今天我出镜｜龚小艳：扎根一线服务 带领团队成长

从国航商委武汉营业部的客服尖兵到华南区域的质量先锋，再回归武汉推动改革攻坚，龚小艳在角色切换中始终保持着同一个姿态——左手紧抓服务标准，右手托举团队成长。

让服务标准融入每个细节

2024年，龚小艳被借调至商委华南营销中心，负责质量管理项目。她深知，要想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须不断提升服务质量，打造属于华南营销中心的服务新标杆。

“标准不是挂在墙上的标语，而是融进每个服务动作的DNA。”龚小艳带领团队围绕服务质量、服务保障等重点领域，打磨12项服务标准，为一线规范开展业务提供了坚实的制度支持。

服务质量的提升不仅仅依靠完善的制度，还需要快速响应客户需求的能力。于是，她建立了中心区域投诉监控及会商机制，确保第一时间发现并解决客户的问题，赢得了所辖营业部的一致好评。

以创新实践带动团队成长

龚小艳不仅注重服务质量提升，还十分关注团队建设。她创新性地组建了四支专业队伍：服务质量检查团队、票务专家组、华南服务学院讲师团队和QC小组。

票务专家组由资深票务人员组成，专门解决一线客票服务中的疑难杂症，协助一线单位解决涉及国际联程非自愿退票、变更费退还、原渠道退款、国际签证、中断飞行等多个场景问题，极大地提升了服务效率和客户满意度。

成立“华南服务学院”，则是龚小艳在团队建设上的又一创新之举。她整合了中心区域优质讲师团队，打造了“华南服务学院”培训品牌，通过制定贴近一线需求的培训计划，采取“非常6+1”的课程录制模式，以向中心区域发布微课堂、开展服务交流会等方式，不断提升团队成员的专业素养和服务能力。在她的努力下，华南服务学院成为了中心区域一张亮丽的名片，吸引了众多同事前来学习和交流。

以客户需求做实转型成效

2024年8月，龚小艳借调期满回到武汉营业部。此时，营业部正处于推进客户经理制的转型期，龚小艳适时推出了管理组合拳。

理流程、建机制。在营业部的统一部署下，她牵头完成了客户经理职责的梳理，制定了客户经理制实施方案，高效完成了原客户服务岗位人员职能的调整，明确了客户经理制团队的工作流程，并优化了主客户经理与服务客户经理之间的协作机制。在她的推动下，客户经理制在营业部稳步实施，为营业部的转型工作奠定了坚实基础。

在客户经理制的实际运行中，她带领团队快速响应客户出行遇到的问题，以实际行动充分诠释“坚持以客户需求为导向”理念。她常对团队的小伙伴们说：“咱们客户经理的任务，简单说就是帮客户解决他们出行中的实际问题，让客户信任我们，成为我们的朋友。”

龚小艳用专业和真心赢得客户信赖，也用言传身教带动团队成长。在平凡的岗位上，她以实际行动证明：只要用心，服务可以更有温度。

（文、图：林露）