“航延无忧”2.0 便捷服务伴您行

“航延无忧”是国航地面服务部重点项目，依托票务服务首都机场T2、T3航站楼及大兴机场三个区域，旨在科学挖潜“两场三区”保障能力，平衡生产压力，形成联动保障合力。自2023年项目启动以来，项目团队通过搭平台、立试点、做调研、谋发展圆满完成项目一期搭建。2024年“航延无忧”2.0继续陪伴旅客出行。

发挥平台优势  提升外呼效率

航延及外呼数据分析梳理是“航延无忧”外呼改签链条中承上启下的重要一环。今年1月，“航延无忧”模块正式在国航全球地面保障平台上线。该模块通过高效整合首都机场T2、T3航站楼不正常航班数据，细分五类旅客识别标签，精量化评估外呼关键指标，外呼团队只需在平台页面点击相应选项，就能实现航延旅客名单智能化、系统化筛选，大大减轻了团队成员的工作量，进而提高了外呼改签的工作效率。截至今年6月底，航延无忧团队已通过外呼形式累计为5589名旅客提供了外呼改签服务，这是2023年全年外呼总量的3.3倍。

扩大服务场景  延伸服务链条

伴随着航空市场逐步复苏、旅客出行需求进一步释放，“航延无忧”模块在一期建设基础之上，不断拓宽外呼服务覆盖广度及深度，构造外呼服务闭环。

上半年，项目在原有延误、取消航班基础上，新增重保航班、备降航班等特殊保障场景，不断扩大服务场景；在原有团队旅客和预订特殊服务的目标群体外，新增“儿童”“老人”“高端旅客”“漏乘旅客”四类群体，为精细化外呼服务提供坚实数据基础；持续加强“两场三区”协同联动，深挖保障资源，常态化提升外呼服务效能。

“航延无忧”项目团队不断探索线上线下双渠道外呼改签服务模式，扩大服务场景、瞄准重点人群、挖掘配套资源、延伸服务链条。旅客纷纷表示，“国航员工通过打电话方式帮助我们改签，大大方便了出行，服务到了心坎上”。

开通官方热线  完善意见反馈

为提升旅客电话接听率、改签成功率及外呼服务质量，项目团队于今年2月开始全面收集旅客对于外呼服务的意见反馈，并针对旅客提出的改进意见，及时调整服务内容不周全的方面。经过半年时间的调整和改善，“航延无忧”模块外呼成功率明显提高，不仅给旅客出行带来更好的服务体验，也大大提高了一线员工的工作效率，售票岗位员工表示，“一些原本需要在柜台进行改签的旅客，现在通过预处置，不用再来到售票柜台，把柜台资源留给了更需要的旅客”。

搭平台、扩场景、提效率，“航延无忧”项目团队始终践行真情服务理念，持续优化服务举措，深耕服务品牌。未来，项目团队将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断提高服务整体水平，全面推进外呼服务升级优化，提升旅客出行体验，助力地面服务工作高质量发展。

（文：王琦媛  图：王琦媛 王鹏 吕珩之）