，用创新思维优化服务流程，以暖心举措筑牢出行保障，生动诠释了新时代党员的先锋本色。

先锋引领：重任在肩，干在实处

“党员从不是挂在嘴边的口号，而是扛在肩上的责任、落在行动上的担当。”这是纪珊的信念。面对急难险重任务，她总是冲锋在前，带领团队高效协作，“一秒都不耽误”，是她带领团队高效协作、确保高质量完成各项任务的核心原则。她注重优化流程，科学调配资源，每一项工作都力求精益求精。无论日常工作还是危急关头，她的身影始终在一线，用实际行动为团队树起一面担当的旗帜，凝聚起昂扬的斗志和高效的执行力。初心使命，在实干笃行中熠熠生辉。

创新驱动：解锁难题，智慧提效

“创新不是口号，是解决问题的钥匙。”面对民航服务的痛点、堵点，纪珊展现出敏锐的技术洞察力。她牵头攻关，带领团队自主研发退票改期计算器、航延证明自助功能，将业务处理时效提升70%，不仅从根本上减少了人工计算可能产生的差错，更确保了客票业务处理的准确性与安全性。在她的推动下，“航班延误证明”功能通过国航App实现自动发送，进一步提升了业务处置效率和旅客服务体验。

在数据驱动转型浪潮中，她组建分析小组，创新推出“出票操作指引弹窗”，破解前后台协作堵点；带领员工积极参与商业模式创新二期系统搭建、测试，提出了22个系统优化建议，确保了系统顺利上线与平稳过渡；持续推进全流程服务信息旅客告知系统11项功能优化。同时，她积极引入RPA技术处理标准化流程，将员工从重复劳动中解放出来，投身于高价值服务和复杂问题处理，实现效率与服务质量的双重提升。

在她的努力下，创新转化为实实在在的效能，为团队树立了榜样，为行业贡献了智慧。

暖心服务：支撑一线，人民至上

“如何让服务更有温度？”纪珊的回答清晰而坚定：人民的需要，就是努力的方向。她始终秉持着“从无到有做服务、从有到优提服务、从优到强拓服务”的工作思路开展各项服务工作。

为了能够给国航各一线部门的对客服务提供强有力的支撑，纪珊带领全球支持组不断拓展业务范围支撑覆盖面，高效统筹协调多个业务支持板块，推动全球服务资源高效配合、双向赋能，形成合力。她将“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”的精神内化于服务流程之中，将对旅客的关怀与守护落实到每一个服务细节，把“人民航空为人民”的理念融入在每一次对一线的快速响应、每一次为旅客解决出行难题的过程中。

从安全防线到服务前沿，从技术攻坚到团队引领，纪珊用共产党员的赤诚与专业，她的故事告诉我们：先锋，是关键时刻顶得住，更是平凡日夜里守得住；模范，是创新突破的智慧，更是为民服务的初心。

　　（文：贾剑楠  图：徐征）