今天我出镜｜刘秀：精耕服务勇破局 质守初心践使命

深耕航线十四载，她从初出茅庐的票务新人成长为独当一面的航线骨干；她既是收益管理的行家里手，也是青年员工的领路人；她在激烈的市场博弈中顶住压力，在分毫必争的竞争里勇破困局——她就是刘秀，国航商务委员会西南营销中心网络收益部航线分析员。

后台精算，以旅客为本

2012年毕业加入国航后，刘秀在售票处工作了整整6年。这段经历让她对旅客出行的真实需求有了最鲜活的感知：旅客的需求从不是单一的“买票”，而是“顺利出行、安心抵达”的全流程保障。这种认识指引着她2018年转岗至网络收益部后的工作：面对旅游旺季时，她会充分预判呈现出的购票和保障需求双高的场景，从而更精确地把控价格投放策略。这种“从窗口中来、到后台中去”的融合，让她以数据为笔、以服务为墨、以质量为尺，在航线收益管理的赛道上精耕细作。

优化服务，赋能营销

“服务到位了，才能真正留住旅客，优质服务是最好的营销名片。”刘秀深谙此道。作为部门质量工作联络人，她将服务视为收益的根基与延伸。

刘秀深知跨部门沟通不畅会耽误旅客行程，便主动搭建网络收益部与成都两场地面服务部的常态化沟通机制。2025年11月7日晚上，系统出现故障，一个国际联程团队的座位被误销。她不仅第一时间预留了座位，还跨部门协调了后续国际段航班座位，并将团队相关信息发送至与地服的沟通群中，提前化解了一场服务保障风险。

“投诉处理是服务质量的‘晴雨表’，更是优化服务的‘指南针’。”刘秀说。2025年，她协查投诉37起，不仅高效完成协查任务，还系统梳理投诉、破解痛点、流程再造、经验分享，推动了部门服务流程持续优化。

刘秀总说：“航程总有终点，但每一天都是新的开始、新的启程。”不管是航线收益的精细核算还是跨部门的高效配合，抑或是深挖投诉案例的问题根源、持续优化服务质量的流程，她一直在用实际行动为“职业忠诚”与“旅客第一”写下注脚。

（文、图：屈畅）