今天我出镜｜刘燕：匠心服务的坚守者

“我们要把客舱当成家来照料。”这是国航客舱服务部乘务员管理六部主任乘务长刘燕给组员最多的叮嘱。二十五载蓝天生涯，从普通乘务员到主任乘务长、资深教员与检查员，她累计执飞数千个航班、服务十余万旅客，用无微不至的关怀以及“零差错、零疏漏”的工作实绩，诠释着“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念。

忠诚担当，践行映初心

“服务过无数旅客，心里始终揣着对这份工作的热爱。”刘燕朴实的话语道出二十五年如一日的不竭动力。刘燕深知客舱服务不仅是民航事业的重要基石，更是践行“人民航空为人民”宗旨的一线窗口。从成为乘务员的第一天起，她便将“生命至上、安全第一”的理念刻进骨子里。

执飞每一趟航班，刘燕对客舱安全、服务流程逐一核查、反复确认，针对老年旅客、无成人陪伴儿童等特殊群体，她提前制定保障方案，用极致专业筑牢“放心”根基。

“跨洋航程漫长，旅客容易疲惫，我们要把旅客当成家人来照料。”这句对组员的叮咛，既是“舒心”服务的标准，更是刘燕“以旅客为中心、把群众需求放在首位”的最好诠释。岁月流转，岗位变迁，她以共产党员的责任担当，将“为人民服务”融入每一次飞行，在平凡岗位中擦亮政治本色，树起一面可信可学的旗帜。

温情瞬间，细微暖归途

2025年12月1日，CA984航班平稳降落北京。旅客李先生把一封亲笔感谢信郑重交给刘燕：“真的感受到了国航的温暖！”这质朴的认可源自一次细腻入微的“动心”关怀。飞行途中，刘燕敏锐察觉到李先生面色苍白、神情疲倦，尽管对方表示只是“旅途劳累”，她仍俯身轻声询问：“有什么我能帮到您吗？”这份主动的关切与真诚的共情，打开了李先生的信任之门。了解到李先生因旅途疲惫引发感冒不适，刘燕迅速递上温毛巾与热水，细心调整好毛毯和靠枕，并叮嘱组员每小时巡访问候，以持续细致的照料守护旅客的“舒心”体验。与此同时，她沉稳统筹全舱服务：为带幼儿的母亲送上温牛奶，耐心指导年长旅客使用娱乐系统，协助行动不便旅客使用洗手间……在她的协调下，客舱服务忙而不乱，让每个人的旅途“顺心”而从容。而这一切周到服务的前提，正是她始终以严谨专业坚守着飞行安全“放心”的底线。李先生在信中写道：“她们观察特别细致，这些小事看似平常，却实实在在让人感受到温暖。”

匠心传承，烛照后来人

“客舱服务，拼的不是技巧，是坚守。”这是刘燕作为资深教员、检查员的带教内核。她将25年沉淀的宝贵经验倾囊相授：航前准备的检查事项、空中巡舱的关注重点以及特情处置的应对逻辑等等；同时，她更着重引导年轻乘务员深入理解“四心”服务：“服务应以‘放心’为根基，‘顺心’为保障，‘舒心’为核心，‘动心’为追求——这不仅是方法，更是民航人应有的职业品格。”

刘燕传授的不仅是专业技能，更是“服务无小事、责任重于山”的担当意识与为民情怀，她帮助年轻同事从职业生涯起步阶段，便将“四心”服务内化于心、外化于行，用实干诠释使命初心。

二十五载蓝天征程，刘燕不仅是一名优秀的主任乘务长，更是“人民航空为人民”宗旨的忠实践行者。她以教员的身份传递专业，以检查员的角色守护安全，在平凡的岗位上书写不平凡的坚守，让“四心”服务在万米高空不断播撒温暖、传递力量。

　　（文：翟雅敏  图：张睿）