今天我出镜｜冯心莹：航站楼里守初心 真情服务暖人心

“当旅客遇到困难时，我们就是他们的家人。”这是国航天津分公司旅客服务中心领班冯心莹常对新员工说的话，也是她坚守一线十年的真实注脚。十年磨一剑，凭借扎实的业务、温情的服务和灵活的协调，她不仅赢得了旅客的赞誉，也成为班组的“领头人”，获评2025年度“国航股份先进个人”。

业务扎实，她是团队的“主心骨”

作为领班，冯心莹每天面对的是变化的航班、多样的需求以及各类突发状况。对服务流程，她了然于胸；对班组伙伴，她知人善任。日常保障中，她随时补位、积极协调、及时反馈，成为大家信赖的依靠。

真正的考验在于特情处置。2025年8月19日，受雷雨天气影响，天津滨海机场启动运行类红色应急处置程序。当天16时后，国航及代理的23个航班中，15班延误至次日凌晨2时后起飞，平均延误时间超过8小时，2000多名旅客滞留候机楼。

面对大面积延误，当班调度冯心莹沉着应对。她迅速梳理航班信息，精准掌握保障难点；根据班组能力特点，科学安排人力投入；与值机、配载、站坪等多个保障单位紧密沟通，确保指令清晰、执行到位。

在持续十几个小时的高压奋战中，冯心莹始终坚守在调度岗位，统筹安排16个航班、40多名同事的保障任务，确保“事事有人管、件件不出错”。最终，所有延误航班全部顺利保障，平稳有序运行。

在班组管理中，冯心莹注重发挥“传帮带”作用，将自己积累的经验和梳理的流程归纳总结，与同事们分享。遇到棘手问题时，她总是冲锋在前。同事们常说：“有她在，心里就踏实。”

温情守护，她是旅客的“家里人”

在冯心莹看来，服务工作不仅是按流程操作，“真心实意为旅客着想”才是内核。她的温暖，常在旅客最无助时悄然抵达。

2026年1月23日，在贵宾休息室的金卡旅客孟先生突感不适——腰痛、腹痛，血压骤升。身处异乡的他举目无亲。冯心莹主动说：“我陪您去医院。”陪诊期间，她一边向医生了解病情，一边安慰旅客，帮助缓解其焦虑情绪。医生诊断为肾结石后，她主动为旅客买水，全程协助缴费、陪检CT、取片取药。

这份超越服务标准的、家人般的照料让孟先生十分感动。事后，他特意发来感谢信：“她的专业素养和人文关怀让我在异乡倍感温暖，也让我在最需要时感受到了国航‘以客为尊’的服务精神。”

凝心聚力，她是团队的记录者与塑造者

冯心莹不仅业务精湛、服务用心，更擅长运用个人专长赋能团队、传递力量。

在C919重飞“两航起义”北飞光辉航程主题天津系列活动筹备期间，她充分发挥视频拍摄与剪辑专长，全程记录C919接机保障的每个关键节点，精心制作《C919接机流程汇报》视频，以直观、生动的方式“复盘”流程，成为了后续岗位培训和流程优化的重要依据。活动当天，她出色完成航班接机服务，以热情和专业展现了国航地服的风采。

日常工作中，冯心莹同样是“有心人”。她常用镜头记录班组成员专注服务的瞬间，定格班组协作保障的身影，并将这些素材制作成班组风采视频。这些影像不仅珍藏着共同的奋斗记忆，也帮助新同事更快融入集体，激励全体员工以更饱满的热情投入工作。

从繁忙航站楼到深夜调度席，从面对困顿旅客到统筹班组运转，冯心莹用一次次的航班保障、一次次的真情服务、一次次的团队协作，默默擦亮着“国航服务”的招牌。她守护的，不仅是旅客顺畅舒心的旅途，也是班组砥砺前行的航向。

　　（文：屈朋影  图：关梁子）