今天我出镜｜青春步履温暖航途

熙熙攘攘的成都天府机场航站楼里，67名平均年龄27岁的年轻人，在T1、T2航站楼国内航班登机口、特殊旅客服务柜台、机坪间来回穿梭服务旅客，日均步数超过2万步——他们就是国航西南分公司天府基地地面服务部旅客服务项目团队。

从“各司其职”到“一岗多能”

天府机场国内航班采用进出港混流设计，出发与到达旅客共用一个登机口，这对地面服务的效率与协同提出了更高要求。为建强天府枢纽，天府地服部创新性推动旅客服务与中转服务两大项目深度融合，推行员工岗位互通模式，集登离机与中转服务于一体，既丰富了旅服员工多岗位业务技能，又提升了中转员工登机特情处置能力。

旅客服务项目是旅客地面服务“最后一道关卡”，业务点多面广，涵盖旅客登离机服务、中转衔接、航延处置等全流程工作。为打通业务关键节点，地服部按“旅服、中转为主，值机为辅，国际为补”原则，在航站楼推行统筹通岗派工模式。高峰时期人员调配更灵活，员工在多岗位历练中积累经验，团队整体工作效率与协同能力显著增强。

从“柜台里”走到“旅客旁”

天府机场首乘旅客和团队旅客较多，需要提供更多引导和帮助。旅服项目要求员工“走出三尺柜台”，主动站到旅客身边，尤其关注特殊旅客的需求。

哪里有需求，哪里就是岗位。结合T2廊桥、T1远端廊桥、远机位等不同旅客流向，基于“三超”行李卡堵、晚到旅客保障、人脸识别登机提示等工作需求，旅客服务项目在地服部统一部署下推出“动态变岗”工作法——岗位设置灵活机动，服务资源精准投放，服务温度与人力效率同步攀升。

天府机场距成都市区60公里，路途远，迟到旅客偏多。旅服项目挖掘潜力，推出登机口“多等三分钟”服务。2025年，这个看似微小的坚持成功保障2000余位晚到旅客顺利乘机。

把旅客需求当成“心头大事”

航延服务与特殊旅客服务，是旅客服务项目的重点与难点。项目团队坚持换位思考，将旅客所急视为己任。

航班延误时，旅客最关注航班动态与后续安排。团队通过航延告示牌、小喇叭广播、屏显等多渠道公布航班动态，同时按规定做好后续服务保障——安排住宿、供应餐食、协助改签，尽量满足旅客诉求。

生产旺季时，团队一天约服务350名特殊旅客，主要是无成人陪伴儿童旅客和轮椅旅客，平均每名员工需要照料20人。“轮椅旅客行动不便，从完成手续、过安检到登机口需半个多小时。”项目员工刘靓道出日常，“忙不过来时，地服领导会主动来帮忙。”这份来自后方的力量，让一线员工倍感暖心。

笃行不怠的实干精神成就了执行的高效，忠厚诚信的职业操守树立了良好的形象，团结协作的团队精神形成了强大的工作合力。未来，这群年轻的旅服人将以更昂扬的斗志、更务实的作风继续奋斗，用真诚的脚步和温暖的笑容守护旅客的每一次出行。

　　（文：魏澜清 李彤彤）