今天我出镜｜王鹏玮：守护航站的“多面手”

上海虹桥机场2号航站楼，朝暮流转，人潮不息。国航上海分公司高端旅客服务部虹桥航站主管王鹏玮站在不远处，目光平稳地掠过每一个环节——值机员的微笑、行李传送带的运转、旅客走向安检口的背影。这景象，他看了十七年。十七年前，他看见的是流程、是重复；如今，他看见的是节奏、是环环相扣，最终汇聚成一段顺畅的旅程。当初青涩的实习生渐渐成长为航站主管，如今荣获“中航集团劳动模范”称号，时间在王鹏玮身上沉淀下来的，是沉着与细致。

压力之下  精准破局

突发状况，是航站楼日常工作的常态。2025年3月，CA1590航班多名旅客临时变更行程。几乎同时，CA1510航班因天气延误，80多名中转旅客衔接受阻，次日的同航线航班又面临超售。三重压力叠加，像一张骤然收紧的网，考验着现场处置能力。

“抗压能力很关键。”回忆当时，王鹏玮语气平静。他的第一反应是梳理与分析。哪些事必须立刻处理，哪些可以稍缓但同样重要。在他眼中，现场如同一盘需要同步推进的棋局，必须快速判断出轻重缓急。他的工作逻辑很清晰：先管控现场，逐级上报，同时联动地服公司及其他单位，布置任务后还要持续监督协调。“不能只派工，还要跟进闭环。”

这种压力下的条理与从容，是王鹏玮数年在一线历练出的“肌肉记忆”，也通过定期班组会复盘问题、分享经验，传递给团队每一位成员。

在系统与细节之间严丝合缝

特殊任务保障，最见专业功底。国家射击队枪械运输保障，涉及环节多、运输要求高，不容许出现任何衔接上的失误。

王鹏玮的服务之道，核心在于系统化的前置协同与对细节的牢牢盯住。任务前期，王鹏玮牵头搭建专项工作群，明确保障要求、责任人员与时间节点，推动信息透明流转，确保各方同步掌握、交接无盲区。“心里有谱了。”他这样形容自己的状态。这个“谱”，是一种思维导向：提前对接商委需求单，进一步理解旅客需求；联动安检、空防等单位提前布置；最后在现场紧盯值机、核对、装机等关键环节，让每一步衔接严丝合缝，真正实现“人畅其行、物畅其流”。

这份“将工作做在前面”的思维也催生了暖心服务创新。针对无成人陪伴儿童，王鹏玮联合地服公司推动服务预约化、线上化，打破以往现场临时派工的被动局面。代理方提前录入服务需求，人力资源精准调配，现场秩序井然有序。“效率高了，服务品质自然有提升。”在他看来，优质服务从不是单点发力，而是倾听需求、复盘反馈、持续优化的系统工程。

当好“齿轮”  走好脚下的路

获得“中航集团劳动模范”称号，于王鹏玮而言，是认可更是责任。作为班组的副班组长和副网格长，王鹏玮始终坚信，真情服务一定是团队同心同向的结果。

面对地面服务许多工作由代理公司承担、传统的“师带徒”模式有所弱化的现状，王鹏玮推动案例分享与集体复盘，针对业务盲点、流程难点进行探讨；对于需要帮助的同事，带领骨干主动“点对点”答疑解惑，手把手传递经验。

王鹏玮对自己在团队中的定位有一个质朴的比喻——齿轮。“团队是有机整体，每名成员都是关键的齿轮，精准的咬合能带动高效的运转。”他甘于做那个可靠稳固的齿轮，既坚守岗位力求零差错，也主动补位弥合协作缝隙，更希望以自身经历激励年轻同事扎根岗位、用心服务。

十七年深耕一线，他用行动诠释“脚踏实地”的真谛。航站楼内人潮依旧，王鹏玮的目光再次投向值机大厅：那里有需要帮助的旅客，有并肩作战的同事，有他守护了许多年，并将继续守护的一段段旅程。

　　（文、图：费云）