从“痛点之壁”到“智慧之光”｜深航营销体系的数智跃迁

在深航，耗费数月打造的新版B2B系统上线后，一线使用率却持续低迷。尽管培训和操作手册一应俱全，销售团队仍难以真正用起来。经过深入了解，问题的症结在于一线员工每天需在十几个系统间频繁切换，新增功能非但未减轻负担，反而增加了记忆成本和操作复杂度。产品团队意识到，传统“人适应系统”的模式已难以为继。想要破局，必须跳出传统IT建设的维度，开启一场“系统适应人”的创新：构建一个懂业务的智能助手，让员工通过自然语言即可完成查询、分析与操作。

雏形：从“解答问题”到“解决问题”

就这样，深航第一个AI应用——“深航销帮”诞生了。顾名思义，它就是销售人员的智能帮手。

“销帮”上线的第一个功能，是B2B常见问题解答，解决了一线员工的业务痛点。接着，B2B系统运行状态查询功能上线，可以通过询问实时获取系统运行状态与数据，避免运维人员在深夜手动验证的繁琐流程。针对电信诈骗频发情况，团队为“销帮”添加了“客票溯源”功能，允许用户通过提供票号快速完成出票代理人的溯源查询。随后，数十个一线急需的功能陆续在“销帮”上出现。渐渐地，“销帮”成了营销楼的“百晓生”。

正因为功能足够接地气，“销帮”荣获了钉钉2024AI助理大赛创新奖。浙江大学管理学院院长及其团队以“销帮”作为研究对象撰写的案例成功入选国务院国资委主办的第十五届全国百篇优秀管理案例。

体系：从“痛点清单”到“生态蓝图”

“我们要构建的不是一个个孤立的功能点，而是一整套智慧营销生态。”在创新浪潮中，“销帮”成了一个新的起点，来自销售、结算、电商、收益、信息等多个部门的员工组成深航智慧营销小组，开始从全局视角梳理营销全链条的业务场景与数据流转逻辑。

项目启动会别开生面：没有PPT，只有一面巨大的“痛点墙”。每个成员需要将3个最痛的业务问题写在便利贴上，再贴在墙上。两小时后，墙上贴满了132张黄色便签，像一片刺目的麦田：“APP上有近百个功能，93%的功能用户很难找到”“客服无法实时看到旅客的完整行程，每次都要重复询问”……

小组闭关两周，将这些痛点归类、溯源、解构。一个清晰的框架逐渐浮现：“1+2+3+4+5”智慧营销体系，即1个智能中枢——智慧营销决策管理平台，2个核心智能体——对客的“深航飞飞”与对内的“深航销帮”，3网融合——通过AI技术，将智能中枢与知识网、数据网、应用网深度整合，4大能力——围绕C端打造：用户画像洞察能力（知你所喜）、产品服务推荐能力（荐你所需）、旅客智能保障能力（解你所急）、航司业务智能开放能力（赋你所创），5个“帮”——帮我查、帮我算、帮我想、帮我控、帮我做。

亮相：有文化、会办事、点子多的“出行搭子”

研发过程中，小组决定优先打造对客智能体“深航飞飞”。

C端用户的痛点集中在3方面：用户不熟悉购票与乘机的诸多规则、不知如何选择产品和服务，官方购票系统功能繁杂、操作繁琐。为解决这些痛点，小组以“有文化、会办事、点子多”的定位，秉持“旅客动动嘴，AI来跑腿”理念，让“飞飞”化身用户专属“出行搭子”：深度对接全量客服知识库，成为用户随身的“深圳西海岸懂王”；能语音唤醒包括预订选座、退改签等在内的系统功能；基于历史偏好、出行目的与实时场景，如暴雨天气、节日假期，智能推荐目的地攻略、机上餐食、酒店套餐等，从功能提供跃升为情感陪伴。技术架构上，小组自研混合协议，完美融合文本、图文与功能跳转，交互如真人对话般流畅。同时大胆创新，实现AI逻辑与数据分离，对话引擎仅通过安全协议调用脱敏信息，保护旅客隐私。

2025年6月，“深航飞飞”在华为HDC大会首次亮相，不少人感叹：“原来航空服务可以做到这样。”

续航：向“全场景智慧服务”持续进阶

创新不是为了追赶潮流，而是为了解决问题；转型不是为了套用概念，而是为了让工作更高效、让服务更温暖。从“销帮”到“飞飞”，从B2B到整个营销体系，“深航智慧营销”项目的阶段性成果，既是对过往痛点攻坚的答卷，更是全场景智慧服务的序章。

未来，这一智慧生态将持续扩容：对内，“销帮”将深化跨部门协同能力，打通更多业务数据壁垒，让“帮查、帮算、帮想、帮控、帮做”覆盖营销全链条；对外，“深航飞飞”将迭代更精准的用户洞察与个性化服务，从“出行搭子”升级为“全旅程伙伴”，串联起购票、出行、售后乃至延伸服务的每个环节。深航也将以“AI+营销”为核心，持续探索技术与业务的深度融合，让深航的数智跃迁，朝着更广阔的全场景服务蓝图稳步前行。

　　（文：盛瀛 史炎平 李绚  图：史炎平）